【課程背景】
新商業與消費升級的核心,不僅僅是更多的消費,而是通過消費數據引導重復消費,讓商業與情感的傳遞、人性的結合變得更加緊密,從而引導整個商業生態的升級。
? 新零售時代顧客的購買行為發生了什么變化?
? 為何隔壁家進店的顧客比自己家的還少,生意額卻比自己高?
? 為何自己發的朋友圈沒有顧客看?
? 怎么做才能提高顧客邀約回店率?
? APP后臺數據一大堆,究竟這些數據代表什么意思?
本課程基于以上問題的解決,結合企業會員運營現狀及會員現有福利設計,從引流開始一步一步引導店長通過“店鋪分析羅盤”工具掌握診斷店鋪短板的方法。從結果反向推導,找到突破店鋪困境的策略和方法,提升店長會員管理能力。利用短視頻工具,為會員分級并貼好標簽,基于品牌自身特征設計會員生命周期維護動作,根據會員復購周間運營體系開展PDCA管理循環。設計線上邀約電路圖及各種場景應對的話術模板(微信、電話、賣場現場),提高顧客邀約回店率,提升顧客體驗,實現業績持續穩定增長。
【課程收益】
? 理解會員管理的重要性,掌握“店鋪分析羅盤”工具的使用方法,懂得通過數據分析問題找到解決方法的能力;
? 掌握基于會員數據分拆設計的門店業績達成方法,懂得目標制定,目標分解的關鍵工具的使用,具備任務管理控制能力;
? 掌握會員管理三步走的運營策略,維護良好客情關系。懂得解讀各類會員分析報告中的五項關鍵數據,基于會員生命周期所處的十個不同階段采取有效的行動計劃;
? 掌握VIP到店后的現場服務標準和七個步驟,提升顧客體驗滿意度,從而提升銷售業績。
【課程特色】干貨,邊學邊練直接運用;科學,零售門店會員運營系統策略;實戰,精細化的目標跟蹤落地方法。
【課程對象】銷售經理、區域督導、店長、店員
【課程時間】2天(12 小時)
【課程大綱】
導引:零售市場變化趨勢解析
一、零售市場數據報告解讀
1.主力人群消費力分析
2.新生代消費特征
3.超級消費者行為分析
4.貴價指數變化趨勢
二、結論:社交新零售是大勢所趨,會員運營非常重要
三、本次課程的培訓目的與意義
第一講:會員數量蓄成計劃-如何撈魚?
一、會員運營驅動業績達成
1.會員運營策略
2.會員招募的核心
3.會員開卡邀約技巧
二、新會員開發三步走策略
1.增量計劃:關鍵動作&時間節點
2.客戶檔案建立:如何給顧客貼標簽
3.精準人貨對接:與顧客標簽相匹配的貨品分類
工具:“店鋪分析羅盤”
練習:店鋪會員招募流程:標準話術及抗拒處理話術的角色扮演
第二講:會員質量提升計劃--如何養魚?
一、會員精準化維護機制
1.會員全生命周期精準維護
2.會員智能分組依據
3.不同分組會員的應對策略
二、90天內消費會員維護辦法
1.售后服務:關鍵動作&時間節點
2.標準動作:信息模板&操作步驟
3.拉近距離:會員權益提醒
三、90天以上未回購顧客激活動作
1.周間驗證:區域零售/督導+店長+店員的工作計劃
2.定期盤點:分析BI報表,盤點會員數量
3.關鍵數據分析:通過會員關鍵數據,制定會員運營策略
4.會員復購互動營銷指導原則
工具:”會員全生命周期表””會員復購周間運營體系表”
練習:制定適合自己店鋪的分組會員復購目標和計劃
第三講:會員情感升級計劃—如何養大魚?
一、會員情感升級與維護
1.痛點分析:從會員的視覺理解客戶
2.止痛辦法:價格+福利+服務
3.幫助VS騷擾:從會員標簽→產品甄選
二、高價值會員的全生命周期維護
1.存錢動作:情感維護計劃
2.取錢動作:衣櫥管理方案
3.會員分類方法及管理策略
4.高價值會員的精細化管理與維護
三、短視頻邀約顧客回店動作
1.主推產品學習:熟練掌握產品FAB
2.線上溝通技巧:線上溝通套路與話術模板
3.朋友圈種草:掌握朋友圈日常培育方法
工具:“線上邀約電路圖”及各種“場景應對的話術模板”
練習:線上溝通藝術:利用定制短視頻通過微信邀約顧客回店
第四講:高價值會員的現場服務標準----如何讓魚”痛”并”快樂”著?
一、VIP到店前準備
1.運營關鍵點:先忘記“買買買”,才會有“買買買”
2.電話邀約技巧:時機、步驟&話術模板
3.準備工作清單:場合、產品、話術、指導
二、終端店鋪賣貨體系
1.人貨對接搭配訓練
2.三贊三問的親和力訓練
3.單單復盤PDCA
三、總結:
我們經營的不是產品,而是用戶體驗!
工具:YMW的連單搭配模型
練習:店鋪實操訓練:人貨匹配、標準話術及抗拒應對方法。
課程結尾:
1.內容回顧
2.答疑解惑
輔助工具:
1. 從終端門店的“店鋪分析羅盤”展開推演,基于關鍵數據解讀幫助店長找到解決策略(科學方法+工具,找到最適合自己門店的會員運營方案);
2. 完整的門店主推款練貨模型,提升終端賣貨能力,維護良性庫存(練完就賣貨,培訓必須落地);
3. 標桿品牌標準配套教學視頻更直觀(邊看邊學,邊學邊練);
4. 掌握社交工具優質短視頻制作方法,精準觸達目標顧客(利用高顏值工具激發顧客購買欲望)。
