《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》課程大綱：

課程背景：
管理大師德魯克說(shuō)，組織中超過(guò)50%的問(wèn)題的本質(zhì)是溝通不良。在很多組織中，常常出現(xiàn)以下現(xiàn)象：
● 表面上一團(tuán)和氣，但背后批評(píng)、埋怨；
● 會(huì)議上爭(zhēng)吵不斷，不能對(duì)問(wèn)題形成有效決策；
● 不懂得如何迎合對(duì)方心理需求，導(dǎo)致對(duì)方不愿配合；
● 部門(mén)之間缺乏信任，協(xié)作不暢，團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)低下；
……
本課程通過(guò)豐富的案例分析跨部門(mén)溝通不暢的原因，并進(jìn)行針對(duì)性的訓(xùn)練，讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何聆聽(tīng)其他部門(mén)、討論并處理異議、順利表達(dá)想法的能力，從頁(yè)提升組織的溝通效率。

課程收益：
● 使學(xué)員正確認(rèn)知溝通的流程及常見(jiàn)問(wèn)題，減少效率低下的單向溝通。
● 通過(guò)案例剖析及課堂訓(xùn)練，讓學(xué)員掌握表達(dá)、傾聽(tīng)、討論的操作要領(lǐng)。
● 能夠識(shí)別上司、其他部門(mén)的同事的行為風(fēng)格，并掌握與之相匹配的溝通策略。
● 掌握化解異議與投訴的流程與技巧。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)骨干、部門(mén)主管及儲(chǔ)備干部
課程方式：理論講授 視頻/案例研討 游戲互動(dòng) 啟發(fā)提問(wèn)

課程大綱
第一講：準(zhǔn)備篇-建立良好心態(tài)
一、良好的跨部門(mén)溝通是心態(tài)、技巧及機(jī)制的結(jié)合
案例研討：德國(guó)最愚蠢的銀行
討論與分享：你認(rèn)為是什么原因?qū)е铝诉@次跨部門(mén)溝通事故？
二、從我做起，預(yù)先建立良好溝通心態(tài)
1. 常見(jiàn)的錯(cuò)誤心態(tài)：自私、自大、自我
2. 應(yīng)該擁有這四種正確心態(tài)
1）主動(dòng)：做一個(gè)不等待的人
a喬哈里窗：主動(dòng)擴(kuò)大你的公開(kāi)區(qū)
2）積極：?jiǎn)栴}的終結(jié)者、尋求更好的選擇
a消極的種種表現(xiàn)：逃避、沉默、抗拒
3）真誠(chéng)：讓對(duì)方看到你的態(tài)度
視頻：三次假釋
討論：為什么第三次意外成功了？
4）關(guān)心：了解對(duì)方的需求，儲(chǔ)蓄你的情感賬戶
a什么是情感賬戶

第二講：關(guān)系篇-構(gòu)建良好溝通基石
一、跨部門(mén)溝通不良的本質(zhì)：關(guān)系不良
1. 溝通心理學(xué)的研究：人際關(guān)系的水平，決定溝通質(zhì)量
故事：小李找其他部門(mén)幫忙，對(duì)方直接拒絕了
討論與分享：為什么有些部門(mén)和你部門(mén)的關(guān)系比較緊張？如何化解？
二、與其他部門(mén)同事關(guān)系不佳的原因分析
1. 雙方部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系不佳，導(dǎo)致部門(mén)之間溝通不暢通
2. 現(xiàn)實(shí)工作中的利益沖突
3. 因缺乏溝通技巧，無(wú)意中得罪對(duì)方
頭腦風(fēng)暴：還有什么原因？
三、改善人際關(guān)系的“5多法”
1. 定位其他部門(mén)與自己的關(guān)系：是同事也是朋友
1）與職場(chǎng)同事的四種關(guān)系：敵人-路人-友人-親人
小組討論：如何與對(duì)方成為朋友？
2. “5多法”
1）多一些互動(dòng)，增進(jìn)彼此了解
霍桑試驗(yàn)的啟發(fā)：多一些非工作場(chǎng)合的交流
2）多一些聆聽(tīng)
技巧及練習(xí)：同理心聆聽(tīng)
3）多一些迎合
技術(shù)：三種不同場(chǎng)合的迎合術(shù)
4）多一些贊美
視頻：李云龍贊美趙剛
技巧：如何贊到對(duì)方的心里去？
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：贊美一位你常常打交道的同事
5）多一些幫助

