課程背景：
“人人都想成為銷售明星”這是每個銷售人員的激勵與夢想，也是每個銷售人員的責任
和目標，也是每個公司對銷售人員的要求和期盼。為了實現所有銷售人員的夢想，公司
需要在銷售人員成長的各個階段，向他們提供不同的基本規范動作和標準行為的培訓。
銷售好比是一個最精美的藝術品只靠天馬行空、靈感觸動是不行的，還需要長期基本
藝術規范的修煉以及多年藝術基礎的培養，因此，成為一名優秀的銷售明星的前提，就
是要掌握這些“行規”。一次成功的推銷不是一個偶然發生的故事，它是學習、計劃以及
一個銷售代表的知識和技巧運用的結果。
一位業績出色的銷售代表說：“我們每一個銷售顧問都需要嚴格的表演訓練，在客戶面
前將即定的動作按照步驟展示出來，獲得簽單的可能性是相對確定的。”因此從某種程度
上說，銷售人員的基本規范培養將是保證公司銷售成功率的基本條件，但是如何獲得這
些基本規范和法則呢？只有參加嚴格的訓練才能使您的意愿皆有可能。
我國目前大多數企業“以客戶為中心”的產品開發創新能力、服務水平、管理水平都遠
遠達不到客戶期許的要求，因為客戶的知識水平越來越高，消費知識的普及，使客戶對
商家服務的鑒別評價能力也越來越強，我們服務機構如果缺乏持久的服務創新就很難滿
足客戶不斷變化的需求。
越來越多的企業已經意識到“服務營銷”在今天激烈的“群雄混戰”的市場競爭中所起到
的決定性作用，企業明天的輝煌，取決于我們今天能否給客戶提供優質的全方位的客戶
服務；同時需要廣大員工努力開拓思維，轉變經營理念，努力變“商家導向”為“顧客導向
”。
銷售人員文化素質和業務素質偏低、專業水平較差、高層次服務人才匱乏一直是我國
企業普遍存在的薄弱環節，因此在培訓當中必須以提供高品質服務為基礎，要培訓銷售
人員養成好的服務習慣，包括：準時、言而有信、承諾要留有余地、做些分外的工作、
給客戶有選擇的機會、把客戶看作工作中最重要的部分等等。
在市場競爭中企業的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務是產生差
異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代
表企業形象和服務意識的每個員工所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。所
以在我們的營銷戰略中，必須建立“以服務為導向”的營銷價值觀。
據美國哈佛大學對2000家以上的金融機構進行調研后發現：企業內部員工的滿意度增
加20%，市場上客戶滿意度就會提升5%，企業的利潤就會增加2.3%；所以金融機構的管理
者要注意
“內部服務”與“外部服務”的相對平衡，通過有效的激勵機制鼓勵員工做好外部客戶服務
也是此次訓練要達成的目標之一。
課程收益：
此次培訓通過系統地介紹優秀營銷人員應該具備的基本素質，使營銷人員的營銷觀念
快速轉變，增強全員競爭意識，逐步培養建立和運用正確的營銷方法，使企業良好的營
銷策略得到正確的貫徹和執行，踏踏實實的做好銷售和客戶服務，增強業務人員的自信
心和積極性，通過大量的案例分析讓服務營銷人員和對外公關人員掌握基本接待、服務
禮儀和商務溝通技巧與營銷技巧；學會大客戶的公關技巧和卓越的客戶關系管理，以此
提升客戶滿意度與忠誠度促成企業銷售業績的全面提升。
課程大綱：
第一講、銷售人員應有的認知和從業觀念
簡單認識市場營銷
市場導向下的優勢營銷與競爭
整合營銷4PS向4CS和4RS的轉變
銷售人員的角色定位
銷售人員的工作使命和工作職責
第二講、充分的售前準備
銷售人員必備的十八般工具
要了解你的客戶，因為他們決定著你的業績
成為自己所售產品方面的專家（顧客喜歡顧問式銷售）
準時赴約意味著對客戶的尊重（遲到是沒有任何借口的）
修飾儀表建立良好的首印效應
第三講、銷售人員的溝通談判技巧
何謂溝通
運用良好的語言藝術
與人建立親和力
通過肢體語言的變化解讀客戶心靈密碼
學會傾聽，聽出客戶的弦外之音
第四講、處理異議的策略技巧
有異議的顧客是好顧客
棘手的客戶是銷售代表最好的老師
推銷失敗的第一定律是：與客戶爭高低
處理異議的三大關鍵
沒有命中靶子不能歸咎于靶子，買賣不成也不是客戶的過錯
第五講、把握銷售成功的關鍵因素
不要賣產品，你賣的是客戶心中潛在的需求
頻繁啟動顧客購買的關鍵按扭
打動他的心并不是腦袋，因為心離裝錢包的口袋最近（由晉商之商所想到的）
了解顧客購買決策時的心理活動軌跡
明修棧道，暗度陳倉（促成良好的二次銷售）
第六講、成交——關系銷售的開始
完成銷售得到傭金，交到朋友可賺一生財富
銷售前的奉承不如銷售后的服務，后者才會永久地吸引客戶
從顧客滿意到顧客成功
從營銷角度理解顧客服務戰略
服務質量的五大差距模型分析
第七講、卓越的客戶關系管理
服務利潤鏈的四大要素展示
什么是卓越的客戶關系管理
客戶服務的附加價值
如何設計客戶資料卡
客戶關系管理（CRM）模式的運用
如何贏得更多的潛在客戶
— 總結回顧 —
備注：可以結合企業的行業特點和培訓對象培訓需求，制作一份企業針對性的培訓方案
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