課程大綱

一、供電企業(yè)抄表催費現狀分析抄表催收是供電服務的重要環(huán)節(jié)，其服務規(guī)范化程度和管理水平如何，不僅對供電企業(yè)整體客戶滿意度水平具有重要的影響，同時也對供電企業(yè)電費回收率和資產風險具有很大的影響。長期以來，各地供電企業(yè)抄表催收服務工作由于用工機制、現場流動服務、作業(yè)時間彈性等原因，監(jiān)督和管理的難度較大，是國內供電服務投訴的高發(fā)領域；概括來講，當前各級供電企業(yè)在抄表收費服務及其管理領域存在以下典型的困惑和問題：

1）就抄表收費服務方式看，各地 “一戶一表”模式，終端服務工作量很大，而客戶由于用電性質各不相同，需求差異顯著，同質化的抄表收費服務方式很難有效響應多元終端需求。

2）就催費的方式來看，電網企業(yè)要求“月月結零”而目前抄表人員的催費技巧十分欠缺，導致月月結零的任務很難完成和實現，促使企業(yè)的經營風險加大。

3）就抄表收費服務手段看，各地供電公司主要采取郵遞帳單（如上海電力）、短信催告（如合肥供電）、賬單送達（上門收費）或張貼（如長沙電力）、電話收費等多種方式，其中某些手段面臨著一定程度的法律風險，如對于電費帳單或收費通知有效送達的法律界定等，是各級管理層在規(guī)劃服務方式和服務流程中需要重點注意的涉法風險。

4）就抄表收費服務人員看，職業(yè)素養(yǎng)和服務技能是亟待提升，如抄表人員職業(yè)形象和收費技巧對客戶期望和服務體驗具有很大的影響。

5）就抄表收費業(yè)務流程看，急需突破行政性慣性思維，以客戶為中心優(yōu)化跨部門協(xié)作流程。從抄表、收費、欠費停電、復電到計量異常處理等，牽涉部門較多，客戶產生的不滿意度更多出現跨部門流程響應和協(xié)同上。

6）就抄表收費服務規(guī)范看，各地紛紛制訂了基本服務規(guī)范，但由于未能針對不同客戶類型進一步細化操作流程，因此提供的指導意義不強。如什么時間、對什么樣的客戶、具體采用何種收費方式進行收費，在收費過程中遇到某些問題又應該怎樣處理等環(huán)節(jié)缺少實際工作的指引性。

7）就抄表收費管理看，抄表收費監(jiān)督、管理的難度較大。抄表收費人員的大部分工作時間在的現場，而工作的時間也比較靈活，從時間、空間上來說，都不像營業(yè)廳、95598那樣容易進行監(jiān)督、管理。同時，抄表收費管理也普遍缺乏過程控制方法。

8）就各級領導對抄表收費工作的認知程度來看，大多數領導對抄表收費環(huán)節(jié)的重視程度遠遠不如營業(yè)廳和95598熱線，但隨著客戶的需求的不斷提升和維權意識的不斷增強，抄表人員已經不再是簡單的抄表，客戶更希望從抄表人員處得到更多的用電常識等知識，而目前抄表收費人員就整體素質來看根本無法滿足客戶的需求，導致客戶對抄表收費環(huán)節(jié)的不滿和抱怨產生。二、 課程規(guī)劃l 課程時間：（2天，根據客戶需求進行調整）

l 課程對象：抄表收費人員。

l 參訓人數： 每班50人（為確保培訓效果，每班人員控制在50人以內）；

l 培訓地點： 由電力公司確定(建議選擇比較封閉的場所)

l 培訓模式： 本訓練營采用“全封閉式快樂體驗”的DTC培訓模式，融合觀看短片、圖片點評、案例分析、情景模擬、角色扮演、頭腦風暴、巔峰對決等當今世界**有效的訓練方法，讓學員在快樂中學習，在體驗中成長。三、 課程七大目標 

四、 課程大綱1、抄表員培訓課程大綱（2天/期）大綱單元主要教學內容開訓儀式開訓儀式l 領導開訓講話

l 破冰活動、學習團隊組建

l 學習心態(tài)建立服務團隊建設服務團隊組建l 開場破冰：**團隊組合游戲

l 金牌服務團隊的五大特質服務心態(tài)修養(yǎng)l 當前供用電環(huán)境變化及趨勢展望

l 承擔責任:“這是我的錯！”

l 憂患意識:“快魚吃慢魚！”

l 主動求變：“創(chuàng)造變化”

l 團隊協(xié)作：“團隊贏個人贏”

l 金牌供電服務人員的職業(yè)素養(yǎng)服務理念認知供電企業(yè)服務管理現狀分析l 供電服務特點

l 優(yōu)質服務5大障礙

l 供電服務5大管理困惑

l 供電營銷服務的管理挑戰(zhàn)供電企業(yè)抄表收費現狀解析l 抄表收費管理現狀分析

l 抄表收費人員結構分析

l 抄表收費流程分析

l 客戶對抄表收費需求分析供電優(yōu)質服務四大理念修煉l 主動服務理念

l 真理瞬間理念

l 依法服務理念

l 品牌服務理念案例分析l 一個抄表員的服務，客戶滿意了嗎？六大服務技能（一）服務溝通六項修煉l 笑-“如沐春風”

