1.1問(wèn)題與困惑
企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是溝通與協(xié)調(diào)。在企業(yè)的日常管理活動(dòng)中，管理者實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。然而，組織中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。常見的效率低下，執(zhí)行力差、協(xié)作困難、領(lǐng)導(dǎo)力不強(qiáng)等問(wèn)題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺所引發(fā)的。管理者聽、說(shuō)、讀、寫的基本溝通能力都很好，但為什么在一起溝通時(shí)就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題呢？這說(shuō)明，對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，解決溝通問(wèn)題，不僅僅要提高個(gè)人溝通的能力，更重要的是從機(jī)制、文化和方法上提升溝通的藝術(shù)。
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困惑一：由于溝通不力，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)決策與實(shí)際執(zhí)行效果有很大的反差；
困惑二：團(tuán)隊(duì)間缺乏信息分享意識(shí)，導(dǎo)致信息的不對(duì)稱，導(dǎo)致執(zhí)行中相互推委、責(zé)任不清的情況；
困惑三：信息傳達(dá)經(jīng)過(guò)多次過(guò)濾發(fā)生嚴(yán)重偏差，導(dǎo)致執(zhí)行效率不高，行動(dòng)緩慢;
困惑四：由于相互缺乏信任與溝通，導(dǎo)致關(guān)系冷漠、各行其是。
1.2課程特色
1.2.1體驗(yàn)先行
成人的學(xué)習(xí)不在于知而在于行，本課程遵循成人學(xué)習(xí)的理念：體驗(yàn)—發(fā)表—反思—應(yīng)用的學(xué)習(xí)圈，在做中悟，在行中學(xué)，達(dá)到學(xué)與習(xí)、知與行、思與修合一。
1.2.2寓教于樂(lè)
轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)課程的單一講授模式，改變課程內(nèi)容枯燥、形式單調(diào)，學(xué)員被動(dòng)接受的狀況，通過(guò)游戲體驗(yàn)、視頻分享、現(xiàn)場(chǎng)案例等互動(dòng)方式，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的興趣和熱情，創(chuàng)造自然快樂(lè)的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。
2.1解決思路
溝通的目的，不管我們?cè)谌魏苇h(huán)境下以任何形式與他人溝通，我們都希望通過(guò)良好的溝通能夠使對(duì)方改變觀點(diǎn)，做出決定，修正行為。
溝通中最重要的是能否與溝通對(duì)象在正確的溝通模式中，處在同一狀態(tài)下，關(guān)注相同區(qū)域。
要解決團(tuán)隊(duì)溝通的障礙，不僅要提升個(gè)人溝通技巧，更重要的是改善團(tuán)隊(duì)溝通的機(jī)制障礙。
41770301314452.2課程設(shè)置
課程對(duì)象：中基層管理者
課程時(shí)長(zhǎng)：2天
適合人數(shù)：20-30人
課程形式： 沙盤模擬 理論 互動(dòng) 視頻 練習(xí)
2.3課程收益
辨析溝通三大障礙，學(xué)習(xí)溝通模型，掌握溝通步驟；
認(rèn)知組織中不同溝通方式，擇優(yōu)選擇；
明確控制情緒的方法，學(xué)習(xí)四大和諧溝通技巧；
學(xué)習(xí)對(duì)上溝通、平行溝通、向下溝通的全方位溝通技巧；
