課程背景：

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，要實(shí)現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴(lài)客戶(hù)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶(hù)關(guān)系。然而，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開(kāi)放新客戶(hù)中，不惜花費(fèi)大量資源和大家去拼命爭(zhēng)奪新客戶(hù)，卻在客戶(hù)管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶(hù)和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略。因此，開(kāi)發(fā)出來(lái)的客戶(hù)很快就流失了，給企業(yè)帶來(lái)很大的損失。《360°客戶(hù)關(guān)系管理》就是引導(dǎo)企業(yè)重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系，從客戶(hù)需求出發(fā)，最終通過(guò)價(jià)值交換和情感關(guān)懷發(fā)展維系客戶(hù)的忠誠(chéng)。

課程收益：

1.了解：客戶(hù)關(guān)系內(nèi)涵、客戶(hù)關(guān)系思路、客戶(hù)需求解決模型。

2.領(lǐng)會(huì)：客戶(hù)關(guān)系建立、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、客戶(hù)關(guān)系挽三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。

3.塑造：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)，夯實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的第一步；

4.掌握：客戶(hù)心理和溝通的技巧，與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)高效溝通，建立客戶(hù)的

5.打造：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意5策略、完成客戶(hù)忠誠(chéng)3階段，最終完成服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)終極目標(biāo)。

6.辨識(shí)：不同客戶(hù)類(lèi)型，分析客戶(hù)不滿(mǎn)的原因，掌握不同客戶(hù)類(lèi)型的溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，通過(guò)完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶(hù)的信任。

課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)中層管理及各部門(mén)骨干

授課方式

1．理論講授(50%) 案例分析、小組研討(30%) 實(shí)操演練(20%)

2．行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講 案例演練 實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

課程模型：

課程大綱

認(rèn)知篇：全面解讀

第一講：客戶(hù)關(guān)系不是“搞關(guān)系”

一、了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

1．推銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)差的不是一個(gè)字：4P、4C到6P、6C、10P

2．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的那些名詞：需要、欲望、需求、產(chǎn)品、價(jià)值、滿(mǎn)足、交換、交易

3．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不只是做策劃：內(nèi)部、整合、關(guān)系到績(jī)效，全方位營(yíng)銷(xiāo)策略。

4．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵：需求管理

二、理解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1．服務(wù)與商品的6大差異

2．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7大核心要素

3．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)：客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)換取企業(yè)長(zhǎng)期效益

4．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值（案例分析）

三、打好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)牌

1．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原則：對(duì)客戶(hù)的關(guān)注度決定服務(wù)質(zhì)量

2．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵： 人人都是客服經(jīng)理

3．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必然：競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)與客戶(hù)需求大發(fā)展

四、360客戶(hù)關(guān)系管理關(guān)鍵詞

1．關(guān)鍵詞1：360客戶(hù)

1）劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴

2）誤區(qū)：用戶(hù)、顧客和組織內(nèi)外。

3）類(lèi)型：個(gè)人和組織

2．關(guān)鍵詞2：關(guān)系

1）核心：以客戶(hù)為核心

2）關(guān)系：利益、協(xié)作、雙贏

案例分析

3．關(guān)鍵詞3：管理

1）有目的：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制

2）延伸：組織內(nèi)部到外部

心態(tài)篇  全員準(zhǔn)備

第二講：人人都是客戶(hù)經(jīng)理

一、喚醒服務(wù)潛能

1．冰山一角寓意：成功看不到的是所經(jīng)歷的過(guò)程

2．勵(lì)志公式和消志公式：每天付出多1點(diǎn)。

二、塑造積極心態(tài)

1．找榜樣學(xué)方法

2．喜歡自己相信自己

三、提升服務(wù)品格

1．熱情主動(dòng)

1）視頻案例

2）小組討論：分享團(tuán)隊(duì)成員優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

3）分享點(diǎn)評(píng)：比別人多一分的熱情

2．責(zé)任擔(dān)當(dāng)

1）視頻案例

2）小組討論：分享案例

3）分享點(diǎn)評(píng)：客戶(hù)面前沒(méi)有旁觀者

3．以心換心

1）設(shè)問(wèn)：如何理解同理心？

2）視頻案例：同理心的案例

3）正確解讀：同理心是有效解決問(wèn)題

4）分享點(diǎn)評(píng)：同理心為客戶(hù)解決問(wèn)題的案例

技能篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能

第三講：精準(zhǔn)分析 選擇客戶(hù)

一、為什么選擇客戶(hù)：

1．不是所有客戶(hù)都是客戶(hù)

2．不是所有客戶(hù)都給企業(yè)帶來(lái)收益。

二、如何選擇客戶(hù)

1.選擇定位一致

2.選擇“好客戶(hù)”：好客戶(hù)特征分析

3.選擇“有潛力”客戶(hù)：潛在客戶(hù)特征分析

4.選擇“與忠誠(chéng)客戶(hù)相似的“客戶(hù)”

第四講：洞悉需求 價(jià)值交換

一、學(xué)習(xí)客戶(hù)5大需求

1．學(xué)習(xí)：馬斯洛基本需求、刺激創(chuàng)造欲望

2．討論：結(jié)合產(chǎn)品（服務(wù)）賣(mài)點(diǎn)，滿(mǎn)足了客戶(hù)的什么需求？    

3．小結(jié)：客戶(hù)選擇的背后滿(mǎn)足了的需求和欲望

二、認(rèn)識(shí)市場(chǎng)8大類(lèi)型需求

1．學(xué)習(xí)：市場(chǎng)8大類(lèi)型需求

2．討論：產(chǎn)品（服務(wù)）屬于什么類(lèi)型？

3．學(xué)習(xí)：8種類(lèi)型需求的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法

4．分享：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法

三、洞悉客戶(hù)8大心理

1．案例：成交客戶(hù)的8大心理

2．討論：分享8大心理的成交案例

3．小結(jié)：8大心理的最佳溝通話(huà)術(shù)

