課程名稱(chēng)：脫穎而出的服務(wù)禮儀

課程時(shí)長(zhǎng)：2-4天

課程特點(diǎn)：

1、實(shí)戰(zhàn)性：與現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合，進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)；理論與實(shí)際結(jié)合，進(jìn)行有效性訓(xùn)練。

2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)。

3、快樂(lè)性：教學(xué)相長(zhǎng)，快樂(lè)學(xué)習(xí)。

課程大綱：

第一模塊：心態(tài)決定狀態(tài)

l   積極向上的心態(tài)

l   工作是你的舞臺(tái)

第二模塊：禮儀是一種修養(yǎng)和習(xí)慣

l   禮者，敬人

l   禮之用，和為貴

l   內(nèi)心的尊重及美好

l   贏在舉手投足間

第三模塊：?jiǎn)T工的職業(yè)形象塑造

l   服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則

l  人麗資本

l  影響別人對(duì)你第一印象判斷的形象包含什么？

第四模塊：服務(wù)中的最強(qiáng)魅力：親切的目光 真誠(chéng)的微笑

l  目光-最靈動(dòng)的服務(wù)語(yǔ)言

 注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時(shí)間  

l  微笑-最打動(dòng)人心的服務(wù)

微笑帶來(lái)的是充滿(mǎn)朝氣的個(gè)人形象及和藹可親的交際性格。

第五模塊：服務(wù)流程的規(guī)范化   

l  服務(wù)過(guò)程表三心：

服務(wù)前的誠(chéng)心　

服務(wù)中的愛(ài)心

服務(wù)后的謝心

l   服務(wù)前準(zhǔn)備

l   服務(wù)中的儀態(tài)：

恭候式站姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練

端莊的坐姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練

翩翩的走姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練

規(guī)范的手勢(shì)：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練

不同手位的講解及訓(xùn)練

l   服務(wù)中的引領(lǐng)：

電梯引領(lǐng)

樓梯引領(lǐng)

走廊引領(lǐng)

推拉門(mén)引領(lǐng)

房間的引領(lǐng)

l   服務(wù)中互動(dòng)：

握手

名片

遞接物品

自我介紹及介紹他人

l  服務(wù)過(guò)程六待客：

舉手招迎

微笑服務(wù)

站立服務(wù)

禮貌問(wèn)候

雙手遞接

禮貌送別

第六模塊：卓越服務(wù)客戶(hù)-積極有效溝通

l  積極傾聽(tīng)

l  樂(lè)于暢談

l  和客戶(hù)聊什么？

l  溝通三階梯

l  溝通中怎么對(duì)待客戶(hù)

l  溝通自己需要做到什么

l  溝通中的贊美和肯定

l  溝通后的認(rèn)可及機(jī)會(huì)

第七模塊：成長(zhǎng)在服務(wù)提升的路上

l  客戶(hù)在乎的是什么

l  掌握不同客戶(hù)需求

l  努力解決客戶(hù)需求

l  因您而變，因客戶(hù)而變

l  保持服務(wù)的品質(zhì)

l  不同客戶(hù)因你而滿(mǎn)意

l  客戶(hù)因你而忠誠(chéng)

l  危機(jī)解決方法

l  處理客戶(hù)投訴

我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶(hù)的心以及規(guī)范化的禮儀為客戶(hù)、為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值！