課程目標

1. 提升金牌服務(wù)人員的職業(yè)化形象、職場商務(wù)禮儀 2. 加強自我時間管理、客戶職業(yè)化服務(wù)、專業(yè)客戶關(guān)系建立于維護等 3. 提升職業(yè)化心態(tài)、職業(yè)習(xí)慣素養(yǎng)、職業(yè)化基本技能 4. 訓(xùn)練建立客戶關(guān)系的技能 5. 全方位切實地提升大客戶服務(wù)人員的職業(yè)化及專業(yè)技能

課程大綱

開篇問題：

1.自我輪廓描繪：一名優(yōu)秀的金牌服務(wù)人員是怎么樣的？

2.金牌服務(wù)人員應(yīng)具備的正確工作理念？

3.金牌服務(wù)人員正確的自我角色定位？

4.金牌服務(wù)人員的工作職責(zé)和主要工作任務(wù)？

**部分：電話溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練

1．影響電話溝通效果的因素

*聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練

2．營造溝通氛圍

3．溝通流程及話術(shù)訓(xùn)練

4．模擬情境訓(xùn)練

5．客戶引導(dǎo)技巧

6．高效溝通溝通法則與要訣

7．電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練

（一）、接聽電話的時間分析；

（二）、聽、說、問；

（三）、呼入電話溝通的8個要求；

（四）、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

8．模擬練習(xí)

第二部分：電話溝通基本禮儀與規(guī)范訓(xùn)練

1．通用禮儀規(guī)范

? 呼入電話流程。

? 呼出電話流程。

? 轉(zhuǎn)接電話流程。

? 代接電話流程

? 需要注意的細節(jié)

? 電話開始后的錯誤

? 電話中記得禮儀

2．溝通話術(shù)

?  “我會……”表達服務(wù)意愿

?  “我理解……”體諒對方情感

?  “您能……嗎”緩解緊張

?  “您可以……”代替說不

?  “為了……”取得理解

3．接入電話服務(wù)規(guī)范

? 摘機接聽。

? 確認客戶信息

? 判斷客戶需求

? 解決客戶問題

? 檢驗客戶理解

? 感謝客戶

4．外撥電話服務(wù)規(guī)范

? 外撥電話服務(wù)內(nèi)容

1)  客戶報修回訪

2)  客戶咨詢和查詢答復(fù)

3)  客戶投訴舉報回訪和答復(fù)

4)  客戶滿意度調(diào)查

5)  市場調(diào)查活動

6)  客戶電話拜訪或慰問

? 外撥服務(wù)基本要求

? 外撥電話服務(wù)規(guī)范

1)  接通問候

2)  表達服務(wù)意愿

3)  確認客戶信息

4)  提供專業(yè)服務(wù)

5)  檢驗客戶理解

6)  感謝客戶

……

模擬演練

第三部分：電話業(yè)務(wù)處理規(guī)范訓(xùn)練

1．日常答疑原則

2．異常應(yīng)對原則

3．接入服務(wù)

? 接入之查詢受理

? 接入之咨詢受理

? 接入之故障報修

? 接入之業(yè)擴受理

? 接入之客戶建議

? 接入之客戶投訴

? 接入之客戶舉報

4．外撥服務(wù)

? 外撥之回訪與答復(fù)

? 外撥之滿意度調(diào)查

? 外撥之問卷調(diào)查

? 外撥之客戶關(guān)懷

模擬演練

第四部分：電話場景規(guī)范訓(xùn)練

1．摘機接聽規(guī)范

? 節(jié)日接聽、

? 接通后客戶無聲音（聲音太小）

? 遇到客戶抱怨話務(wù)員聲音太小時、

? 未聽清或不明白客戶意思時

? 客戶想直接找本公司其他部門電話時

? 客戶撥錯電話時

2．確認信息

? 客戶不愿意提供信息時

? 靜音查詢時

? 恢復(fù)通話時

3．判斷需求

? 遇到客戶抱怨話務(wù)員操作慢時

? 遇到設(shè)備或系統(tǒng)故障不能操作時

? 客戶情緒激烈，破口大罵時

? 遇到騷擾電話時

4．解決幫助

? 客戶投訴話務(wù)員態(tài)度不好時

? 客戶提出建議時

? 客戶要求無法滿足時

? 遇到客戶投訴話務(wù)員工作出差錯時

? 不能立即答復(fù)時

? 為客戶提供人工電費查詢后……

? 客戶詢問服務(wù)人員姓名時

? 還有問題未解決時

? 客戶有意見和建議時

? 客戶投訴與舉報時

模擬演練

第五部分：服務(wù)場景規(guī)范訓(xùn)練

1．故障報修

? 屬于客戶內(nèi)部故障

? 不屬于我局電力客戶

? 需要提供有償服務(wù)時

? 引導(dǎo)客戶自我檢查

? 客戶不愿意自我檢查

? 客戶不懂自我判斷或無法判斷

? 客戶催促盡快處理

? 搶修人員無法及時趕到

? 客戶要求賠償損失

2．疑難問題

? 客戶等待不耐煩

? 需要講師坐席答復(fù)

? 需核實再回復(fù)

? 轉(zhuǎn)接過程中斷線或客戶掛機