課程推薦理由：

自新消法頒布以來，消費者的權益日益受到社會的關注和制度的保護。裁定和處理的天平也在明顯向著消費者傾斜。上自行業管理部門的嚴格甚至于過度監管，下至企業內部層層下壓的投訴升級管理制度的日趨完善，消費者層面的維權渠道越來越便利，而手中的維權武器也越來越多，加上社會大環境對于弱勢群體的過度關注，輿情綁架法制的事情時有發生，這一切都給企業，特別是擁有規模客戶群體的集團性企業的客戶服務管理者在疑難投訴的處理上帶來了前所未有的工作壓力。本門課程將圍繞著上述前提，分享各大行業的服務標桿企業面對疑難投訴的處理成功經驗，探討研究疑難投訴、升級投訴的化解之道。

課程大綱：

單元一、新消法環境下的解讀

一、消費者維權環境的變化

二、維權環境對于企業的不利因素

三、新消法環境下的投訴應對策略

單元二、投訴預防機制的完善

一、如何令投訴處理的價值最大化

二、通過客戶期望值的管控降低投訴量

三、通過制度產品的完善消除投訴源

單元三、如何優化投訴管理體系

一、投訴管理體系普遍面臨的挑戰

二、衡量投訴管理體系的四大標準

三、優化投訴處理資源的合理配置

單元四、客戶投訴過程中情感表達的應對技巧

一、客戶性格對于投訴行為表現的影響

二、投訴過程中常見的情感表達現象

三、以不變應萬變的情感應對技巧

單元五、投訴處理戰術的制定理念和步驟

一、投訴處理的標準不僅僅是客戶滿意

二、準確理解影響投訴處理結果的因素

三、如果獲取投訴處理結果的價值最大化

單元六、投訴處理中責任界定環節的戰術要點

一、責任界定環節需要考慮的法律法規

二、如何對于我方責任進行解釋策略

三、對于客戶方責任的溝通技巧

單元七、投訴處理過程中如何降低客戶期望值

一、常見的客戶過高要求的表現形式

二、客戶過高要求背后的求償心理分析

三、降低客戶期望值的有效戰術

四、達成共識環節的有效談判策略

單元八、如何把握投訴處理中的妥協讓步尺度

一、對與錯有時不是投訴處理的判斷標準

二、妥協讓步策略的實施戰術

單元九、防止投訴轉化危機升級的管控策略

一、投訴危機的分類和影響分析

二、客戶投訴轉化危機升級的預判方法

三、對于不同類別投訴危機的管控策略