第三講：實(shí)戰(zhàn)篇-如何化解投訴、表達(dá)需求及說(shuō)服對(duì)方
一、了解對(duì)方行為風(fēng)格，減少不必要的對(duì)抗
故事：因招工不力，HR經(jīng)理被生產(chǎn)經(jīng)理投訴了
討論與分享：為什么有些人有事好商量，有人卻動(dòng)不動(dòng)就投訴？
1. 理論：DISC行為風(fēng)格介紹
行為風(fēng)格小測(cè)試：你自己是什么風(fēng)格？
2. 四種不同風(fēng)格的人的溝通技巧
二、投訴應(yīng)對(duì)的經(jīng)典策略
1. 比較：投訴時(shí)的四種應(yīng)對(duì)策略
1）什么是問(wèn)題共有化
2. 經(jīng)典理論：投訴應(yīng)對(duì)三部曲
企業(yè)實(shí)踐：海底撈如何化解投訴
三、用非暴力溝通替代破壞性批評(píng)
1. 區(qū)分：破壞性批評(píng)與建設(shè)性批評(píng)
案例：停車引發(fā)的爭(zhēng)吵
2. 把批評(píng)化為正面表達(dá)：非暴力溝通的四個(gè)步驟
步驟1：說(shuō)出事實(shí)而非看法
步驟2：說(shuō)出自己的感受
步驟3：表達(dá)自己的期望
步驟4：征求對(duì)方的許可
現(xiàn)場(chǎng)演練：在上面的案例中，如果要讓HR經(jīng)理更加重視又不破壞關(guān)系，生產(chǎn)經(jīng)理應(yīng)怎么說(shuō)？
四、說(shuō)服技巧
1. 視頻研討：趙剛?cè)绾握f(shuō)服國(guó)民黨士兵
問(wèn)題：結(jié)合這段視頻，說(shuō)說(shuō)如果要說(shuō)服一個(gè)人，需要做到哪幾點(diǎn)？
2. 說(shuō)服過(guò)程中的心理學(xué)原理及行為禁忌
心理學(xué)原理：人不能被他人說(shuō)服，只能自己說(shuō)服自己
3. 說(shuō)服過(guò)程中的五大行為禁忌

第四講：機(jī)制篇-設(shè)定共同目標(biāo)，建立溝通文化與制度
一、設(shè)定共同目標(biāo)，預(yù)先打破部門(mén)墻
1. 設(shè)定共同目標(biāo)，讓各部門(mén)團(tuán)隊(duì)起來(lái)
情景故事：最佳公司員工，你覺(jué)得應(yīng)該評(píng)給誰(shuí)？
企業(yè)案例：華為各部門(mén)的三種KPI、豐田的集體獎(jiǎng)
2. 在遇到問(wèn)題時(shí)，成立跨部門(mén)清障小組
案例：IBM公司的CFT及BRT
二、剛?cè)岵⑴e，完善溝通制度
1、企業(yè)跨部門(mén)溝通制度的重要性
回顧：在課程開(kāi)始的【德國(guó)最愚蠢的銀行】案例中，缺失了哪些制度？
案例：某500強(qiáng)的各種跨部門(mén)溝通制度
2. 建立跨部門(mén)學(xué)習(xí)機(jī)制，讓大家一起成長(zhǎng)
示例：海爾企業(yè)的“123”制度
學(xué)員總結(jié)：我這二天的學(xué)習(xí)收獲