課程背景：

在企業的業務體系中，銷售被看作是帶來收入的最重要的部分，其實極致服務一樣可以帶來銷售業績的提升甚至更大的提升。所謂極致服務，就是始終如一的提供理想服務，通過一系列的服務舉措讓客戶感受到備受關注，留住客戶，從而提高企業的競爭力。極致服務創造不可思議的客戶體驗，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業提升服務質量，帶來更加穩定的盈利，進而激勵員工提供更優服務，不僅滿足了客戶需求，也提升了企業效益，讓企業進入良性循環。

在當前社會進一步進化發展的前提下，企業應該從單純的銷售升級到服務營銷，即通過客戶滿意度的提高以及忠實度維系來獲取并保持社會效益和經濟利益的增加，樹立服務營銷思維，回歸服務本質，打造服務文化，以客戶需求為核心，積極開拓市場，為客戶創造價值，各部門之間通力協作，在每個接觸點上服務好客戶，引領企業發展的未來。

課程收益：

1.樹立：從客戶需求出發，保證滿意，創造忠誠，帶來傳播和再購買的服務終極目標。

2.領悟：極致服務的ICARE模式；極致服務與平庸服務相比的3條真理；構建以服務客戶為重點的服務文化。

3.提升：服務的核心競爭力-有溫度的溝通能力，贏得好感。

4.知曉：客戶滿意5項標準，客戶感知8大價值因素，贏得滿意。

5.專注：個性化服務4個要點，關注細節、關注分外之事創造感動、贏得感動。

6.總結：總結客戶樂于傳播的內容和方式，創造極致服務故事，贏得口碑。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：通信．電力．交通運輸．能源．銀行．商業服務等公共服務行業員工

授課方式：理論講授(50%) 案例分析、小組研討(30%) 實操練習(20%)

課程導圖

課程大綱

第一講：服務營銷、必然趨勢

一、看懂服務營銷

1．服務與商品的6大差異

2．服務營銷的7大核心要素

3．服務營銷目標：客戶滿意和忠誠換取企業長期效益

4．服務營銷的價值（案例分析）

二、服務才是最好的營銷手段

1．服務營銷的原則：對客戶的關注度決定服務質量

2．服務營銷的關鍵：人人都是客戶經理

3．服務營銷的必然：競爭形勢與客戶需求大發展

第二講：客戶經理、人人擔當

一、客戶的內涵

1．客戶的劃分：外部．內部和合作伙伴

2．客戶的誤區：用戶．顧客和組織內外。

3．客戶的類型：個人和組織

二、客服的服務目標

1．案例引入

2．設問：你把客戶當什么？

3．小組討論分享

4．點評：為客戶創造價值，力求雙贏

三、服務營銷心態準備

1．熱情

2．擔當

3．同理心

第三講：情感溝通、贏得好感

一、表達由衷的關心

1．設問：服務中如何體現自發的關心？

2．視頻案例

3．點評：自發的關心體現在

4．行動思考：選擇1-3個可以提高改善的方向進行重點打造。

二、給予真誠特別的贊美

1．設問：什么樣的贊美打動人心？

2．案例分享贊美的力量

3．點評：真誠特別的贊美體現在

4．行動游戲：贊美自己的員工．贊美團隊的伙伴

三、傳遞真摯的熱情

1．領導力培養員工熱情

2．員工熱情如何傳達（視頻案例）

3．行動思考：從管理和服務角度思考1-2點改進的方向

第四講：關鍵時刻、贏得信任

一、理解峰終定律

1．案例分析：宜家峰終時刻

2．案例分享：星巴克峰終時刻。

3．小組分享：分解為客戶服務的關鍵時刻

4．點評總結：峰終時刻，讓客戶記住的時刻。

二、打造關鍵時刻

1．小組選定：1-3個關鍵時刻

2．小組討論：如何服務好關鍵時刻

3．點評分析：關鍵時刻打造

三、穩定服務質量

1．培訓關鍵時刻

2．考核關鍵時刻

3．保證關鍵時刻

第五講：價值服務、贏得滿意

一、服務質量5大指標

1．設問：糟糕的一次服務

2．討論：如何評價服務質量

3．點評：服務評價5大指標

4．情景案例：運用5大指標進行分析服務質量如何評價？

5．行動思考：參照5大指標提出最需要改善1-2點的建議

二、客戶感知8大因素

1．滿意8大因素：

1）品牌價值：美譽度提升滿意度

2）服務價值：友善個性化提升滿意度

3）人員價值：專業責任心提升滿意度

4）形象價值：公益．廣告提升滿意度

5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式

6）時間成本：節約客戶時間

7）體力成本：節約客戶體力

8）精神成本：降低客戶購買顧慮

案例分析：如何利用8大因素做好一次成功的服務營銷方案

第六講：極致服務、品牌塑造

一、極致服務3條真理

1．分享：讓你多年后都能記得的服務？為什么還能記得？

2．討論：極致服務的3條真理

1）是長遠的：不是短期的交易，通過行動創造“推銷者”；

2）是自發的：不是“必須”做的；

3）也是廉價的：不需要太多額外花費

二、極致服務的ICARE模式

1．分享案例，你為客戶做過的哪些極致服務，讓客戶感動過？

2．點評，提煉極致服務的ICARE模式

1）理想服務：服務至上，滿足客戶每日需求

2）服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環境。

3）專注服務：隨時了解客戶及其所需

4）回應服務：對客戶臨時需求迅速反映，展現真誠

視頻案例

5）服務賦權：爭取職責外的權利為客戶服務

案例分享

第七講：體驗至上，口碑傳播

一、口碑如何傳？

1．原則：興奮點才會被傳播

2．內容：情感共鳴．成就感．題材新鮮．對他人有幫助．互動游戲

3．方式：口口相傳．微信．微博．QQ．微信公眾號

二、共鳴會帶來傳播

1．案例引入：它們為什么被傳播？

2．小組討論吸引的亮點

3．小組分享．點評

4．點評：引起共鳴的體驗

三、驚喜會帶來傳播

1．設問：如何制造驚喜？

2．分享：讓客戶驚喜的案例

3．點評：制造驚喜

四、現場設計：客戶一個傳播的興奮點

五、行動作業：創作服務驚喜的傳播方案