課程推薦理由：

自新消法頒布以來，消費(fèi)者的權(quán)益日益受到社會(huì)的關(guān)注和制度的保護(hù)。裁定和處理的天平也在明顯向著消費(fèi)者傾斜。上自行業(yè)管理部門的嚴(yán)格甚至于過度監(jiān)管，下至企業(yè)內(nèi)部層層下壓的投訴升級(jí)管理制度的日趨完善，消費(fèi)者層面的維權(quán)渠道越來越便利，而手中的維權(quán)武器也越來越多，加上社會(huì)大環(huán)境對(duì)于弱勢(shì)群體的過度關(guān)注，輿情綁架法制的事情時(shí)有發(fā)生，這一切都給企業(yè)，特別是擁有規(guī)模客戶群體的集團(tuán)性企業(yè)的客戶服務(wù)管理者在疑難投訴的處理上帶來了前所未有的工作壓力。本門課程將圍繞著上述前提，分享各大行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)面對(duì)疑難投訴的處理成功經(jīng)驗(yàn)，探討研究疑難投訴、升級(jí)投訴的化解之道。

課程大綱：

單元一、新消法環(huán)境下的解讀

一、消費(fèi)者維權(quán)環(huán)境的變化

二、維權(quán)環(huán)境對(duì)于企業(yè)的不利因素

三、新消法環(huán)境下的投訴應(yīng)對(duì)策略

單元二、投訴預(yù)防機(jī)制的完善

一、如何令投訴處理的價(jià)值最大化

二、通過客戶期望值的管控降低投訴量

三、通過制度產(chǎn)品的完善消除投訴源

單元三、如何優(yōu)化投訴管理體系

一、投訴管理體系普遍面臨的挑戰(zhàn)

二、衡量投訴管理體系的四大標(biāo)準(zhǔn)

三、優(yōu)化投訴處理資源的合理配置

單元四、客戶投訴過程中情感表達(dá)的應(yīng)對(duì)技巧

一、客戶性格對(duì)于投訴行為表現(xiàn)的影響

二、投訴過程中常見的情感表達(dá)現(xiàn)象

三、以不變應(yīng)萬變的情感應(yīng)對(duì)技巧

單元五、投訴處理戰(zhàn)術(shù)的制定理念和步驟

一、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是客戶滿意

二、準(zhǔn)確理解影響投訴處理結(jié)果的因素

三、如果獲取投訴處理結(jié)果的價(jià)值最大化

單元六、投訴處理中責(zé)任界定環(huán)節(jié)的戰(zhàn)術(shù)要點(diǎn)

一、責(zé)任界定環(huán)節(jié)需要考慮的法律法規(guī)

二、如何對(duì)于我方責(zé)任進(jìn)行解釋策略

三、對(duì)于客戶方責(zé)任的溝通技巧

單元七、投訴處理過程中如何降低客戶期望值

一、常見的客戶過高要求的表現(xiàn)形式

二、客戶過高要求背后的求償心理分析

三、降低客戶期望值的有效戰(zhàn)術(shù)

四、達(dá)成共識(shí)環(huán)節(jié)的有效談判策略

單元八、如何把握投訴處理中的妥協(xié)讓步尺度

一、對(duì)與錯(cuò)有時(shí)不是投訴處理的判斷標(biāo)準(zhǔn)

二、妥協(xié)讓步策略的實(shí)施戰(zhàn)術(shù)

單元九、防止投訴轉(zhuǎn)化危機(jī)升級(jí)的管控策略

一、投訴危機(jī)的分類和影響分析

二、客戶投訴轉(zhuǎn)化危機(jī)升級(jí)的預(yù)判方法

三、對(duì)于不同類別投訴危機(jī)的管控策略