課程特色：

   《中國聯通VIP客戶經理顧問式服務技巧》能夠為以下問題帶來答案：

3G時代，超高流量、話費爭議、網絡信號差、SP信息費等客戶投訴率明顯增高。合約計劃續約成功率低，客戶主動

降套餐、導致VIP客戶流失嚴重。VIP客戶經理隊伍人員缺乏， VIP客戶群體數量龐大，維系效果差。

1、 課程內容的針對性

    本門課程是由中國聯通集團和聯通學院2012年年末牽頭開發的，專門針對中國聯通VIP客戶維系崗位工作規范的

訂制化課程，2013年全國推廣培訓。課程內容完全貼近VIP客戶經理的日常工作。面對聯通VIP客戶維系工作目前遇

到的具體問題，針對性的導入工作思路、解決策略和行為規范技巧。

2、 課程內容的前瞻性

    緊密結合3G時代通信行業的變化特點，在移動互聯網時代大潮席卷來臨之際，VIP客戶維系工作如何從傳統的被

動服務和主動關懷向圍繞著客戶移動數據業務需求展開客戶價值挖掘。為VIP客戶維系工作的現在和未來指明方向。

課程大綱： 　　　　　　　　　

第一部分：角色認知篇

第一章：中國聯通核心競爭力分析

第一節：3G時代的行業競爭現狀

第二節：3G所帶來的壓力和挑戰

第三節：3G時代的制勝關鍵因素

第二章：VIP客戶經理的角色轉化

第一節：VIP客戶經理的職責使命

第二節：VIP客戶經理的工作挑戰

第三節：VIP客戶經理的角色轉化

第三章：顧問式服務的定義和內涵

第一節：顧問式服務的定義與核心理念

第二節：顧問式服務心態——積極主動

第三節：顧問式服務思維——雙贏溝通

第四節：顧問式服務效能——高效溝通

第二部分：服務技巧篇

第一章：VIP客戶需求與群族分析

第一節：VIP客戶的滿意度緯度分析

第二節：VIP客戶的期望值管理

第三節：VIP客戶服務需求分析

第四節：VIP客戶的信息數據分析

第二章：基于期望值管理的顧問式響應服務

第一節：客戶對于服務響應的衡量標準

第二節：影響客戶服務感知的關鍵環節

第三節：顧問式響應服務流程的四個步驟

第四節：如何贏得客戶的信賴好感

第五節：如何贏得客戶的雙向理解

第六節：如何幫助客戶解決好問題

第七節：如何贏得客戶最終的滿意

第八節：有效應對客戶抱怨的溝通技巧

第九節：處理客戶投訴的關鍵步驟技巧

第十節：如何識別預防客戶的投訴升級

第三章：VIP客戶的顧問式關懷服務

第一節：如何提升客戶的忠誠度

第二節：VIP客戶管理價值分析

第三節：主動關懷關鍵時刻把握

第四節：客戶關懷中的障礙應對

第四章：基于客戶價值的顧問式專家服務　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

第一節：VIP客戶的價值挖掘分析

第二節：阻礙客戶價值提升的障礙

第三節：用數據分析鎖定目標客戶

第四節：價值挖掘目標客戶的畫像

第五節：類應用的客戶族群分析

第六節：客戶價值挖掘的策略方法

第七節：VIP客戶的延伸價值挖掘