《口碑為王——4G 時代下的服務能力提升》（林瑜2018）

　　　　　　——營業(yè)窗口服務質量提升

課程大綱：

模塊一、“服務有溫度“——服務的價值與客戶服務新期望

1、服務是4G時代制勝的工具　　　　　　   

２、客戶眼中的“好服務”與“差服務”

3、情感——啟動暖心服務的一把鑰匙　　　

 4、營業(yè)廳服務中的“暖心”行動

模塊二、贏得口碑的營業(yè)廳現(xiàn)場服務

1、口碑的力量                                            

 2、好服務，令消費者影響消費者

3、從“客戶至上”到“用戶思維”              

4、優(yōu)質服務“零缺陷”

5、營業(yè)廳客戶服務關鍵接觸點的客戶服務技巧

6、營業(yè)廳實際情景案例分析與演練

7、“讓客戶帶動客戶“——“有心”、“有情”的服務更易打動客戶

模塊三、“以服務促銷售”——營業(yè)廳服務營銷一體化

1、營業(yè)廳服務與營銷不分家                      

2、在優(yōu)質服務的基礎上，主動導入銷售

3、營業(yè)廳客戶等候過程中的銷售引導        

4、快速業(yè)務辦理的一分鐘銷售的關鍵要點和話術，

5、以體驗促銷售——客戶體驗過程中的銷售導入

模塊四、營業(yè)廳的線上服務升級與線下服務聯(lián)動

1、“新零售”時代的來臨

2、課堂研討：面對面服務與線上服務的差異點？

3、營業(yè)廳線上(微信)服務要點 

4、營業(yè)廳線上(微信)服務改進 

5、營業(yè)廳的線上服務升級——從“等客上門”到主動“圈客戶”

模塊五、“以客戶為中心”——營業(yè)廳客戶服務感知提升

1、標準化的服務越來越不能帶來客戶的感動

2、客戶的服務期望越來越高、越來越多

3、客戶對服務的期望：貼心、真誠、誠信、為我著想

4、營業(yè)廳主動營銷過程中的“為客戶著想”

5、營業(yè)廳客戶體驗中的“輕松”

６、課堂研討：營業(yè)廳服務的“微創(chuàng)新”

結語