基于行動學習的服務管理與提升》

  授課培訓師：林瑜

前言：充分競爭的市場環境下——從”產品驅動”到”服務驅動”

第一部分：了解客戶——新經濟環境下的客戶服務與客戶滿意

1、在競爭，客戶眼中的服務是什么？

2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出

3、消費升級下，有效的服務標準與客戶滿意

第二部分：滿足客戶期望——服務的呈現過程與服務設計

1、服務的接收——服務呈現的過程與服務流程如何優化？

2、服務精神視角下的4C

3、基于客戶視角與使用的服務設計——服務如何從“無形、無感”變得“有形、可感”

第三部分：超越客戶期望——服務創新與服務軟實力提升

1、服務的創新呈現的維度

2、基于營業廳面對面服務的創新落地做法？

3、服務軟件實力的體現維度？

3、如何塑造、提升服務軟實力？

  如上為標準課綱，林瑜非常樂意深入進行課前調研，提供定制化課程。

課程回顧與總結