課程特色：

客服管理的MBA課程

    課程所包含的十個模塊內(nèi)容，全景展示了企業(yè)客戶服務(wù)管理的工作內(nèi)容，涉及服務(wù)體系搭建、服務(wù)流程管理、

服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)運營管理、關(guān)鍵客戶管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)團(tuán)隊管理、投訴系統(tǒng)管理等核心內(nèi)容，使學(xué)員

能夠通過兩天的學(xué)習(xí)，全面系統(tǒng)的掌握客戶服務(wù)管理的步驟和方法。使學(xué)員的客戶服務(wù)管理水平提升到一個全新的

高度。

全行業(yè)的適用性課程

    任何企業(yè)只要有客戶，就會有服務(wù)，本課程內(nèi)容源自于不同行業(yè)中的服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)的成功經(jīng)驗分享，課堂上的

案例分析，涉及航空業(yè)、房地產(chǎn)、銀行業(yè)、保險業(yè)、證券業(yè)、IT業(yè)、運營商、汽車制造、工程機(jī)械、家電制造、零

售百貨等多個主流行業(yè)，無論您來自制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，無論您的服務(wù)對象是個人客戶還是企業(yè)客戶，您都將在課

程中學(xué)到針對性的管理知識、找到解決企業(yè)個性問題的方法和答案。

課程大綱：

模塊一：服務(wù)管理理論

一、 不同行業(yè)的服務(wù)內(nèi)涵分析

二、 服務(wù)與產(chǎn)品的差異性分析

三、 服務(wù)的客戶感知緯度分析

四、 服務(wù)的企業(yè)價值和重要性

模塊二：客戶預(yù)期管理

一、 客戶滿意度的構(gòu)成理論

二、 客戶預(yù)期管理的重要性

三、 客戶預(yù)期前置管理策略

四、 客戶成熟度的培養(yǎng)計劃

模塊三：服務(wù)觸點管理

一、服務(wù)流程的客戶感知標(biāo)準(zhǔn)

二、客戶接觸界面平臺的構(gòu)建

三、客戶體驗與關(guān)鍵時刻管理

四、服務(wù)觸點的人員管理要點

模塊四：服務(wù)支撐管理

一、后臺支撐對服務(wù)響應(yīng)的重要性

二、前后服務(wù)管理體系的構(gòu)建原則

三、對后臺支撐的扁平化管理策略

四、強(qiáng)化后臺服務(wù)支撐的有效工具

模塊五：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計

一、 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計的理念

二、 市場定位及需求分析

三、 服務(wù)創(chuàng)新的思維模式

四、 服務(wù)產(chǎn)品的延伸設(shè)計

模塊六：客戶關(guān)系管理

一、 客戶忠誠度界定標(biāo)準(zhǔn)分析

二、 客戶關(guān)系管理的價值分析

三、 個人客戶群體的維護(hù)策略

四、企業(yè)客戶關(guān)系的維系策略

模塊七：服務(wù)品牌管理

一、 服務(wù)可視化的重要性

二、 服務(wù)品牌的設(shè)計理念

三、 服務(wù)的宣傳造勢方法

四、 打造企業(yè)服務(wù)競爭力

模塊八：服務(wù)質(zhì)量管理

一、 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督對于企業(yè)的重要性

二、 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的關(guān)鍵節(jié)點和指標(biāo)

三、 如何用好客戶滿意度的評估工具

四、 怎樣合理設(shè)計服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制

模塊九：客戶投訴管理

一、如何看待投訴對于企業(yè)的影響

二、投訴管理體系構(gòu)建的四個原則

三、客戶投訴處理的關(guān)鍵步驟技巧

四、如何處理過度維權(quán)客戶的投訴

五、如何避免和應(yīng)對客戶升級投訴

模塊十：服務(wù)團(tuán)隊管理

一、 服務(wù)團(tuán)隊年輕化趨勢分析

二、 服務(wù)團(tuán)隊管理的常見誤區(qū)

三、 如何減少服務(wù)團(tuán)隊流失率

四、 營造服務(wù)團(tuán)隊的和諧氛圍

五、 如何激發(fā)和保持服務(wù)熱情