課程背景:

在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素一一代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經歷和體驗，這一切都要通過優質的服務體現出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業生右發屏的不可勿視的因素。

課程收益:

1、認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。

2、塑造客戶服務人員專業的職業形象。

3、掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規范及客戶服務禮儀標準。

4、全面的學習客戶服務的系統知識，提高整體的客戶服務水平和能力。

5、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業形象和競爭力。

授課對象:

高鐵工作人員

課程大綱：

第一章禮儀---為服務加分

第一節服務禮儀的內涵

一·什么是禮儀

1·禮儀的定義

2·禮儀的分類

請您思考：《顧客為什么要投訴》

第二節服務禮儀的作用

一·服務的特性

·易變性

案例：《李大爺為什么惱火》

二·服務禮儀的作用

1·良好的禮儀有助于樹立企業形象

2·提升服務價值

案例：《劉女士該如何選擇》

3·創設良好的溝通先機

首因定律對人際溝通的影響

案例：《客戶如何成為了業務宣傳員》

小組討論：《客戶為什么走了》

第二章從首輪效應開始的服務---職業形象塑造

第一節儀容禮儀的要素

“干凈整潔”是對服務人員儀容禮儀的基本要素

第二節 儀表禮儀的要素

一·服務人員的儀表應符合崗位要求

二·儀表禮儀的款式要素

1·暈輪效應

2·服裝款式的一般規律

第三節 把制服穿出職業風采

一·制服應當合身

二·男士制服著裝禮儀

三·女士制服著裝禮儀

第三節配飾體現修養

案例：《張女士在銀行的憤怒--》

一·服務人員佩戴首飾的禮儀

二·服務禮儀攜帶其他物品的禮儀

第三章無聲的服務語匯---表情禮儀

表情的魅力

小組互動：《寫出表情語言的重要性》

案例：《客戶為什么要投訴》

第一節微笑的要素

一·誠懇的微笑

二·純凈的微笑

三·完整的微笑

四·規范的微笑

五·打造親切動人的微笑

第二節讓你的眼睛會服務

一·做到目中有人

案例《柜員如何運用目光語言》

二·視線表達的規范

·目光的使用規則

1·尊重的態度

2·穩定的目光

3·目光和語言相統一

·注視的區域

談論：《營業廳的咨詢員，你的目光該如何安放》

第四章你的舉止會說話----儀態禮儀

第一節服務舉止的價值

·蝴蝶效應

案例：《航班延誤的蝴蝶效應》

一·優雅的舉止提升服務品質

二·得體的舉止能夠彌補服務中的不足

案例：《迎賓員的舉止》

三·恰當的舉止能夠增進雙方溝通

·促膝長談

案例：《理發店的員工》

第二節亭亭玉立的服務站姿

第三節步履輕盈的服務走姿

感受音樂：《運動員進行曲》

學員跟隨音樂進行訓練

第四節端莊大方的服務坐姿

案例：《客戶為什么憤怒》

第五節大方得體的服務蹲姿

案例：《來自親子班的尊重》

圖片解析：董卿和林志玲的蹲姿

第六節規范明確的服務手勢

一·手勢的作用

二·手勢的分類

三·遞接物品的手勢

第七節親切優雅的行禮方式

一·點頭禮（注目禮）

二·鞠躬禮

·鞠躬禮的起源

第五章只要開口就能打動客戶---溝通禮儀

第一節客戶服務中的溝通原則

一·接受對方

案例：《聚餐中的插曲》

二·重視對方

案例：《珠寶店捅了馬蜂窩》

三·贊美對方

1·態度真誠

2·有針對性

3·細致具體

4·選擇時機

案例：《合適的羊絨大衣》

第二節用耳朵打動客戶

一·用腳傾聽

案例：《電信營業廳的咨詢員》

二·用臉傾聽

三·用嘴傾聽

案例：《地鐵里的咆哮》

四·用心傾聽

案例：《地鐵里的小趙》

第三節服務的語言藝術

案例：《國王的夢》

一·服務語言的功能

1·重要的服務方式

2·提升服務價值

3·優質高效

二·服務的語言藝術

1·講究禮貌

2·恰到好處

案例：《客艙內的火龍果》

3·音量適中

案例：《還有多少余額》

4·語言規范

5·及時周到

·客戶來店有歡迎聲

·客戶離店有告別聲

·客戶表揚有致謝聲

·遇到客戶有問候聲

·服務不周有道歉聲

·服務之前有提醒聲

·客人呼喚有回應聲

·暫時離開有知會聲

第四節·客戶投訴管理

一·客戶為什么抱怨和投訴？

1·求尊重的心理

案例：《飛機為什么不降落》

2·求發泄的心理

3·求安全的心理

案例：《來自藥房的催促》

4·求補償心理

二·有效的解決步驟

1·以誠懇的態度表達歉意

案例：《航空的紅綠燈》

2·單獨與客戶溝通

3·安撫客戶情緒

4·認真傾聽客戶意見

5·搜集足夠的信息

6·給出解決方案

7·征求客戶意見

8·持續跟蹤服務

小組討論：《分析客戶投訴的心理原因》

第六章服務流程禮儀

一·引導客戶禮儀

1·引導位置

2·引導語言

3·引導手勢

4·引導禮儀

·樓梯處

·電梯處

·會客廳

·開門和關門

5·注意事項

小組討論：《陪同客戶去銀行》

二·名片禮儀

1·什么時候使用名片

案例：《喬·吉拉德使用名片》

2·交換名片的順序

3·遞接方法

五·握手禮儀

1·正確的握手方法

·時機

·次序

·吉手

·時間

·力度

·姿勢

2·握手的要領

小組討論：《4s店的客戶為什么生氣了》

六·介紹禮儀

1·自我介紹

·什么時候需要自我介紹

·介紹順序

·介紹內容

案例：《火鍋店的介紹》

2·為他人做介紹

·介紹順序

·介紹內容

·介紹手勢

七·送別客戶禮儀

1·飽滿的送別服務

案例：《五星級大酒店的送別》

2·呈現一致的服務觀念

3·重視末輪效應

案例：《優質的餐廳送別服務》

4·送別客戶的方式

·語言

·表情

·姿態

總結：

小組游戲：漂洋過海來看你