課程目標(biāo)

了解客戶關(guān)系建立的影響因素及關(guān)系建立的步驟； 掌握如何在服務(wù)營銷客戶的過程中，循序漸進(jìn)的同客戶建立和維系關(guān)系的方法； 通過大量的案例分享和情景模擬，讓學(xué)員不僅知道，而且可以做到。

課程大綱

**部分：客戶經(jīng)理的角色定位及工作價值認(rèn)知

如何看待目前客戶經(jīng)理這份工作

案例分享：客戶經(jīng)理小陳為什么會出現(xiàn)業(yè)績難以持續(xù)的原因

案例分享：客戶經(jīng)理小王為什么會讓客戶念念不忘

客戶經(jīng)理，你究竟為了什么而工作

客戶關(guān)系建立受哪些因素的影響

客戶經(jīng)理自身的能力及人格魅力

客戶接洽過程中的印象

關(guān)系建立的方式和技巧

同客戶溝通的方法和風(fēng)格

第二部分：客戶關(guān)系建立前的信息收集

信息了解程度對于客戶關(guān)系建立的影響

信息收集的層次

業(yè)務(wù)技術(shù)層面

運營管理層面

發(fā)展戰(zhàn)略層面

營銷過程中客戶組織信息收集對于客戶關(guān)系的價值

小測試：你的判斷對了嗎

案例分享：某電信政企客戶部的“戰(zhàn)略地圖“給我們的啟發(fā)

如何利用組織結(jié)構(gòu)圖和客戶關(guān)系視圖來分析客戶決策鏈

溝**程中的客戶信息收集

“提問-確認(rèn)-反饋”信息收集三部曲

如何提問能全面的收集信息

如何提問能準(zhǔn)確的了解信息

案例分享：移動客戶經(jīng)理小陳的兩次溝**程差別在哪里

情景模擬:溝通中進(jìn)行信息收集和確認(rèn)的能力

第三部分：客戶經(jīng)理的關(guān)系建立能力改善

客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系建立路徑

陌生人

供應(yīng)商

朋友

戰(zhàn)略合作伙伴

案例分享：客戶經(jīng)理小王的困惑

客戶關(guān)系建立的三項核心原則

投其所好**重要

物質(zhì)利益不可靠

欲取先予下功夫

客戶關(guān)系建立的小技巧

短時多次

增廣人脈

微信關(guān)懷

業(yè)務(wù)滲透

第四部分：客戶關(guān)系建立過程中的溝通能力

建立融洽關(guān)系的溝通技巧

如何恰如其分的表達(dá)自己的欣賞和認(rèn)可

怎樣運用同理心來化解客戶的負(fù)面情緒

如何同不同風(fēng)格的客戶進(jìn)行有效溝通

四種典型風(fēng)格的人的溝通應(yīng)對技巧

控制型

表現(xiàn)型

平和型

理智型

如何增強自身的說服力和影響力

什么是“價值型”溝通思路

什么是人行動的根本動機(jī)

如何利用“趨利避害”法則影響對方

情景模擬:不同風(fēng)格客戶的溝通技巧練習(xí)

第五部分：課程總結(jié)與答疑