企業(yè)基層客戶服務(wù)技巧

課程大綱： 

　　技巧篇 
　　一 投訴者的心理 
　　試試看 
　　討個(gè)說法 
　　解決問題 
　　二 如何平息投訴者的怨氣？ 
　　幫您？感謝！幫您。慢慢說…… 
　　三 合理解決投訴的方法 
　　去掉自我開脫心理 
　　樹立客戶是上帝，是企業(yè)的一面鏡子理念 
　　客觀公正的了解情況 
　　客觀公正的解釋 
　　客觀公正的處理 
　　不做百分百承諾，但盡百分百努力 
　　抱西瓜丟芝麻 
　　及時(shí)負(fù)責(zé)的匯報(bào)反饋 
　　一定要滿足客戶的大部分愿望 
　　樹立品牌形象 
　　對(duì)待刁蠻客戶的方法 
　　耐心，客觀，公正，不急不躁 
　　業(yè)務(wù)專業(yè)精通，不留破綻 
　　抓住對(duì)方破綻，先禮后兵 
　　適度滿足對(duì)方不合理要求 
　　退一小步，進(jìn)一大步 
　　樹立品牌形象 

　　修養(yǎng)篇 
　　一 功夫在詩外 
　　高層、中層、基層通力合作 
　　二 和諧高效的企業(yè)文化，企業(yè)精神 
　　要打造一流的品牌形象，必須有一流的企業(yè)文化 
　　三 一花怒放不是春，百花齊開春滿園 
　　“和合”的理念，和氣，和睦，和諧，合力，共贏