服務(wù)禮儀與溝通技巧
適用對象：銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等廳堂人員
授課形式：講授、師生互動(dòng)、分組討論、角色扮演、學(xué)員分享、情景劇點(diǎn)評
課程目標(biāo)：通過課程促進(jìn)廳堂人員與客戶之間的溝通、宣傳銀行的經(jīng)營理念、第一時(shí)間緩和安撫客戶的各種不滿情緒等，塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象。并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務(wù)等階段對服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、營銷技巧進(jìn)行全面地介紹，最大化提升廳堂人員的服務(wù)意識，使學(xué)員迅速掌握客戶服務(wù)技巧和營銷技巧，從而成功地進(jìn)行營銷，順利實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶、精準(zhǔn)營銷的目標(biāo)。
課程大綱：
第一部分：禮儀規(guī)范——溫馨的大堂風(fēng)景 
儀容
男士要“潔
女士要“雅”
儀表
著裝
配飾
儀態(tài)
表情親切 
手勢標(biāo)準(zhǔn) 
站姿挺拔
坐姿要端正
行姿從容
蹲姿文雅
接遞雙手
行禮大方
第二部分：流程規(guī)范—柜面業(yè)務(wù)辦理 
柜員接待七步流程——精細(xì)服務(wù)的導(dǎo)航儀
舉手迎
笑相問
雙手接
及時(shí)辦
巧營銷
提醒遞
禮貌送
廳堂服務(wù)禮儀六部曲
迎——引——分——緩——輔——送
第三部分：同理溝通——愉悅客戶的金鑰匙
小組討論：客戶為什么會(huì)不滿投訴？
高效溝通，化解客訴九大法則
機(jī)智隔離
識別迎合
模糊道歉
換位說服
移情同理
類比化解
規(guī)則約束
示弱贊美
補(bǔ)償關(guān)照