培訓(xùn)背景:

    煙草服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。
    煙草一直在“專賣專營”大樹下，但伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營者們也越來越注重做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式——細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。就煙草行業(yè)而言，如果能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營者主要的目標(biāo)之一?！》?wù)的內(nèi)涵非常豐富，而不僅僅是旅館中的一些服務(wù)項(xiàng)目，諸如為顧客鋪床、枕頭上放一塊巧克力等。服務(wù)并非經(jīng)由盲目演變或艱苦試驗(yàn)而形成。服務(wù)來自于理解更加老練的顧客，理解更加復(fù)雜的產(chǎn)品，和理解不斷變化中的營銷條件。
課程大綱：

**天

煙草服務(wù)營銷激勵(lì)篇

1、做銷售不要總是為了錢

2、 拜訪量是生命線

3、 打破常規(guī),不要自我設(shè)限

4、 投入的精力比花費(fèi)的時(shí)間更重要

5、 銷售人員要有“要性”、“血性”

6、 心累比體力累更能累垮自己

7、 永遠(yuǎn)不要相信客戶說的“不”

8、 銷售人員就是信心的傳遞者

9、 培養(yǎng)正確的銷售觀

10、 找到關(guān)鍵人才是銷售成功的**步

11、 進(jìn)門之前有目的，出門之后有結(jié)果！

12、 客戶可能只有給你一次機(jī)會(huì)打倒他

13、 銷售不做“獵手”做“農(nóng)夫”

14、 不做朝三暮四的“聰明人”

15、 堅(jiān)持不一定成功，但放棄一定失敗

16、 勝則舉杯相慶，危則拼死相救！

煙草服務(wù)營銷基礎(chǔ)篇

一、與客戶打交道的基本要求

1. 談判中如何以客戶為中心？

2. 時(shí)時(shí)刻刻想著如何推進(jìn)銷售的進(jìn)程

3. 服務(wù)一定要做在前面

4. 客戶除了關(guān)心自己外，關(guān)注的就是同行

5. 不要滿足銷售人員頭腦中的客戶

6. 客戶的態(tài)度不一定就會(huì)產(chǎn)生行為

7. 交流的重點(diǎn)一定是客戶自己的事

8. 不要太在意自己的過失

9. 客戶拒絕推銷而不是推銷人員

10. 決不輕易放棄任何潛在客戶

11. 客戶的態(tài)度是由銷售人員引導(dǎo)的

12. 客戶不喜歡負(fù)面消息而連帶不喜歡帶來負(fù)面信息的銷售人員

二、溝通中有哪些因素影響客戶是否與我們簽單?

A、誰說？

銷售人員自己的因素?

客戶為什么對(duì)不同的銷售人員有不同的態(tài)度？

如何讓客戶感覺銷售人員可以信賴的?

銷售人的吸引力和客戶的偏好

B、說些什么？說詞不要千篇一律

1. 何時(shí)要用邏輯性的理性說服？

2. 何時(shí)要用激發(fā)情緒反應(yīng)的情感說明？

3. 何時(shí)還須介紹自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)及競爭品的優(yōu)點(diǎn)？

4. 告訴客戶全面的信息好還是僅介紹客戶感興趣的信息好？

5. 客戶遲遲不下決定的原因有哪些？

C、怎么說？表達(dá)的方法? 主動(dòng)參與還是被動(dòng)接受? 主動(dòng)參與還是被動(dòng)接受?

D、對(duì)誰說？學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)客戶的情緒? 好心情效應(yīng)的影響? 恐懼效應(yīng)的影響? 讓客戶產(chǎn)生抵制競爭產(chǎn)品的能力? 客戶不是所有的信息都能記住

短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營銷技巧

第二天
煙草服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)篇

（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、銷售中的提問技巧? 開放性的問題封閉性的問題 ? 誘導(dǎo)性問題 ? 多重問題提問法(SPIN) 的設(shè)計(jì)

二、如何設(shè)計(jì)銷售不同階段的提問內(nèi)容？

1. 死了都要問，寧可問死，也不憋死!

2. 不要帶著問題往下走

3. 客戶的回答一定是自己可控制的

4. **次與客戶見面時(shí)如何提問？

5. 客戶提出異議時(shí)如何提問？

6. 締結(jié)不成功時(shí)需要了解哪些問題？

7. 銷售失敗時(shí)需提出哪些問題？

8. 銷售成功時(shí)需了解哪些問題？

9. 客戶有了供應(yīng)商時(shí)還需了解哪些問題？

三、銷售過程中傾聽

1. 不會(huì)傾聽就不會(huì)銷售

2. 你認(rèn)為傾聽很容易嗎？

3. 哪些行為讓客戶產(chǎn)生反感并不愿意跟你說

4. 如何進(jìn)行客戶判斷

5. 銷售過程中聆聽的三個(gè)步驟

四、如何處理客戶異議

1. 真實(shí)異議與假異議

2. 態(tài)度的自我防衛(wèi)及其策略

3. 客戶異議的種類與處理： ①籠統(tǒng)拒絕? ②貶損來源? ③歪曲信息? ④論點(diǎn)辯駁4. 如何處理帶有情緒的客戶？

5. 如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶？

6. 如何處理“專業(yè)化”的客戶？

7. 如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議？

8. 如何表達(dá)不同的意見？

9. 客戶異議處理步驟

10. 客戶異議處理的原則

煙草服務(wù)營銷大客戶篇

一、大客戶銷售的3大觀念

1、你的選擇

2、你的疑惑

3、你的任務(wù)

4、大客戶經(jīng)理的專業(yè)核心素質(zhì)

5、主動(dòng)營銷與被動(dòng)營銷

6、客戶采購的四個(gè)要素

二、大客戶銷售前的準(zhǔn)備

1、收集客戶資料并做組織結(jié)構(gòu)分析

2、了解對(duì)方的操作層、管理層、決策層

3、設(shè)計(jì)者、發(fā)起者、評(píng)估者、決策者與使用者都是誰？

三、如何有效的接觸客戶

1、理清客戶的決策流程

2、客戶=黑箱子

3、優(yōu)秀的客戶經(jīng)理讓黑箱子透明，三級(jí)的客戶經(jīng)理累積了一堆的黑箱子

四、 透徹了解客戶的需求

1、個(gè)人需求與機(jī)構(gòu)需求

2、潛在需求與明確需求

3、如何了解客戶的目標(biāo)和愿望、問題和挑戰(zhàn)

4、如何探詢客戶的解決方案、采購指標(biāo)

5、洞察客戶需求的8類問題

五、 呈現(xiàn)價(jià)值

1、合理介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處

2、如何幫助客戶分析和診斷問題

3、**異議化解客戶問題——警惕砸在心靈上的釘子

4、客戶異議處理的流程

5、8類常見的異議處理模式分析

6、異議處理的5大注意點(diǎn)

7、進(jìn)行有效暗示

六、 贏取訂單

1、掌握立場和利益，建立談判框架

2、在談判中如何做妥協(xié)和交換

3、達(dá)成協(xié)議的3個(gè)步驟

4、達(dá)成協(xié)議簽約的13種方法

5、三類客戶的跟進(jìn)策略

6、從滿意客戶那里獲得介紹