課程大綱

培訓受眾: 適用于所有行業課程收益: 提升管理人員對客戶服務管理的認知程度，提高管理人員客戶服務管理水平。
再造企業客戶服務者的心智模式，加強服務意識，改善自我服務，全面提升客戶服務質量。
學會分析客戶投訴的原因
掌握客戶投訴處理的方法、策略和技巧
改善管理人員創新思維模式，引領團隊走向服務創新和管理創新。
增強服務團隊凝聚力，加強團隊服務創新能力。課程大綱: 第一部分 客戶服務是成就企業價值的關鍵
一、什么是客戶服務
二、客戶服務在產品日益同質化時代的關鍵作用
1、以客戶服務來吸引客戶
2、以客戶服務來維護客戶
3、以客戶服務來發展客戶
4、客戶滿意、客戶忠誠與客戶關系
5、客戶抱怨與客戶流失
三、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
1、如何才能以客戶為中心
2、內部客戶――塑造優秀客戶服務的內部環境 
3、超值服務――提升客戶滿意度的心態基礎 
4、抱怨是金――企業長盛不衰的理念基因

第二部分：客戶服務的關鍵是創新
一、何謂創新？為什么要創新？
1、創新(Innovation)是什么？
2、為什么要創新？創新真的好嗎？
3、創新的關鍵
二、管理創新的形式
1、理念創新
2、服務創新
3、組織創新
4、制度創新
5、市場營銷創新
6、管理規范創新
三、管理者思維如何創新
1、創意思考的十大法則
2、腦力風暴法
3、橫向思考法
4、多角度思考法
四、更多客戶和為客戶創造更多價值
五、超越商品化的創新和個性化

第三部分：客戶服務及管理創新的方法
一、客戶服務創新的指導思想
1、客戶服務創新的本質是超越客戶的期望值
2、由客戶期望到客戶滿意再到客戶忠誠
3、把握客戶的期望值
4、管理客戶的期望值
5、降低客戶期望值的方法
6、降低客戶期望值的技巧
案例：
1.服務中如何超越客戶期望值
2.處理客戶投訴抱怨時如何超越客戶期望值
二、持續的客戶服務創新
1、與客戶期望值賽跑――超越客戶的期望值
2、客戶期望值在不斷提高
3、超越客戶期望值的思路
4、超越客戶期望值的現實方法
5、如何低成本地超越客戶期望
6、如何細節中超越客戶期望

第四部分、客戶投訴管理
一、客戶投訴分析
1、客戶投訴管理的價值與意義
2、客戶投訴原因分析
3、客戶投訴的三種基本心理分析
4、客戶投訴的四種類型
二、投訴處理技巧
1、投訴處理的基本要求
2、投訴處理的基本原則
3、投訴處理的基本技巧
三、客戶投訴管理
1、中國移動投訴處理流程及分析
2、投訴管理的五個重點

第五部分：打造卓越的客戶服務管理系統
一、客戶服務管理的幾個基本概念及特征
二、客戶服務組織系統的構建
1、 不同功能定位的客戶服務部
2、 客戶服務管理部與其它部門的分工
3、 客戶服務管理不同功能的各種實現方式
4、 客戶服務管理的各類崗位設置
三、優化服務流程 
1、 關于流程優化的不同含義與目標
2、 不同意義下的服務流程含義 
3、 著名企業服務流程優化案例研討 
4、 服務流程優化的主要途徑和要點
四、提升服務標準 
1、 服務標準由誰決定
2、 服務標準制定的基本要求
3、 服務標準提升的方向
4、 服務標準不斷完善的案例分享
五、控制服務質量
1、 服務質量管理的基本內容
2、 影響服務質量控制的五個環節
3、 服務質量評估的基本方法
4、 看看我的行為是如何影響服務質量的
六、客戶反饋處理系統的構建
1、 客戶反饋的不同表現形式
2、 客戶反饋系統構建的基本思路
3、 不同形式反饋處理的基本思路與工具
4、 客戶服務管理系統的制度、規范、文件

第六部分：客戶服務管理案例分析
? 客戶服務質量管理案例分析
? 服務系統改善的案例分析
? 服務標準化戰略的案例分析
? 超值服務的案例分析
? 服務創新的案例分析
? 管理客戶期望值的案例分析
? 塑造客戶忠誠的案例分析
? 大客戶服務管理的案例分析

第七部分：客服團隊培育機制
一、零缺陷服務依靠卓越團隊
二、忠誠客戶源于忠誠員工
三、“模擬法”與客戶人才培養的
四、“標桿法”與客服人員批量復制
五、客戶人員“星級管理評法”
六、打造精專的服務團隊