課程特色：

MOT在全球：

　  美國西南航空公司借助MOT（關鍵時刻）連續20年取得了驕人成績，IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程，該

課程成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參加的培訓，麥當勞公司也指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程。

MOT概念一經推出，迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程，受惠行業涉及各個領域。

　　MOT（Moment of Truths）是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航

空公司（現北歐航空公司）成為服務經濟時代的領跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創造了航空業的奇跡，取得

了連續20年贏利的驕人成績。這樣的業績完全得益于公司總裁簡.卡爾森使公司員工認識到：“在一年中，公司與每

一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 “Moment of Truths （關鍵時刻）”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的

客戶將更加忠誠。”

    隨著服務經濟時代的到來，企業在產品同質化、競爭加劇的市場環境下，客戶服務已經成為產品推廣的平臺，

不斷增強客戶的滿意度，進而提高顧客的忠誠度是企業提升業績的主要手段。

    本課程針客戶服務管理人員和一線人員而設計，探討如何在客戶服務和營銷過程去創造正面的“關鍵時刻”，并

在每一個與客戶的接觸點上為客戶帶來良好的體驗和的感知，進而提升客戶的滿意度。

1、全面介紹“MOT”的理念，通過對“MOT”的深入理解，提升企業在當今的市場環境下服務創新的意識；

2、通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練，認知客戶對服務的評價來自于他們每一個同企業打交道的接觸點，企業必須在服務流程中找到這些接觸點，并創造正面關鍵時刻；

3、提升專業化的服務水平，掌握與客戶有效溝通的技巧，通過提升服務人員個人影響力，有效地管理客戶的期望值，引導客戶接受你的建議，降低企業的服務成本；

4、掌握棘手問題的處理規律，在對抗性的溝通過程中提高應變能力，在爭取和挽留客戶的最后一道防線上，化抱怨和投訴為機會。

課程提綱：

第一講：MOT理念下的機場客戶服務管理

一、一個平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源

二、旅客服務角度的機場核心競爭力打造

三、旅客對機場服務的服務體驗標準

四、機場旅客服務管理的三大使命

五、全流程旅客服務的MOT行為模式

第二講：MOT行為模式一：旅客服務預期前置管理

一、旅客的期望值決定了客戶滿意度

二、中國旅客服務成熟度的現狀分析

三、管理旅客期望是客戶滿意的前提

四、前置是旅客期望值管理的關鍵點

五、全流程旅客期望值管理的MOT分析

六、如何前置管理預防各類問題的發生

第三講：MOT行為模式二：服務接觸環節的管理

一、服務流程是服務管理的關鍵

二、旅客在不同服務觸點的感知標準

三、機場不同前臺關鍵點的服務標準

三、不同崗位服務人員的管理要求標準

第四講：MOT行為模式三：服務支撐環節的管控

一、后臺傳遞是響應服務的關鍵保障

二、實現后臺傳遞環節的扁平化管理

三、強化后臺服務支撐力的有效手段

第五講：MOT行為模式四：旅客增值服務的創新

一、個性化服務和差異化服務間的區別

二、創新服務的關鍵是思維模式的創新

三、潛在的需求是創造客戶價值的關鍵

四、個性化服務創新的成本與風險分析

五、正確的個性化增值服務創新的方法

第六講：MOT行為模式五：重要旅客和VIP旅客的服務管理

一、客戶忠誠度與客戶滿意的關系

二、差異化服務給企業帶來的價值

三、實現差異化服務的策略和方法

四、如何從響應服務邁向主動關懷

第七講：MOT行為模式六：機場服務品牌的宣傳策略

一、產品品牌和服務品牌的區別

二、客戶服務品牌的定義和內涵

三、創建服務品牌的價值和意義

四、服務品牌的感知源自于體驗

第八講：MOT行為模式七：旅客投訴的管理策略

一、投訴處理不是最終目標

二、如何建立投訴處理渠道

三、如何保障投訴處理效率

四、投訴處理的溝通四步法

五、如何婉拒旅客過高要求

第九講：MOT行為模式八：特殊旅客投訴的管理策略

一、怎樣應對過度維權的客戶

二、如何有效處理群體性投訴

三、如何應對社會化渠道投訴

四、如何預防管控客戶的升級投訴

第十講：MOT行為模式九：優秀的服務團隊是MOT的關鍵保障

一、機場服務團隊管理的現狀與誤區

二、機場服務團隊的心理素質建設

三、營造適合服務團隊生存的工作氛圍

三、打造卓越服務團隊的三步法