溝通的終極目標(biāo)是達(dá)成共識(shí)。
課程大綱
4371975478790第一部分：透析溝通障礙
1.1溝通的一個(gè)核心和七個(gè)原則
1.2溝通的路徑形態(tài)
1.2.1溝通模型
1.2.2 基本形態(tài)
1.2.3傾聽的藝術(shù)
1.2.4表達(dá)的藝術(shù) 
1.3 溝通的要素
1.3.1 非語(yǔ)言溝通的影響力
1.3.2 眉目傳情
明眸善睞，察言觀色——看的技巧
看的技巧——領(lǐng)先顧客一步
實(shí)戰(zhàn)演練：360度全方位觀察顧客，觀察顧客的技巧
移情換景，感情投入
由表及里，揣摩心態(tài)
看的目的——預(yù)測(cè)顧客的需求
顧客的五種需求
人類需求的特點(diǎn)
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求
1.3.3靜若處子，動(dòng)若脫兔——?jiǎng)拥募记?/span>
姿勢(shì)“撩”人
遠(yuǎn)近適宜
1.3.4耐心以待，洗耳恭聽——聽的技巧
傾聽，拉近與顧客的關(guān)系
傾聽的目的
傾聽三部曲
傾聽的3R原則
傾聽的十大技巧
傾聽的5各層次
視頻欣賞：以聽服人
只聞其聲既能識(shí)人——接聽電話的技巧
接聽電話流程
接聽電話禮儀
接聽電話技巧
接聽和撥打電話禮儀
1.3.5巧笑倩兮，美目盼兮——笑的技巧
誰(shuí)偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑服務(wù)的三大魅力
微笑訓(xùn)練：身語(yǔ)意相結(jié)合
用微笑改變世界
1.3.6平仄抑揚(yáng)
1.3.7此時(shí)無(wú)聲勝有聲——服飾得體
1.4溝通的三大障礙
1.4.1信息黑洞
1.4.2信息漏斗
1.4.3情緒影響
1.5有效溝通的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
1.5.1講清楚
1.5.2聽明白
1.5.3記得住
1.5.4做的到
第二部分：解秘溝通方式
44538901955802.1 溝通方式分類
2.1.1直線型溝通渠道
2.1.2車輪型溝通渠道
2.1.3立體型溝通渠道
2.2選擇溝通方式的原則
2.2.1不爭(zhēng)言
2.2.2不打斷
2.2.3不誤解
2.2.4不啰嗦
2.2.5不空言
第三部分：全面溝通技能
互動(dòng)項(xiàng)目 視頻欣賞
41319451390653.1“左”“右”逢源---平行溝通的藝術(shù)
3.1.1 動(dòng)之以情
3.1.2 脅之以災(zāi)
3.1.3 曉之以理
3.1.4誘之以利
3.2“水”到“渠”成---上對(duì)下溝通的藝術(shù)
3.2.1尊重平等：成人心態(tài)
3.2.2指揮傳令：輔導(dǎo)跟進(jìn)
3.2.3贊賞表?yè)P(yáng)：及時(shí)具體
3.2.4教育批評(píng)：客觀私密
3.3順“理”成“章”---下對(duì)上溝通的藝術(shù)
3.3.1接受指令：復(fù)述確認(rèn)
3.3.2反映狀況：客觀中立
3.3.3匯報(bào)結(jié)果：結(jié)論先行
3.3.4提供建議：選擇簡(jiǎn)單
第四部分：和諧溝通藝術(shù)
互動(dòng)項(xiàng)目 視頻欣賞
4.1 和諧溝通之步驟
4.1.1 破冰暖場(chǎng)
2663190226695 4.1.2 軟性進(jìn)入話題
4.1.3 認(rèn)同感
4.1.4 框式語(yǔ)言
4.2 和諧溝通之主導(dǎo)
4.2.1建立標(biāo)準(zhǔn)
4.2.2凡是有三
4.2.3借助權(quán)威
4.3和諧溝通之控制
4.3.1先發(fā)制人
4.3.2意愿更強(qiáng)
4.4和諧溝通之緩沖
4.4.1化解沖突
4.4.2轉(zhuǎn)換話題
4.5和諧溝通之迎合
4.5.1認(rèn)同樂(lè)從
4.5.2做好對(duì)接
4.6 和諧溝通之達(dá)成共識(shí)
4.6.1 引起共鳴
4.6.2 情景化
4.6.3 注入感情
4.6.4 營(yíng)造通感、達(dá)成共識(shí)