課程大綱：

前言：門店——“人人皆導購”、“導購即營銷”

模塊一、 門店服務營銷新理念與導服員角色定位

１、門店服務營銷新理念                

２、“門店靈魂”——導服員的角色與職責 

 3、思考：客戶希望遇到一位怎樣的導購員？

 4、金牌導購員的八大特征             

 5、導購工作的“苦”與“甜”

模塊二、金牌導購員的職業(yè)化塑造 

１、主動服務意識——先解決“愿不愿意做好”，再有“能不能做好”

 2、在客戶面前戴上“光環(huán)”——建立美好第一印象，讓客戶“愛屋及烏”

 3、“可信賴”、“接地氣”——金牌導購員親和力建立 

 4、金牌導服員應具備的四大技能

模塊三、金牌導購員交互溝通與服務能力提升 

1、案例分析：門店中的“溝通誤會”

2、常見客戶類型及溝通基調

3、面對面溝通的交互性提升

4、客戶滿意＝交叉的溝通 真誠的服務 

模塊四、“以導促購”——金牌導服員的導購能力提升 

 1、門店客戶消費行為特征分析       

2、從“滿足需求”到“挖掘需求”、“引導需求”

 3、從介紹產品到引導體驗             

 4、從“應對拒絕”到”積極探討”

 5、基于對客戶“有利”的角度促進購買

模塊五、金牌導購員的現場管理及客戶疏導 

1、“眼觀六路，耳聽八方”——現場有序管理與防范未然

2、金牌導購員的現場管理

3、客戶疏導與現場排隊管理 

結語