課程背景：

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時(shí)代，消除了地理區(qū)隔和客戶類型區(qū)隔，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商不得不精簡(jiǎn)各種營(yíng)銷方案以避免引起投訴，同時(shí)手機(jī)補(bǔ)貼的減少使得合約機(jī)對(duì)用戶特別是高端用戶的吸引力大幅減弱，加之資費(fèi)的持續(xù)降低，移動(dòng)新業(yè)務(wù)或者新用戶的營(yíng)銷，已經(jīng)很難單純用“粗暴”的低價(jià)直接獲得客戶。在外部，面對(duì)OTT業(yè)務(wù)的沖擊，短信收入增長(zhǎng)已近全無，語音收入也在不斷下滑，雖然流量收入增長(zhǎng)很快，但無法進(jìn)行有效彌補(bǔ)。在這種激烈競(jìng)爭(zhēng)的格局下：

1．帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)：掌握每個(gè)新老客戶的感受，創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)點(diǎn)，提升銷售收入。

2．引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)：主動(dòng)出擊維護(hù)客情，加強(qiáng)老客戶的粘性，提高客戶滿意度。

3．管理團(tuán)隊(duì)：以身作則，對(duì)員工的成長(zhǎng)、廳店指標(biāo)完成負(fù)有責(zé)任。

是每個(gè)TOP廳店長(zhǎng)亟待進(jìn)一步提升的關(guān)鍵技能，也是保持運(yùn)營(yíng)商持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)營(yíng)收增長(zhǎng)的關(guān)鍵手段。

課程收益：

1．認(rèn)知：客戶滿意度認(rèn)知模型，確定滿意度提升方向。

2．定位：營(yíng)業(yè)廳客戶群購買心理，消費(fèi)動(dòng)機(jī)及購買行為

3．掌握：價(jià)值營(yíng)銷策略，深挖需求，推進(jìn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

4．打造：不可模仿的感動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，，追求服務(wù)的終極目標(biāo)“創(chuàng)造超級(jí)粉絲”。

5．具備：業(yè)績(jī)?yōu)楸镜慕?jīng)營(yíng)意識(shí)和思路，分析營(yíng)業(yè)廳滿意度指標(biāo)，改善服務(wù)環(huán)節(jié)提升客戶感知。

課程時(shí)間：２-4天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：TOP廳店店長(zhǎng)

授課方式：理論講授(50%) 案例分析、小組研討(30%) 實(shí)操演練(20%)

行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講 案例演練 實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具

課程導(dǎo)圖

課程大綱

第一講：解讀全業(yè)務(wù)背景下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局

一、全業(yè)務(wù)背景下三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)格局解讀

二、2016中國(guó)移動(dòng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅（SWOT工具）

第二講：研究全業(yè)務(wù)背景下的滿意度模型

一、滿意模型3變化因子：感知價(jià)值、感知質(zhì)量與客戶期望

1．感知價(jià)值2因素：感知質(zhì)量與客戶期望對(duì)比

2．感知質(zhì)量3因素：產(chǎn)品質(zhì)量、合理價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量

3．客戶期望3因素：客戶經(jīng)理、他人介紹、企業(yè)宣傳

二、滿意模型2結(jié)果因子：客戶抱怨、客戶忠誠(chéng)

