課程背景：

當今社會，企業(yè)競爭是員工素質的競爭，商品的競爭就是服務的競爭。商務往來中，觀察和了解一個人往往從細節(jié)處著手:穿衣打扮、舉手投足、言談舉止。這些細微處被認為最能客觀體現(xiàn)一個人的本質。教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質。一個人的素養(yǎng)高低對企業(yè)的發(fā)展非常重要，員工的言行舉止和服務水平都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水平。

門店服務禮儀，不僅體現(xiàn)了門店服務人員的個人修養(yǎng)和為人處事的態(tài)度，更折射出所在門店企業(yè)的企業(yè)文化和管理境界;不僅是人際關系的“潤滑劑”，更能夠最大限度減少人與人之間的摩擦。

門店企業(yè)只有不斷提升服務品質才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)的競爭力。優(yōu)質的服務需要具備正確的服務理念、服務意識和專業(yè)的服務標準，更需要注重服務禮儀在服務過程中的合理運用。通過學習服務形象、服務儀態(tài)、接待服務流程等服務禮儀，可以提升員工服務品質，有助于維護門店企業(yè)形象。

課程收益：

1.從門店行業(yè)服務人員的實際工作，掌握服務形象管理的方法，用形象力展示個人素質；

2.通過行為舉止訓練，塑造端莊美好氣質，體現(xiàn)門店服務人員的精神面貌；

3.掌握服務接待流程規(guī)范，懂得靈活應用服務禮儀的知識，完善、提升門店企業(yè)的品牌形象；

4.掌握良好溝通技巧，提升門店服務人員在相關崗位的職業(yè)能力，達到提高門店服務人員素質和工作效率的目的；

5.提升職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進一步將文化精神理念與門店服務禮儀落實到行為規(guī)范中；進而提高門店企業(yè)的社會效益和經濟效益。

課程對象：門店從業(yè)人員的經營者、前臺、銷售顧問、管理者、店長等

課程時間：12小時

授課講師: 李健

課程方式：課程講授，案例分析，課堂練習，分組練習為主，感性講授為輔，情景模擬演練等

課程大綱：

第一單元：高瞻遠矚看服務

一、把握服務的外在與內核——眼光遠

1、服務的發(fā)展

2、服務的分類

3、什么是優(yōu)質服務？

二、用科學的工具提升服務——定位高

1、優(yōu)質服務定位工具

2、服務質量評價工具

三、服務工具到服務能力的轉化——落地準

服務落地的四個程序：

1、初步接觸

2、業(yè)務切入

3、客戶培養(yǎng)

4、完美結束

第二單元：價值百萬：禮儀在服務中的作用

一、什么是禮儀？

二、什么是服務禮儀？

三、為什么要學服務禮儀？

第三單元 形象宜人：給客戶美好的第一印象

一、形象的重要性

1、首因效應

2、第一印象構成：73855定律

二、儀容修飾：展現(xiàn)積極與健康

1、發(fā)型修飾

2、面部修飾

3、肢體修飾

4、個人衛(wèi)生要求

5、化妝的禮儀規(guī)范及實操

三、服飾規(guī)范：別小看服飾的作用

1、著裝的TPOR原則

2、工作服規(guī)范

3、飾品規(guī)范

4、服務形象檢查要點

四、儀態(tài)萬千：活用肢體語言

1、真誠的表情

2、得體的站姿

3、端莊的坐姿

4、自信的行姿

5、得體的蹲姿

6、大方的手勢

7、穩(wěn)妥的遞物

8、服務禮儀操訓練

第四單元 門店人員言談禮儀

一、言談體現(xiàn)思想水平

二、言談的基礎

1、語音

2、語速

3、語調

4、語氣

三、十一字禮貌用語

四、常用服務用語

1、問候語

2、稱謂語

3、問詢語

4、應答語

5、致歉語

6、祝福語

7、送別語

8、優(yōu)質服務八聲

五、通訊禮儀

1、電話禮儀

2、微信禮儀

六、言談的技巧

1、走進客戶內心的策略

2、夸贊的策略

3、說服的策略

4、有效的提問

5、傾聽的技巧

5、與客戶交談的禁忌

第五單元：門店接待服務流程

一、崗前準備

1、提前到崗

2、崗前準備

3、崗前恭候

“三個主動”、“五個一樣”

二、接待禮儀

1、主動問候

2、點頭禮

3、欠身致意禮

4、鞠躬禮

5、介紹禮

6、名片禮

7、握手禮

8、引領禮

9、奉茶禮

10、溝通技巧

11、送客禮儀

三、各崗位接待服務流程

四、門店接待禮儀情景演練

結論：

   讓客戶滿意的門店服務禮儀不僅展示個人素質，表現(xiàn)先進門店企業(yè)的文化，還體現(xiàn)服務服務交往的較高境界。門店服務禮儀是服務交往的“潤滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使服務交往變得輕松愉快，是提升客戶滿意度的法寶 。