四、辨識(shí)4大性格類(lèi)型的客戶(hù)

1．視頻：電影角色分析

2．畫(huà)像：你的客戶(hù)性格類(lèi)型

3．小結(jié)：客戶(hù)4大性格類(lèi)型

4．分享：不同性格類(lèi)型客戶(hù)的相處技巧

銷(xiāo)售工具卡：不同類(lèi)型客戶(hù)的話(huà)術(shù)及溝通技巧

第五講：顧問(wèn)銷(xiāo)售 開(kāi)發(fā)客戶(hù)

一、營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo)

1．營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)

1）吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)

2）吸引力的價(jià)格或收費(fèi)

3）有吸引力的渠道

4）有效的促銷(xiāo)方案

2．推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)

1）如何尋找客戶(hù)

2）如何說(shuō)服客戶(hù)

二、顧問(wèn)銷(xiāo)售 靶心成交

1．描述：分析某關(guān)鍵客戶(hù)的的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)及WOW點(diǎn)

2．解決：根據(jù)三點(diǎn)現(xiàn)狀描述，制定營(yíng)銷(xiāo)解決方案。（結(jié)論現(xiàn)行）

3．分析：解決方案的利益點(diǎn)、差異點(diǎn)和支撐點(diǎn)（論證后解）

第六講：卓越服務(wù)  提升滿(mǎn)意

一、服務(wù)質(zhì)量5大指標(biāo)

1．設(shè)問(wèn)：糟糕的一次服務(wù)

2．討論：如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量

3．點(diǎn)評(píng)：服務(wù)評(píng)價(jià)5大指標(biāo)

4．情景案例：運(yùn)用5大指標(biāo)進(jìn)行分析服務(wù)質(zhì)量如何評(píng)價(jià)？

5．行動(dòng)思考：參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點(diǎn)的建議

二、客戶(hù)感知8大因素

1．滿(mǎn)意8大因素：

1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿(mǎn)意度

2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿(mǎn)意度

3）人員價(jià)值：專(zhuān)業(yè)責(zé)任心提升滿(mǎn)意度

4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿(mǎn)意度

5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式

6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶(hù)時(shí)間

7）體力成本：節(jié)約客戶(hù)體力

8）精神成本：降低客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)顧慮

案例分析：如何利用8大因素做好一次成功的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案

第七講：極致服務(wù)  創(chuàng)造忠誠(chéng)

一、客戶(hù)滿(mǎn)意不是終極目標(biāo)

1．設(shè)問(wèn)：服務(wù)追求滿(mǎn)意可以了嗎？

2．案例：福特的滿(mǎn)意度調(diào)查真相

3．討論：滿(mǎn)意度調(diào)查有什么誤區(qū)？

4．點(diǎn)評(píng)：滿(mǎn)意不是服務(wù)的終極目標(biāo)

二、客戶(hù)的忠誠(chéng)才是客戶(hù)關(guān)系終極目標(biāo)

1．設(shè)問(wèn)：忠誠(chéng)客戶(hù)的3大特征

2．討論：忠誠(chéng)的品牌，為何忠誠(chéng)？

3．小結(jié)：追求客戶(hù)忠誠(chéng)才是客戶(hù)關(guān)系終極目標(biāo)

三、客戶(hù)忠誠(chéng)的深遠(yuǎn)意義

1．設(shè)問(wèn)：忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值

2．案例

3．總結(jié)：客戶(hù)忠誠(chéng)的六大價(jià)值

四、客戶(hù)忠誠(chéng)的6大策略

1．設(shè)問(wèn)：我們?nèi)绾尉S護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)？

2．案例：航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)策略

3．小結(jié)：忠誠(chéng)的6大策略

1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

2）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)

3）提高轉(zhuǎn)換成本

4）服務(wù)的個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)

5）加強(qiáng)客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的管理

6）員工忠誠(chéng)換客戶(hù)忠誠(chéng)

第八講：客戶(hù)投訴 化訴為金

一、客戶(hù)不滿(mǎn)背后的真相

1．小組討論，分享

2．點(diǎn)評(píng)小結(jié)：客戶(hù)常見(jiàn)10大不滿(mǎn)

二、10大不滿(mǎn)背后的誘因

1．價(jià)值誘因

2．系統(tǒng)誘因

3．員工誘因

三、6種投訴的客戶(hù)心理

1．發(fā)泄心理

2．尊重心理

3．補(bǔ)救心理

4．認(rèn)同心理

5．表現(xiàn)心理

6．報(bào)復(fù)心理

四、5大溝通原則

1．感謝

2．傾聽(tīng)

3．道歉

4．滿(mǎn)意

5．迅速

五、沖突防范關(guān)鍵

1．沖突防范關(guān)鍵點(diǎn)

1）提前告知-管理客戶(hù)期待

2）全程跟進(jìn)-加大溝通頻率

3）承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性

4）態(tài)度真誠(chéng)-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專(zhuān)屬性

5）程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性

6）細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級(jí)

2．服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)梳理

3．服務(wù)細(xì)節(jié)分解及解析

1）引發(fā)沖突的環(huán)節(jié)

2）防范沖突的方向

3）避免沖突的改變

案例：企業(yè)服務(wù)流程案例解析