一、課程內(nèi)容：

近幾年，金融行業(yè)競爭加劇，不良貸款成為銀行巨大的壓力，甚至決定銀行經(jīng)營的成敗，對此，各家銀行都特別重視。但因為沒有掌握清收技巧，同時無法發(fā)揮團隊的力量，清收團隊非常松散，談判能力弱，在清收過程中與客戶出現(xiàn)嚴重溝通障礙，致使其忠誠度、積極性、主動性逐漸下降。

此課程從這些難題入手，先解決員工的心態(tài)、凝聚力問題，其次再學(xué)習(xí)演練實戰(zhàn)清收技巧，之后要走出去，在外拓清收實戰(zhàn)當(dāng)中運用這些技巧，并隨時解決所遇到的難題，從而達到知識提升、團隊建設(shè)、貸款清收三重目標。

此外，此課程根據(jù)當(dāng)前實際，獨家研發(fā)出了“四大組合拳”清收攻略，讓學(xué)員學(xué)會在清收中能恩威并用、嚴慈并施，實現(xiàn)負面影響最小化、清收業(yè)績最大化。

二、課程目標：

1. 讓學(xué)員充分了解并靈活使用不良貸款“四大組合拳”清收攻略

2. 清楚外拓清收的主要特征、主要作用以及主要形式

3. 掌握清收活動策劃的方法與技巧

4. 規(guī)范清收活動管理流程

5. 靈活掌握與客戶溝通談判、促成的方法與技巧

6. 掌握清收績效評估辦法

三、培訓(xùn)對象：

銀行支行長、客戶經(jīng)理等

四、培訓(xùn)時間：

2天（6小時/天）

一、導(dǎo)致談判僵持的主要矛盾點

1、貸款手續(xù)、流程失誤導(dǎo)致的矛盾

2、政府政策失誤導(dǎo)致的矛盾

3、貸款人與擔(dān)保人或擔(dān)保人之間的矛盾

4、抵押品矛盾

二、“四大組合拳”清收策略

1、“四大組合拳” 深度清收模式實施要訣

實戰(zhàn)組合拳一：聯(lián)動清收

實戰(zhàn)組合拳二：政治施壓

實戰(zhàn)組合拳三：欠款戶人脈圈施壓

實戰(zhàn)組合拳四：重點釘子戶攻堅

2、“四大組合拳”深度清收模式實施六要素

1）流程的磨合

2）清收團隊領(lǐng)導(dǎo)力

3）團隊默契度

4）抗壓能力

5）心態(tài)調(diào)整

6）促成技巧

三、個人及個體戶的談判要點：感情利益雙向催收法

1、 談判分工

2、清收中的恩威并施法則

1）懲罰

2）好處——務(wù)虛

3）好處——務(wù)實

3、把利益得失說清楚，抓住對方朋友圈關(guān)鍵人物痛點煽情并施壓

4、多個擔(dān)保人的處理要點

5、個人及個體戶清收關(guān)鍵話術(shù)

案例演練：子女與擔(dān)保人，如何從這兩個突破口清收

四、中小企業(yè)的談判要點：找痛點

1、中小企業(yè)的談判要點

1）群體催收威力

2）政績貢獻度

3）關(guān)聯(lián)利益的挖掘

4）公檢法的支持

2、清收前要重點做的三大工作

1）經(jīng)營狀況

2）資產(chǎn)狀況

3）主談判人

3、中小企業(yè)清收關(guān)鍵話術(shù)

案例演練：礦業(yè)公司破產(chǎn)后如何清收

五、談判開局時如何淡定、堅定的心理素質(zhì)

1、心理素質(zhì)在清收中的重要意義

2、知曉欠款戶的心理狀態(tài)

1）我們的心態(tài)：欠債還錢，替天行道

2）債務(wù)人心態(tài)：社會不公平，蒼天負有心人

3、擺脫不好意思、不忍心的心態(tài)

4、幫扶為主的清收原則

5、清收談判開局的關(guān)鍵話術(shù)

案例演練：互保客戶以無法擺脫擔(dān)保“解套”為由拒絕還

款怎么辦？

六、清收過程中如何消除欠款戶的戒心

1、同理心的定義

2、同理心準則

3、讓欠款戶產(chǎn)生共鳴的步驟

4、同理心處理話術(shù)的“三明治”法則

5、如何重復(fù)對方的經(jīng)歷

6、消除客戶戒心的關(guān)鍵話術(shù)

案例演練：客戶以借名貸款排斥清收怎么辦？

七、清收中如何避免不必要的對抗與沖突

1. 沖突與突發(fā)事件產(chǎn)生原因　

1）當(dāng)對方覺得面子受到傷害

2）我們的言語或行為不當(dāng)

3）對方有隱藏的勢力

4）抓到了我們的把柄，想先發(fā)治人

2、解決策略——妙手佛心

1）同情理解是真

2）施壓與批駁是演

3、發(fā)現(xiàn)欠款戶有肢體沖突的跡象后如何解決

4、避免對抗與沖突的關(guān)鍵話術(shù)

案例演練：欠款戶以親人驚嚇得病為由訛詐我行人員怎么辦？

八、利用換框法和3F法則化解對抗與沖突

1、巧妙換框法

1）換框法的內(nèi)涵和步驟

2）意義換框法

3）二者兼得法

4）環(huán)境換框法

2、3F法則

1）3F法的內(nèi)涵

2）如何用3F法表達同理心

3）如何用3F法進行產(chǎn)品造夢

4）“他人感受”中的論據(jù)論證

3、利用換框法和3F法則化解對抗與沖突的關(guān)鍵話術(shù)

案例演練：借款人把與擔(dān)保人（或?qū)嶋H用款人）的矛盾引向我行人員

九、清收促成技巧

1、清收促成策略一：哀兵策略

2、哀兵策略關(guān)鍵話術(shù)

案例演練：客戶出爾反爾怎么辦？

3、清收促成策略二：最后期限法

4、最后期限法策略關(guān)鍵話術(shù)

案例演練：對方以自己企業(yè)的實際困難推脫怎么辦？

5、清收促成策略三：紅臉黑臉策略、虛假僵局

6、紅臉黑臉策略應(yīng)用的注意事項

7、紅臉黑臉策略、虛假僵局策略關(guān)鍵話術(shù)

案例演練：再婚妻子非要我行人員找欠款戶前妻清收怎么辦？

十、清收物料的使用方法及清收準備

1、建群的技巧

2、清收的具體流程及物料的應(yīng)用方法

3、臺賬篩選及客戶信息采集工作要點

4、小組長會議要敲定哪些細節(jié)問題

十一、 打破僵持的攻關(guān)造勢策略

1、如何利用清收宣傳活動與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)合宣傳

2、如何利用法院、紀檢監(jiān)察系統(tǒng)聯(lián)合造勢

3、如何與商會、協(xié)會、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村委會聯(lián)合造勢

4、如何與當(dāng)?shù)匦≠J公司合