1. 了解網點營業廳的服務流程和規范，掌握新時期下營業廳的轉型策略； 2. 熟悉新時期下商業銀行的“服務”蛻變內容； 3. 學習新時期下商業銀行的“經營”蛻變內容； 4. 提升新時期下商業銀行的各項“能力” ； 5. 參與實際案例分析與模擬演練，切身體會、自我感悟、能真正學以致用
**章、商業銀行的“服務”蛻變
一、金融業面臨的機遇與挑戰
l“人人都是服務員、行行都是服務業”的大環境給銀行業帶來的沖擊
l日益提高的客戶的胃口與銀行服務滿意之間的落差
l在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣
二、商業銀行網點服務質量分析與解決
l滿意缺口——顧客原因分析
1. 顧客滿意度的定義
2. 顧客對銀行服務感知的三大來源
3. 顧客滿意度與期望值
4. 顧客期值管理：KEI VS CEI
l認知缺口——閉門造車VS集思廣益
1. 對客戶需求的認知與我們所提供的服務
2. 客戶需求感知的基礎：服務接觸
3. 客戶需求分析方法
4. 服務流程設計：營銷導向還是服務導向
5. ‘營銷導向’與‘服務導向’的差別
6. 尊重客戶還是漠視客戶的表現
7. 網點轉型之‘變’、
8. 服務流程設計的依據與標準
9. SMART原則
l積極心態VS消極心態——‘我要做！’還是‘要我做？’
1. 個人努力與個人成就
2. 格局決定結局、思路改變出路
3. 員工素質模型
4. 客服人員需具備的能力
5. 服務補救的能力與技巧
6. 客戶導向的服務傳遞
三、商業銀行網點優質服務的方法與技巧
l提升服務質量的關鍵時刻
l銀行崗位關鍵時刻分解
l正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
l提升服務質量的ABC法則
l提升服務質量的步驟與行為模式
l一個模型、二個理念、三個因子
l奠定服務基調、表達服務意愿
l人員的有形展示
l網點環境的有形展示
l步步為營，抓勞客戶
STEP1：探索需求
STEP2：提出意見
STEP3：行動——給客戶他想要的
STEP4：確認——必須獲得客戶的首肯
第二章、商業銀行的“經營”蛻變
一、商業銀行網點經營管理四大基石
l發現問題——網點管理6大短板分析
l解決問題——如何規范統一各項標準與流程
l用制度規范人性——怎樣使用有效的網點管理工具，并搭建閉環管理體系
l用文化凝聚人心——怎樣**網點文化建設推動績效與執行
二、商業銀行網點至尊經營管理七法寶
l進網點三看
l忙時三處理
l大堂三件事
l柜臺三注意
l管理三結合
l輔導三句話
l溝通三步驟
三、商業銀行網點服務管理
l服務管理的長期價值
l如何解決服務中的短板
l傳統服務規范導入項目的尷尬
l服務管理的6個關注與3項結合
l“4有”服務管理法
l“神秘顧客”解析服務管理中的細節短板
l“客戶等侯時長”專項問題的整治
l員工服務意識與心態調整的幾個重點
四、商業銀行網點銷售管理
l制約網點銷售的5大短板
l網點內各區域銷售實施難點與管理要點
l5大管理策略提升網點銷售業績
l崗位間的銷售協調
l提升員工銷售能力的捷徑——腳本制作
l網點銷售體系建設的基礎思路
l銷售型網點著力解決的6個問題
五、商業銀行網點銷售策劃及促銷管理
l銷售計劃的制定與跟進
l制定明確的工作目標
l銷售目標分配的5個要素
l及時跟進保證執行
l營銷活動的策劃與進度控制
l營業網點營銷活動的組合策略；
l活動策劃如何鎖定目標消費者；
l制定營銷策劃活動的前期準備；
l營銷營銷活動中人員的組織與流程；
l活動廠商的角色和職責；
l活動組織和管理中經常碰到的問題
第三講：商業銀行的“能力”蛻變
一、商業銀行管理者“人脈經營”能力
l什么是人脈
l人脈資源對成功的意義
l人脈資源的類別
l如何進行人脈資源規劃
l經營人脈資源的五大原則
l如何開發潛在的人脈資源
l人脈資源的經營智慧
l行動練習：人脈經營自我訓練
二、商業銀行管理者“學習創新”能力
l經理人為什么要學習
l經理人應該學什么
l打破創新障礙：定勢思維和偏見思維
l走出思維誤區：創新思維的路徑和方法
l激發個人創新的八種方法
l行動練習：學習創新能力自我訓練
三、商業銀行管理者“團隊管理”能力
l工作分派——如何安排下屬工作
1. 下屬為什么不愿意接受工作？
2. 安排工作必須關注的4個要素
3. 案例：某網點主任的工作安排
4. 練習：制作一份工作計劃書
l高效執行——如何讓員工精于工作
1. 執行中必須關注要點
2. 及時交換工作信息
3. 五步法打造高效團隊
4. 下屬激勵技巧
5. 負激勵對下屬的利弊
6. 如何實施有效授權
l監督控制——如何糾偏與變更員工的問題
1. 如何發現問題和偏差
2. 如何制定糾偏計劃
3. 如何進行變更管理
4. 雙贏的PAC溝通策略
l工作評估——如何完成工作評價
1. 如何組織成果驗收
2. 如何完成工作移交
3. 如何總結經驗教訓
l培育人才——如何培養和發展下屬
1. 如何正確評價下屬
2. 四種下屬培養方式
3. 五種授權層級和方式
4. 研討題：如何處理下屬的推卸責任或反授權問題