l 看-“內心世界

l 聽-“弦外之音”

l 問-“循循善誘”

l 說-“動人心弦”

l 動-“細微入手六大服務技能（二）團隊建設---內部溝通要領l 內部服務的障礙和誤區(qū)

l 內部溝通的類型及其特點

l 會議溝通要領

l 向上溝通要領

l 平級溝通要領

l 欠費停電后的內部溝通案例演練l 欠費停電后與95598的溝通六大服務技能（三）客戶心理分析與期望值管理l 客戶心理分析

l 客戶情感處理

l 客戶期望值管理

l 影響客戶期望值的因素

l 如何管理和控制客戶期望值

l 什么樣的服務才是優(yōu)質服務六大服務技能（四）建立客戶關系四部曲l 建立親和力

l 表達同理心

l 增強信任感

l 增進信賴度六大服務技能（五）服務風險防范l 什么是服務風險防范

l 抄表投訴預防

l 送達通知單投訴預防

l 欠費停電投訴預防六大服務技能（六）抄表收費客戶抱怨與投訴處理l 如何認識投訴

l 抄表人員應以什么樣的心態(tài)面對投訴

l 為什么說“抱怨是金”

l 客戶投訴對企業(yè)、個人的好處？

l 抄表收費客戶投訴分析

l 抄錯表投訴處理技巧

l 電能計量不準投訴處理技巧

l 欠費停電投訴處理技巧

l 欠費通知單未有效送達投訴處理技巧

l 案例演練:客戶投訴抄表計量問題的有效應對案例分析l 停電通知貼出的麻煩催費技巧客戶交費方式分析l 各類交費方式的特點分析

l 各類交費方式實用的人群分析

l 為什么要預收電費

l 如何向客戶推薦他滿意的交費方式了解您的客戶l 如何對所管轄區(qū)的客戶進行分析

l 怎么的客戶是欠費高峰群體電費回收基本技巧l 把電費收回來讓客戶滿意的技巧

l 把握合同**要素，風險前置（電費擔保或預購電）

l 掌握欠費原因

l 經常欠費客戶催費方法

l 遇到拒絕交電費的客戶應對技巧催費十計l 一計：事先預約、定期拜訪

l 二計：從旁突破、借梯登天

l 三計：曲線收款、以情致勝

l 四計：假意恭維、以柔克剛

l 五計：鎖定目標、疲勞轟炸

l 六計：因人而異、看人下菜

l 七計：借鼓震虎、行政施壓

l 八計：審時度勢、及時出擊

l 九計：無微不至、服務到家

l 十計：殺一儆百、宰雞嚇猴催費8字真言l 預：未雨綢繆

l 好：關系良好

l 禮：禮數周到

l 訪：服務取勝

l 快：速戰(zhàn)速決

l 勤：嘴勤腿勤

l 纏：千辛萬苦

l 變：因人而異欠費通知單的送達技巧l 通知單送達方式

l 通知單送達要點

l 如何規(guī)避通知單有效送達的風險電話催費技巧l 基本電話禮儀

l 抄表時間電話預約技能

l 欠費電話通知技巧

l 欠費停電電話通知技巧

l 催費前準備

l 催費語言技巧

l 常用電話用語規(guī)范

l 語音親和力提升技巧

l 電話禮儀禁忌事項上門催費技巧l 出發(fā)前準備

l 預約客戶技巧

l 到達客戶現場

l 現場催費技巧

l 上門催費常見問題解決課堂沙龍—經驗分享l 各類客戶不同的催費方式

l 刁難客戶的電費收取方法

l 家庭困難戶的催費技巧

l 經常出差人員的收費技巧

l 出租戶的催費技巧案例l 看看小李的催費陽光心態(tài)建設陽光心態(tài)認知l 健康的作用和內容

l 心態(tài)的力量

l 陽光心態(tài)的理解6大陽光心態(tài)建立工具l 工具之一：主動積極

l 工具之二：堅持不懈

l 工具之三：把握現在

l 工具之四：轉變自我

l 工具之五：心存感恩

l 工具之六：合作共贏陽光心態(tài)展示l 展現陽光心態(tài)

l 陽光心態(tài)展現的條件

l 共同分享：每天學習進步一點點情緒與壓力管理l 什么是情緒管理與壓力管理

l 案例分析：一流銷售員的素質

l 壓力的來源

l 如何控制情緒緩解壓力

l 珍惜身體健康結訓儀式結訓儀式l 評選優(yōu)秀學員和優(yōu)秀團隊

l 領導頒獎領導總結講話

l 合影留念