對(duì)象

客戶服務(wù)或銷售團(tuán)隊(duì)人員

目的

提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升公司業(yè)績(jī)

內(nèi)容

通過(guò)客戶關(guān)系管理和提供卓越的服務(wù)的學(xué)習(xí)，掌握和客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的方法和技巧，提高客戶滿意度從而培養(yǎng)更多忠誠(chéng)的客戶。

一、客戶服務(wù)和關(guān)系管理的意義和價(jià)值

1.客戶的價(jià)值

2.客戶消費(fèi)后的表現(xiàn)

3.以客戶為中心的時(shí)代

4.重塑商業(yè)模式

5.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

二、客戶的滿意度和忠誠(chéng)度分析

1. 誰(shuí)是我們的客戶

2. 劣質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的損失

3. 影響客戶滿意度的因素

1) 客戶的讓渡價(jià)值

2) 影響滿意度的雙因素模式

3) 期望差距因素

4) 服務(wù)質(zhì)量因素

5) 服務(wù)質(zhì)量5大差距模式

4. 提高滿意度的方法

5. 客戶忠誠(chéng)度

1) 客戶忠誠(chéng)度類型

2) 客戶忠誠(chéng)度的發(fā)展過(guò)程

3) 培養(yǎng)忠誠(chéng)度的方法

6.提高忠誠(chéng)度的方法

三、客戶營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理 

1. CRM在世界和中國(guó)的發(fā)展和運(yùn)用

2.客戶資源和客戶價(jià)值

3.客戶關(guān)系的形成過(guò)程

4.客戶關(guān)系類型

5.不同階段客戶關(guān)系管理重點(diǎn)

6.提升客戶關(guān)系的方法

三、客戶信息管理和客戶分類

1.客戶分類

2.客戶基本資料

3.客戶家庭資料

4.客戶工作資料

5.客戶的客戶資料

6.客戶的拜訪記錄

7.客戶的消費(fèi)記錄

8.客戶定位和細(xì)分

9.尋找有價(jià)值的客戶

10.客戶分類標(biāo)準(zhǔn)

11.客戶檔案管理

四、客戶資料分析

1.客戶消費(fèi)分析

1) 性別結(jié)構(gòu)

2) 年齡結(jié)構(gòu)

3) 消費(fèi)結(jié)構(gòu)

月均消費(fèi)分析