課程大綱

【課程大綱】


一、 人人都是服務(wù)員——全員服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代
1、 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征
2、 市場(chǎng)演進(jìn)的四個(gè)階段
3、 營(yíng)銷(xiāo)心智模式的三個(gè)轉(zhuǎn)變
4、 企業(yè)全員競(jìng)爭(zhēng)的三個(gè)過(guò)程

二、 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈——服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
1、 企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源
2、 客戶(hù)忠誠(chéng)度
3、 客戶(hù)滿(mǎn)意度
4、 員工滿(mǎn)意度

三、 統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)觀——導(dǎo)入全員服務(wù)概念
1、 全員服務(wù)是什么？
2、 如何實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的行為？
3、 怎樣消除服務(wù)的脫節(jié)和盲點(diǎn)？
4、 客戶(hù)價(jià)值模型分析

四、 提升服務(wù)兩個(gè)方面——程序面和個(gè)人面
1、 程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
2、 服務(wù)流程設(shè)計(jì)技巧
3、 個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

4、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定技巧