一、標準化體系內涵

（一）總體目標

（二）主要內容

1、建設標準

2、管理標準

3、服務標準

（三）建設原則

1、管理制度與業務制度相分離

2、系統管理與操作規程相分離

3、基礎制度與專項制度相融合

二、標準化建設內容

（一）業態分類及劃分依據

1、旗艦網點

（1）運營服務能力

（2）綜合工作量

（3）客戶結構

（4）資產負債規模

（5）業務功能

2、綜合網點

（1）運營服務能力

（2）綜合工作量

（3）客戶結構

（4）資產負債規模

（5）業務功能

3、單一網點

（1）運營服務能力

（2）綜合工作量

（3）客戶結構

（4）資產負債規模

（5）業務功能

（二）業務量計量

1、交易處理業務量

2、手工處理業務量

3、折前業務量

4、折后工作量

（三）高低柜業務劃分

1、劃分標準及作用

2、高柜配備標準

3、低柜配備標準

4、內部柜配備標準

5、高低柜配比標準

（四）崗位設置及職責

1、網點負責人

2、業務主管

3、大堂經理

4、客戶經理

5、柜員

6、后臺人員

（六）員工配備標準

1、旗艦網點

2、綜合網點

3、單一網點

三、網點設備管理

（一）機具設備

1、排隊叫號機策略編制與運用

2、自助存取款機現金配置額度

3、自助終端功能擴展

4、網銀體驗機示范意義

5、自助回單打印機作用發揮

6、快捷發卡機推廣使用

7、網點宣傳屏播放要求

8、其他設備

（二）柜員物品管理

1、業務終端功能開發

2、點鈔機運用維護

3、掃描儀擺放要求

4、錢箱及物品柜

5、其他設備

四、網點業務管理

（一）制度建設

1、法律規章

2、操作指南

3、操作手冊

（二）業務流程

1、流程排查

2、流程分析

3、流程優化

（三）營銷管理

1、加強客戶管理

2、強化陣地營銷

3、開展協同營銷

4、推動聯動營銷

5、實施精準營銷

6、強力外拓營銷

7、鏈式營銷客戶

8、統籌營銷資源

（四）事中審核

1、事權劃分

2、現場審核

3、核準報備

4、現場巡視

5、檢查監督

（五）事后控制

1、日終檢查

（1）檢查內容

（2）檢查方法

2、定期檢查

（1）重要環節梳理

（2）行為動態排查

（3）會計報表分析

3、不定期檢查

（六）如何開好晨會夕會

五、網點服務管理

（一）客戶服務

1、 秩序維護

2、 安全措施

3、 業務分流

4、 服務引導

5、 真實性審核

（二）突發事件處理

1、 客戶投訴

2、 媒體到訪

3、 突發風險

六、考核評價體系

（一）考核目標

（二）考核項目

（三）考核方法