培訓時間：2天

培訓對象：網點主任、大堂經理、

培訓方式：講述、研討、場景演練、游戲、課前與課后作業

每班培訓人數：30-40人

課程內容

綱要

目的

自我角色的認知

1. 大堂經理應具備的要素

2. 大堂經理的工作角色與基本要件

3. 大堂經理應有的基本訓練

4. 如何才能成為一位優秀的大堂經理

透過活動與思考確認自己的角色與責任并了解對這一些角色所面對的期待。進而知道自己是為了什么而工作。找出自己在銀行中的前景與定位。

為什么要與顧客建立良好關系－建立崇高信賴度

1. 對客戶應有的認知

2. 客戶期待著什么，客戶至上的理由

3. 如何在溝通﹝聽、說、問、看﹞時增進與顧客的良好關系

做服務之前必須先了解客戶的期待進而檢討自己在應對客戶的過程中自己的應對技巧。

優質服務接待禮儀與應對技巧

1. 正向積極的心理建設

2. 完美服務的二大要素 

3. 合宜貼心的服務技巧 

4. 接待顧客基本用語 

5. 優質服務表現的要點 

6. 令人遺憾的服務偏差觀念 

4. 滿意服務應有的理念

5. 活動：服務場景演練

6. 活動：服務話術演練

透過真實的場景來演練與操作正確的服務與接待。

客戶抱怨處理

1. 常見顧客抱怨與異議的原因 

2. 有效處理顧客抱怨的好處 

3. 處理顧客抱怨的原則 

4. 處理顧客抱怨的步驟 

5. 處理顧客抱怨的具體做法 

7. 避免顧客抱怨的自我檢視

分析客戶的抱怨進而學習該如何有效的面對顧客的抱怨

行動計劃

1. 設計課后的執行計劃

2. 宣示與承諾自己要如何完成