培訓(xùn)背景：

當(dāng)顧客走進商場時，不僅希望買到稱心的商品，還希望能夠享受到良好的購物環(huán)境，得到滿意的服務(wù)。服務(wù)禮儀能夠使顧客在購物的過程中，不僅得到物質(zhì)上的滿足，而且得到心理上、精神上的滿足，無形之中增加商品的價值，使企業(yè)的經(jīng)濟效益提高。因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)的無形財富，能夠起到“硬件”所起不到的作用。現(xiàn)代化的大商場，不僅是建筑、設(shè)施的現(xiàn)代化，而且要服務(wù)現(xiàn)代化，因此，在服務(wù)過程中，必須注重禮儀。

培訓(xùn)目的 ：

1、規(guī)范服務(wù)人員的工作標準化流程。 

2、提升服務(wù)人員整體職業(yè)形象。

3、改善日常行為規(guī)范，培養(yǎng)高標準的服務(wù)，打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的企業(yè)形象。

4、提升企業(yè)的品牌形象，提升在同行業(yè)中的競爭力。

5、給顧客留下良好的印象，打造有溫度的服務(wù)，讓顧客感受到“專業(yè)、周到、熱情、溫暖”的服務(wù)。 

企業(yè)人員突出問題：

1、對于服務(wù)行業(yè)的服務(wù)流程不清楚

2、服務(wù)人員，缺乏“服務(wù)意識”

3、服務(wù)人員狀態(tài)懶散、影響企業(yè)形象   

4、服務(wù)時，服務(wù)人員不知道如何做才能更好的為顧客服務(wù)

培訓(xùn)收益：

1、本課程從心態(tài)、形象、儀態(tài)、表情、服務(wù)流程、語言等多方面，提升服務(wù)人員的服務(wù)意識，梳理服務(wù)人員的心態(tài)，提升工作效率

2、規(guī)范服務(wù)流程、手勢、語言、表情、站姿等，常用的服務(wù)內(nèi)容。

3、提升服務(wù)人員整體素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)藝術(shù)性，讓服務(wù)變得更高效

4、服務(wù)于顧客時，溝通禮儀與技巧梳理，讓服務(wù)更順暢，凸顯對于顧客的尊重。 

5、使服務(wù)人員有意識的改變行為，并自我檢驗。

6、通過服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，提高商場服務(wù)的整體水平和競爭力，創(chuàng)造更高業(yè)績。

培訓(xùn)對象：

購物中心、商場、超市的服務(wù)人員

培訓(xùn)特色：

1、結(jié)合實際，操作性強。

2、課堂氣氛，輕松活躍。

3、呈現(xiàn)形式豐富，感性理性結(jié)合。  

4、內(nèi)容引人入勝，思路清晰。 

培訓(xùn)時間   計劃課時：3-6小時

培訓(xùn)大綱： 

第一章： 服務(wù)禮儀概念與心態(tài)梳理

一、服務(wù)與禮儀

1、什么是禮儀

2、什么是服務(wù)

3、服務(wù)的四個層次

4、商場服務(wù)的特點

5、五大因素影響著顧客對于我們服務(wù)的評價

二、服務(wù)人員心態(tài)梳理

  1、服務(wù)人員角色定位

  2、服務(wù)人員的工作動機

  3、服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整技巧

       第二章：商場服務(wù)禮儀—形象篇

一、服務(wù)形象

1、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)

 首輪效應(yīng)的形成

2、服務(wù)形象—儀容

（1）服務(wù)形象儀容

（2）女士妝容

（3）服務(wù)形象發(fā)型要求

3、服務(wù)形象—儀表

（1）穿著6W評估原則

（2）服務(wù)工裝穿著規(guī)范（絲巾、領(lǐng)帶、配飾、工牌、司徽等）

（3）場合女士套裝選擇及禮儀

（4）場合男士西服選擇及禮儀

第三章 商場服務(wù)禮儀—儀態(tài)篇

一、站姿

1、亭亭玉立的服務(wù)站姿

 （1）站姿的基本要求

（2）女士站姿：服務(wù)站姿、禮賓站姿、交談?wù)咀?/p>

（3）男士站姿：服務(wù)站姿、交談?wù)咀?、禮賓站姿

（4）站姿的注意事項

二、走姿

 （1）走姿的動作要領(lǐng)

 （2）行走的訓(xùn)練方法

三、坐姿

（1）正確入座五步法

（2女士坐姿：正位坐姿、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后屈坐姿

（2）男士坐姿：正位坐姿、重疊式坐姿

（3）坐姿禮儀

四、蹲姿

（1）職業(yè)蹲姿的基本規(guī)范

（2）蹲姿禮儀

五、規(guī)范明確的服務(wù)手勢

（1）手勢的作用

（2）手勢的分類：前擺式、斜擺式、橫擺式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。

（3）遞接物品的手勢

六、親切優(yōu)雅的行禮方式

（1）點頭禮

（2）鞠躬禮

（3）握手禮

第四章 商場服務(wù)禮儀—表情篇

一、微笑

1、服務(wù)微笑的標準

2、微笑的三個原則

3、不同服務(wù)場景的微笑

二、眼神

1、眼神的三個方位

2、服務(wù)時眼神禁忌

第五章 商場服務(wù)禮儀—服務(wù)流程梳理

一、迎接顧客

1、態(tài)度的體現(xiàn)——微笑

2、專業(yè)的素質(zhì)——問候

3、體貼的服務(wù)——寒暄

二、指引禮儀

1、引導(dǎo)位置

2、引導(dǎo)語言

3、引導(dǎo)手勢

三、遞接禮儀

1、遞接名片的禮儀

2、交換名片的順序

3、遞接合同的禮儀

4、遞接筆的禮儀

5、遞接茶水的禮儀

四、與顧客握手禮儀

1、正確的握手方法

2、握手的要領(lǐng)

五、介紹禮儀

1、自我介紹的方法

2、介紹的順序

3、介紹的內(nèi)容

六、告別客戶的禮儀

1、告別顧客的方式

2、告別顧客的位置及距離

七、電話禮儀

1、時間選擇

2、場合選擇

3、通話時間

4、通話內(nèi)容

5、接電話的禁忌

 第六章：商場服務(wù)禮儀—溝通篇

一、服務(wù)中的溝通原則

1、服務(wù)的“三A原則”

（1）accept：接受對方

（2）Attention：重視對方

（3）Admire：贊美對方

二、禮貌用語的使用

1、常用的禮貌用語

2、服務(wù)中禁用的語言

3、稱呼禮儀（服務(wù)過程中，以及上下級稱呼禮儀）

三、有效的傾聽技巧

1、露出真誠的微笑

2、準備聆聽的姿態(tài)

3、身體適當(dāng)?shù)厍皟A

4、隨身附和的音調(diào)

5、熱情友好的目光

四、服務(wù)突發(fā)事件溝通技巧

1、承擔(dān)顧客情緒的重要性

2、如何緩解緊張氣氛的技巧

3、面對顧客投訴“妥善”處理方法