第三講：提升滿意度的舉措的核心：?jiǎn)T工滿意度決定客戶滿意度

一、企業(yè)與員工相互認(rèn)可（調(diào)研數(shù)據(jù)：服務(wù)態(tài)度極大影響客戶滿意度）

1．企業(yè)認(rèn)同員工：?jiǎn)T工感受到尊重

2．員工認(rèn)同企業(yè)：幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值

二、提升團(tuán)隊(duì)凝聚力的舉措

1．榜樣的力量—樹立有品格的榜樣

2．專家的影響-專業(yè)得到認(rèn)可

3．管理的作用-有限授權(quán)全程關(guān)注

4．關(guān)懷的價(jià)值—一視同仁尊重個(gè)性

第四講：提升滿意度舉措之提升產(chǎn)品感知質(zhì)量

一、挖掘產(chǎn)品背后的需求

1．學(xué)習(xí)：馬斯洛5大基本需求

2．討論：如何滿足了客戶尊重、社交、安全和歸屬需求。 

二、學(xué)習(xí)8大購買動(dòng)機(jī)和AIDA購買法則

1．視頻：盲目銷售

2．案例：成交客戶的8大購買心理

3．討論：分享資費(fèi)、寬帶及融合套餐等如何滿足8大購買心理

4．小結(jié)：8大購買動(dòng)機(jī)下的銷售策略

5．總結(jié)：AIDA購買行為法則

三、辨識(shí)4大性格類型的客戶

1．視頻：電影角色分析

2．畫像：你的客戶性格類型

3．小結(jié)：客戶4大性格類型

4．分享：不同性格類型客戶的溝通技巧

四、精準(zhǔn)分析識(shí)別3大客戶族群

1．細(xì)分：個(gè)人客戶、家庭客戶和商業(yè)客戶

2．家庭客戶：低端、商業(yè)、理想、中低端、潛力大、高端

3．個(gè)人客戶：學(xué)生、年輕白領(lǐng)、年輕藍(lán)領(lǐng)

4、商業(yè)客戶：?jiǎn)萎a(chǎn)品、多產(chǎn)品、多產(chǎn)品多運(yùn)用

5、小結(jié)：3類族群的核心需求和營(yíng)銷策略

第五講：提升滿意度舉措之提升價(jià)格感知質(zhì)量

一、創(chuàng)造價(jià)格背后的價(jià)值

1．痛點(diǎn)：非解決不可

2．癢點(diǎn)：最好解決

3．興奮點(diǎn)：產(chǎn)生沖動(dòng)購買欲望

二、營(yíng)銷方案精準(zhǔn)推送

1．分析產(chǎn)品或服務(wù)

2．量身定做推薦方案

3．價(jià)值營(yíng)銷3點(diǎn)策略

1）利益點(diǎn)：有什么好處

2）差異點(diǎn)：有什么不同

3）支撐點(diǎn)：憑什么相信你

4．90天營(yíng)銷習(xí)慣養(yǎng)成計(jì)劃

第六講：提升滿意度舉措之提升服務(wù)質(zhì)量

一、有形指標(biāo)彰顯品質(zhì)

1．有形指標(biāo)的價(jià)值：無聲的最有魅力的推銷員

2．有形指標(biāo)的目標(biāo)：品味和諧

3．3有形指標(biāo)的提升：5S管理細(xì)節(jié)入手

1）管理模型

2）管理要點(diǎn)

3）管理檢查表

二、移情指標(biāo)創(chuàng)造感動(dòng)

1．移情服務(wù)案例

2．移情服務(wù)特征

1）站在客戶角度

2）理解客戶情緒

3）解決客戶問題

三、響應(yīng)指標(biāo)表達(dá)重視

1．響應(yīng)指標(biāo)核心：主動(dòng)幫助客戶

2．響應(yīng)指標(biāo)價(jià)值：體現(xiàn)一切以客戶為中心

3．響應(yīng)指標(biāo)的問題：服務(wù)設(shè)施與流程管理

討論：營(yíng)業(yè)廳主要辦理業(yè)務(wù)類型、分解環(huán)節(jié)及解釋話術(shù)。

4．響應(yīng)指標(biāo)提升舉措

1）調(diào)節(jié)服務(wù)需求

2）調(diào)節(jié)服務(wù)供給

3）調(diào)節(jié)客戶感知

優(yōu)化：可改善的服務(wù)環(huán)節(jié)、可營(yíng)銷的環(huán)節(jié)

四、可靠指標(biāo)：兌現(xiàn)每一次承諾

1．什么是不滿？ 什么是投訴？

1）從不滿抱怨到投訴

2）客戶不滿、抱怨、投訴的后果

2．有效化解抱怨與投訴的意義？

3．服務(wù)失敗的兩種類型： 過程失敗、結(jié)果失敗

4．投訴的分類：

1）按內(nèi)容分：價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)；

2）按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴

5．投訴的心理

1）求發(fā)泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

6．投訴解決CLEAR方法

1）Control:控制情緒

2）Listen:聆聽訴說

3）Establish:同理鏈接

4）Apologize:表達(dá)歉意

5）Reslove:提出方案

優(yōu)化：分享投訴經(jīng)典案例的解決方案

第七講：提升滿意度舉措之管理客戶期望

一、營(yíng)業(yè)廳客戶5S期望

1．迅速

2．靈巧

3．微笑

4．誠(chéng)意

5．謙虛

二、提升客戶期望關(guān)鍵時(shí)刻

1．峰終體驗(yàn)理論

2．峰終體驗(yàn)案例

3．峰終體驗(yàn)感受設(shè)計(jì)：關(guān)鍵點(diǎn)、移情點(diǎn)、失誤點(diǎn)和改善點(diǎn)