【課程目標(biāo)】

1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象。

2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、職場(chǎng)禮儀并熟練運(yùn)用。

3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng)，提升企業(yè)精神面貌。

4、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中。

【課程時(shí)間】  2天（12課時(shí)）

【課程對(duì)象】  管理層

【課程特點(diǎn)】

專    業(yè) —— 多年來(lái)一直致力于禮儀的傳播和實(shí)踐

實(shí)    用 —— 豐富新鮮的案例，實(shí)操性情景講解、規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練

量身定做 —— 根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問(wèn)式培訓(xùn)

授課原則 —— 一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教

培訓(xùn)流程 —— 我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)

【課程內(nèi)容】

第一講：禮儀及燃?xì)夤径Y儀的概述

1、禮儀的本質(zhì)                                    2、禮儀遵從的原則

3、禮儀與職業(yè)形象                                4、職業(yè)禮儀在燃?xì)夤局械木唧w應(yīng)用

第二講：個(gè)人形象塑造

一、儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內(nèi)涵

【1】?jī)x表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)                              【2】?jī)x表和成功聯(lián)系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝

【1】男士女士發(fā)型的修飾                                  【2】女士化妝的技巧

3、個(gè)人儀容的塑造

【1】頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健

【2】客戶看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀

【1】職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范                      【2】工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

【3】飾品的選擇與佩戴禮儀

5、形體禮儀

【1】形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片                  【2】非語(yǔ)言符號(hào)的作用

【3】得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功

6、體姿禮儀

【1】?jī)x態(tài)的美化                                      【2】站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)

7、表情——心境的晴雨表

【1】眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制

【2】學(xué)會(huì)服務(wù)微笑

第三講：接待禮儀

1、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀

【1】打招呼與握手                                       【2】稱謂禮儀

【3】名片的遞送禮儀                                     【4】公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀

【1】自我介紹                       【2】為他人介紹                      【3】集體介紹

3、日常接待活動(dòng)

4、接待遠(yuǎn)道而來(lái)的重要客人

5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

7、同乘電梯及乘車禮節(jié)

8、電話禮儀

第四講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧

1、聽(tīng)—聽(tīng)懂客戶的關(guān)鍵需求
【1】為什么要聽(tīng)
【2】傾聽(tīng)的要訣—打造魅力的傾聽(tīng)者，讓你成為一個(gè)受客戶歡迎的人
【3】傾聽(tīng)的五個(gè)層次—如何聽(tīng)出客戶的弦外之音

課堂演練：客戶的潛臺(tái)詞

記錄：建設(shè)豐富的個(gè)人商業(yè)情報(bào)庫(kù)

思考：尋求開啟客戶心扉的鑰匙

呈現(xiàn)：做一個(gè)有感染力的溝通者
2、看—入木三分的看
【1】如何正確的用眼神與客戶交流
【2】如何看懂客戶的肢體語(yǔ)言，并解讀其中的重要含義
【3】如何洞察入微，看出客戶的不滿信號(hào)
3、問(wèn)—循循善誘的問(wèn)
【1】問(wèn)什么？如何問(wèn)？向誰(shuí)問(wèn)？問(wèn)的藝術(shù)               【2】提問(wèn)方式：開放式提問(wèn)，封閉式提問(wèn)
4、說(shuō)—恰到好處的說(shuō)
【1】高效溝通的八大習(xí)慣              【2】措辭表達(dá)的藝術(shù)               【3】回答問(wèn)題的藝術(shù)
5、贊—悅耳動(dòng)聽(tīng)的贊（美）
【1】正確認(rèn)識(shí)贊美                                   【2】贊美的策略
6、談—雙贏互惠的談判溝通技巧

【1】客戶關(guān)系分析與談判氛圍預(yù)測(cè)                         【2】談判中的壓力策略

【3】時(shí)間壓力與環(huán)境壓力                                 【4】信息壓力                                   

【5】談判中的“吃”信息與“吐”信息                     【6】如何區(qū)分該說(shuō)的與不該說(shuō)的                   

【9】如何應(yīng)對(duì)不利于自己的問(wèn)題                           【10】客戶決策流程和組織結(jié)構(gòu)分析                 

【11】如何在錯(cuò)綜復(fù)雜中快速發(fā)現(xiàn)決策人                                       

第五講：有效處理客戶投訴的方法

一、解決問(wèn)題四環(huán)節(jié)

1、充分了解            2、合理承諾               4、履行承諾              4、適時(shí)檢驗(yàn)

二、處理客戶投訴

1、如何安撫客戶情緒                           2、開放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)

3、傾聽(tīng)是關(guān)鍵                                 4、消除客戶敵意的方法

三、處理客戶投訴的原則

1、建立良好的接觸界面                         2、優(yōu)先處理

3、影響最小化                                 4、落實(shí)責(zé)任，改進(jìn)工作