廳堂服務與營銷技巧
適用對象：銀行大堂經(jīng)理
授課形式：講授、師生互動、分組討論、角色扮演、學員分享、情景劇點評
課程目標：
透過課程來促進大堂經(jīng)理與客戶之間的溝通、宣傳銀行的經(jīng)營理念、第一時間緩和客戶的不滿情緒等，來塑造銀行良好的客戶服務形象。并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務等階段對服務禮儀、服務技巧、營銷技巧進行全面地介紹，極大地提升大堂經(jīng)理的服務意識，使學員迅速掌握客戶服務技巧和營銷技巧，從而成功地進行營銷，順利實現(xiàn)銀行營銷目標。
課程大綱
第一講 銀行服務的環(huán)境分析
1、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)
2、國內(nèi)銀行服務現(xiàn)狀
3、客戶是如何來評價銀行的服務
第二講 客戶滿意
1、什么叫客戶滿意
2、為什么要讓客戶滿意
3、影響客戶滿意的因素
第三講 營銷服務的概念
1、營銷服務的準確概念
2、營銷服務狀態(tài)的類型
3、 營銷服務圈
第四講 現(xiàn)代客戶營銷服務準則
1、客戶就是你的收入
2、態(tài)度左右服務的表現(xiàn)程度
3、客戶只有一個目的-----需要幫助
4、結(jié)束也是開始
5、口碑的威力比媒體廣告強大五十倍
6、外部客戶滿意要從內(nèi)部客戶滿意開始
7、服務的黃金法則就是：想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人
8、服務的白金法則就是：別人希望你怎么對待他你就怎樣去對待他
第五講 大堂服務準備階段
1.標準的職業(yè)形象--服飾美
2.標準的職業(yè)形象--舉止雅
3.標準的職業(yè)形象--修飾佳 
4.產(chǎn)品的專業(yè)知識--商品知識學習的要點
5.產(chǎn)品的專業(yè)知識—如何不斷學習的要項
第六講 接觸客戶的技巧
一、職業(yè)化的第一印象
1.以微笑來接近客戶
2.標準的用語
3.距離有度
4.零度干擾
二、關注客戶的需求
A.信息的需求
B.環(huán)境的需求
C.情感的需求
第七講 了解客戶需求的技巧
1.傾聽的技巧
2.提問的技巧
3.3.復述的技巧
第八講 推薦銀行產(chǎn)品的技巧
1.推薦銀行產(chǎn)品的技巧
2.FAB技巧運用演練
3.客戶行為特質(zhì)分析及產(chǎn)品介紹技巧
第九講 處理異議及促成的技巧
1.確定客戶接收的成交訊息
2.促成的時機與方法
3.處理異議的技巧
第十講 建立忠誠客戶的技巧
1.檢查銷售是否滿意
2.向客戶表示感謝
3.與客戶建立聯(lián)系
4.與客戶保持聯(lián)系
第十一講 正確處理客戶投訴
1.客戶投訴的影響2.客戶投訴定義及原因分析
3.有效處理投訴的方法和步驟第十二講 大堂經(jīng)理的情緒管理
1.關于情緒
2.情緒控制重要性
3.控制情緒的方法
4.自我解壓的技巧和方法