【課程目標】
1、本課程旨在提升管理者的認知水平，從管理到培訓輔導角色的準確把握 。
2、通過本課程的學習，使管理者了解教練式輔導對員工管理的意義 。
3、管理者將以更多的體驗參與到不同的輔導方法當中，帶來不同感受與動力的結論。
4、管理者將學會科學有效的管理并輔導柜員的流程 。
5、通過本課程學習，使管理者提高行政溝通水平，熟練掌握溝通的方法與技巧。
6、管理者將學會如何提高柜員工作效率和服務效率
【授課時間】 1天（6小時）
【授課對象】 行長、內控副行長、會計主管、運營主管
【授課方式】 實戰講授 案例研討 故事分享 視頻教學、情景互動 計劃制定 行動學習
【課程內容】
第一講：會計主管的角色認知與定位
案例導入：會計主管小娜工作中的煩惱
案例討論：看到什么？有什么啟發？
一、會計主管面臨的六大挑戰
二、會計主管的六大角色定位
三、會計主管的四項核心職責
四、優秀會計主管的六項工作
1、明確目標 2、強化意識 3、抓住重點
4、勤于思考 5、嚴管厚愛 6、帶好隊伍
五、會計主管的領導風格
1、什么是領導風格 2、領導風格對工作的影響 3、領導風格測試
4、四類領導風格分析及應用 5、三種客觀工作條件下的領導風格應用 6、團隊不同階段領導風格的應用
工具練習：會計主管領導風格測試
小組研討：工作場景中的領導風格及影響案例分析
小組分享：領導風格在具體工作中的影響
第二講：柜面管理工作
一、柜員狀態管理與激勵
案例：為什么柜員看起來似乎無精打采，總感覺有些倦??？
1、心理實驗：提供給管理者的啟示
2、員工狀態好壞與哪些因素有關
【1】角色定位—工作定位 【2】個人情緒—工作
【3】目標清晰—積極性 【4】制度作用—執行力
3、員工狀態管理與激勵
【1】管理者賦予柜員的是什么角色 【2】員工的狀態分析
【3】員工最在意的是什么 【4】柜員的狀態如何調整
學習體驗活動：狀態體驗
4、激勵柜員方法集
二、做好柜員情緒管理工作
工作中情緒來源
【1】環境 【2】客戶 【3】同事 【4】生活
有效的情緒管理
【1】你最想要的 【2】你最重要的
【3】情緒背后是什么 【4】正確認識情緒管理
如何控制情緒
【1】做好自我管理 【2】永遠不要輕視自己的能力
【3】管理好自己的情緒和工作態度 【4】關懷別人
【5】永遠心存感激
課堂互動：
故事分享：同情與同理 2、案例分享：批評與表揚 3案例分享：沖突與矛盾
三、柜員服務效率管理
1.臨柜時長管理
【1】柜員業務流程測試 【2】柜員培訓管理 【3】現場業務指導支撐
2.客戶流量管理
【1】廳堂功能區域分流 【2】廳堂崗位人員分流 【3】電子銀行渠道分流
3.柜臺客戶等候管理
【1】柜臺業務預受理/預處理 【2】柜面等候客戶關懷 【3】柜面客戶熱點問題收集
4.工時利用管理
【1】動態排班原則 【2】動態排班方法
課堂研討：彈性排班思路交流
第三講：銀行會計主管的溝通能力提升
一、溝通技巧
1.溝通從寒暄開始 2.重要的不是你說了什么，而是人們聽到了什么
3.談論行為不要談論個性 4.溝通的障礙與消除
5.同上級溝通的技巧 6.同平級溝通的技巧
7.同下級溝通的技巧 8.同客戶溝通的技巧（HAPPY原則）
二、高級溝通技術（ALPS技術）
1.提問技術 2.聆聽技術 3.理解技術
4.表達技術 5.學以致用：常見溝通場景的處理
