【課程定位】：

l 培訓適用：適用于B2B復雜型銷售方式，具有產品金額高，采購周期較長，決策過程復雜、多人參與等營銷特點

l 培訓對象：營銷管理者、市場經理、大客戶銷售人員、客戶服務經理、客服人員、經銷商管理者、經銷商營銷人員、經銷商服務人員等

【課程收益】：

本課程圍繞著企業售前、售中、售后過程中，企業需要為客戶提供的各種服務，深入闡述客戶服務及客戶投訴處理的重要意義和價值，提升學員的客戶服務意識，轉變客戶投訴處理的觀念，將客戶服務和客戶投訴處理當成獲得忠誠客戶的良機，調動學員客戶服務的積極性和主動性。

本課程將幫助學員掌握卓越客戶服務及客戶投訴處理的技能技巧，并提供非常實用的客戶服務及客戶投訴處理輔助工具，使學員能夠靈活恰當處理客戶服務中出現的各種狀況，從而提升客戶服務價值體驗，提高客戶忠誠度。

【課程核心內容】：

模塊一、客戶服務的定義和價值

? 客戶服務范疇：售前、售后服務觸點及服務支持保障

? 忠誠客戶是企業最有價值的資產

? 優質客戶服務在客戶獲取和客戶忠誠中的重要價值

        ? 客戶挽回的重要意義，客戶流失造成的巨大危害

模塊二、創造客戶服務的卓越體驗

? 售前、售后階段如何為客戶創造卓越的客戶服務體驗

? 卓越的客戶服務與乏味、平淡客戶服務的本質區別

? 從平庸到卓越，提升客戶服務質量的六個簡單方法

? 客戶服務細節、關鍵動作和個性化客戶服務

        ? 與客戶有效溝通的六大技巧和五個注意事項

模塊三、構建客戶忠誠的客戶服務創新理念

? 跨組織、跨部門連貫一致的客戶服務，為客戶創造一流服務體驗

? 客戶服務價值分類，重視驅動客戶行為的服務價值

? 為客戶創造滿意感動的“峰值”和“終值”體驗

        ? 洞悉客戶深層次的需求，提升客戶服務感知價值

模塊四、客戶投訴處理觀念轉變及客戶投訴分析

? 客戶投訴處理的觀念轉變：建立忠誠度的良機

? 不滿意客戶流失產生的漣漪效應

? 客戶抱怨處理的心理訴求分析

        ? 客戶投訴生命周期曲線分析及各階段應對策略

模塊五、化解客戶投訴及抱怨處理技巧

? 客戶期望值管理及客戶抱怨前饋管理模型設計

? 化解客戶投訴及抱怨的八大技巧及十大注意事項

? 投訴客戶性格DISC分析與投訴處理應對策略

        ? 客戶投訴處理及抱怨企業實戰案例演練及解析

模塊六、重大客戶投訴處理技巧

? 重大客戶投訴處理處理經典案例解析

? 重大客戶投訴處理危機公關5S原則

        ? 重大客戶投訴、事故處理七大技巧

模塊七、客戶投訴管理及服務改善提升

? 投訴管理的內部制度流程優化，客戶投訴流程關鍵步驟設計

? 建立客戶投訴反饋機制和制定執行標準規范

? 客戶服務人員應該具有的能力素質要求、職業道德要求，專業知識要求

        ? 客戶服務人員面臨的壓力管理和情緒調節