課程背景：

當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。商務(wù)往來(lái)中，觀察和了解一個(gè)人往往從細(xì)節(jié)處著手:穿衣打扮、舉手投足、言談舉止。這些細(xì)微處被認(rèn)為最能客觀體現(xiàn)一個(gè)人的本質(zhì)。教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。一個(gè)人的素養(yǎng)高低對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常重要，員工的言行舉止和服務(wù)水平都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。

門店服務(wù)禮儀，不僅體現(xiàn)了門店服務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)和為人處事的態(tài)度，更折射出所在門店企業(yè)的企業(yè)文化和管理境界;不僅是人際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”，更能夠最大限度減少人與人之間的摩擦。

門店企業(yè)只有不斷提升服務(wù)品質(zhì)才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要具備正確的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更需要注重服務(wù)禮儀在服務(wù)過(guò)程中的合理運(yùn)用。通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)形象、服務(wù)儀態(tài)、接待服務(wù)流程等服務(wù)禮儀，可以提升員工服務(wù)品質(zhì)，有助于維護(hù)門店企業(yè)形象。

課程收益：

1.從門店行業(yè)服務(wù)人員的實(shí)際工作，掌握服務(wù)形象管理的方法，用形象力展示個(gè)人素質(zhì)；

2.通過(guò)行為舉止訓(xùn)練，塑造端莊美好氣質(zhì)，體現(xiàn)門店服務(wù)人員的精神面貌；

3.掌握服務(wù)接待流程規(guī)范，懂得靈活應(yīng)用服務(wù)禮儀的知識(shí)，完善、提升門店企業(yè)的品牌形象；

4.掌握良好溝通技巧，提升門店服務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，達(dá)到提高門店服務(wù)人員素質(zhì)和工作效率的目的；

5.提升職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與門店服務(wù)禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中；進(jìn)而提高門店企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

課程對(duì)象：門店從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)者、前臺(tái)、銷售顧問(wèn)、管理者、店長(zhǎng)等

課程時(shí)間：12小時(shí)

授課講師: 李健

課程方式：課程講授，案例分析，課堂練習(xí)，分組練習(xí)為主，感性講授為輔，情景模擬演練等

課程大綱：

第一單元：高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)

一、把握服務(wù)的外在與內(nèi)核——眼光遠(yuǎn)

1、服務(wù)的發(fā)展

2、服務(wù)的分類

3、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

二、用科學(xué)的工具提升服務(wù)——定位高

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具

2、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具

三、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化——落地準(zhǔn)

服務(wù)落地的四個(gè)程序：

1、初步接觸

2、業(yè)務(wù)切入

3、客戶培養(yǎng)

4、完美結(jié)束

第二單元：價(jià)值百萬(wàn)：禮儀在服務(wù)中的作用

一、什么是禮儀？

二、什么是服務(wù)禮儀？

三、為什么要學(xué)服務(wù)禮儀？

第三單元 形象宜人：給客戶美好的第一印象

一、形象的重要性

1、首因效應(yīng)

2、第一印象構(gòu)成：73855定律

二、儀容修飾：展現(xiàn)積極與健康

1、發(fā)型修飾

2、面部修飾

3、肢體修飾

4、個(gè)人衛(wèi)生要求

5、化妝的禮儀規(guī)范及實(shí)操

三、服飾規(guī)范：別小看服飾的作用

1、著裝的TPOR原則

2、工作服規(guī)范

3、飾品規(guī)范

4、服務(wù)形象檢查要點(diǎn)

四、儀態(tài)萬(wàn)千：活用肢體語(yǔ)言

1、真誠(chéng)的表情

2、得體的站姿

3、端莊的坐姿

4、自信的行姿

5、得體的蹲姿

6、大方的手勢(shì)

7、穩(wěn)妥的遞物

8、服務(wù)禮儀操訓(xùn)練

第四單元 門店人員言談禮儀

一、言談體現(xiàn)思想水平

二、言談的基礎(chǔ)

1、語(yǔ)音

2、語(yǔ)速

3、語(yǔ)調(diào)

4、語(yǔ)氣

三、十一字禮貌用語(yǔ)

四、常用服務(wù)用語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)

2、稱謂語(yǔ)

3、問(wèn)詢語(yǔ)

4、應(yīng)答語(yǔ)

5、致歉語(yǔ)

6、祝福語(yǔ)

7、送別語(yǔ)

8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)八聲

五、通訊禮儀

1、電話禮儀

2、微信禮儀

六、言談的技巧

1、走進(jìn)客戶內(nèi)心的策略

2、夸贊的策略

3、說(shuō)服的策略

4、有效的提問(wèn)

5、傾聽(tīng)的技巧

5、與客戶交談的禁忌

第五單元：門店接待服務(wù)流程

一、崗前準(zhǔn)備

1、提前到崗

2、崗前準(zhǔn)備

3、崗前恭候

“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

二、接待禮儀

1、主動(dòng)問(wèn)候

2、點(diǎn)頭禮

3、欠身致意禮

4、鞠躬禮

5、介紹禮

6、名片禮

7、握手禮

8、引領(lǐng)禮

9、奉茶禮

10、溝通技巧

11、送客禮儀

三、各崗位接待服務(wù)流程

四、門店接待禮儀情景演練

結(jié)論：

   讓客戶滿意的門店服務(wù)禮儀不僅展示個(gè)人素質(zhì)，表現(xiàn)先進(jìn)門店企業(yè)的文化，還體現(xiàn)服務(wù)服務(wù)交往的較高境界。門店服務(wù)禮儀是服務(wù)交往的“潤(rùn)滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使服務(wù)交往變得輕松愉快，是提升客戶滿意度的法寶 。