卓越服務品牌打造策略

課程大綱： 

　　**篇　服務品牌的概念和發(fā)展趨勢 
　　前言： 
　　聯(lián)邦快運深得人心的秘訣 
　　微軟為什么能夠賺錢？ 
　　哈佛商學院院長對畢業(yè)生的致詞 
　　**講　服務品牌打造的環(huán)境背景分析 
　　1．競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化，企業(yè)競爭壓力越來越大 
　　2．競爭對手間競爭優(yōu)勢的差異越來越小 
　　3．企業(yè)在市場競爭中走過三步歷程的必然 
　　案例：海爾競爭力提升過程的啟示 
　　通訊產(chǎn)業(yè)競爭力提升的必由之路 
　　第二講　客戶服務對于企業(yè)的意義 
　　1．服務品牌的牢固樹立培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠 
　　2．好的品牌口碑使企業(yè)財源滾滾 
　　3．優(yōu)質(zhì)的客戶服務是防止客戶流失的佳屏障 
　　4．新老客戶成本分析——留住老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石 
　　第三講　服務品牌的概念 
　　1．如何為服務品牌下定義 
　　2．客戶服務的準確概念 
　　3．怎樣創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性 

　　第二篇　服務品牌塑造的策略指引 
　　第四講　服務品牌塑造 
　　1．服務品牌定位的方法 
　　2．服務品牌傳播策略 
　　3．服務產(chǎn)品的產(chǎn)品線策略 
　　4．服務品牌的維護 
　　5．良好的服務文化氛圍塑造策略 
　　案例：中國移動“溝通100”計劃 
　　IBM的服務品牌定位策略 
　　第五講　優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義 
　　1．優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義 
　　2．為顧客創(chuàng)造價值就是為自己創(chuàng)造價值 
　　3．分組討論：提供優(yōu)質(zhì)客戶服務對于自己的意義 
　　第六講 客戶服務人員的素質(zhì)要求 
　　1．形象素質(zhì)要求 
　　2．心理素質(zhì)的要求 
　　2．品格素質(zhì)的要求 
　　3．技能素質(zhì)的要求 
　　4．綜合素質(zhì)的要求 
　　第七講　客戶服務語言的表達技巧 
　　1．面對面溝通的成功四要素 
　　2．服務語言的表達技巧 
　　第八講　客戶服務中傾聽技巧 
　　1．什么是傾聽? 
　　2．提高傾聽能力的技巧 
　　第九講　客戶服務電話技巧 
　　1．用聲音描繪佳形象 
　　2．有效地利用提問技巧 
　　3．服務用語的規(guī)范化 
　　4．人脈——獲得客戶的捷徑 
　　案例： IBM的女銷售代表 
　　第十講　滿足客戶需求的技巧 
　　1．客戶需求的心理分析 
　　2．客戶類型分析 
　　案例：沃爾瑪超越顧客滿意的策略 
　　第十一講　超越客戶滿意的服務技巧 
　　1．讓更多的客戶成為回頭客 
　　2．為客戶提供附加服務 
　　3．保持永恒的微笑 
　　案例：希爾頓酒店的微笑和超值服務 

　　第三篇　服務品牌管理系統(tǒng)建設(shè) 
　　第十二講　如何制定客戶服務宗旨 
　　1．企業(yè)客戶服務質(zhì)量糟糕的原因 
　　2．客戶服務宗旨的制定 
　　第十三講　客戶服務管理的標準化確立 
　　1．確立優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的重要性 
　　2．建立優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的指導原則 
　　3．如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務的服務標準領(lǐng)域 
　　4．優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的制定方法和執(zhí)行步驟 
　　第十四講　建立出色的客戶服務管理體系 
　　1．企業(yè)部門的客戶服務管理體系 
　　2．建立合作化客戶服務的企業(yè)文化 
　　3．創(chuàng)建出色的客戶服務職能部門 
　　第十五講　客戶服務管理的監(jiān)督與完善 
　　1．如何建立完善的客戶服務評價系統(tǒng) 
　　2．客戶服務質(zhì)量的自我完善 
　　3．組織與流程－－服務的生命 
　　4．如何留住客戶的心――建立服務的質(zhì)量控制體系 
　　第十六講　客戶服務人員的選拔與管理 
　　1．客戶服務的崗位設(shè)計和人員要求 
　　2．客戶服務人員的選拔 
　　第十七講　客戶服務員工的激勵與溝通 
　　1．員工不能發(fā)揮出大潛能的原因 
　　2．員工潛能發(fā)揮的動力來源 
　　3．激勵員工專注于客戶服務的方法