《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的客戶服務(wù)能力提升與投訴應(yīng)對》

                         授課講師：培訓(xùn)師林瑜

課程背景：2019年11月27日起,攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)在全國范圍正式鋪開。

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)解除了用戶號碼和運(yùn)營商之間的綁定關(guān)系，降低用戶更換運(yùn)營商的門檻，用戶可以更加自由地選擇運(yùn)營商，避免因變更號碼帶來的各種安全風(fēng)險(xiǎn)以及付出的經(jīng)濟(jì)和時(shí)間成本。攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)落地之后，三大運(yùn)營商之間將展開更加激烈的市場競爭。

   攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的初心是為用戶提供更好的服務(wù)。

如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),增強(qiáng)存量客戶粘性？如何提升溝通能力，提升投訴客戶滿意度？如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得客戶口碑，并以此抓住攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的契機(jī)，獲取更多用戶甚至高價(jià)值用戶？……..是這一輪攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下，每一家運(yùn)營商，每一位客戶服務(wù)者需要重新探索和思考的問題。

   本課程將從政策解讀、存量客戶維系與保有、客戶挽留、投訴應(yīng)對等維度展開，幫助學(xué)員掌握存量客戶維系、挽留與保有的服務(wù)技巧；掌握客戶服務(wù)技巧，優(yōu)化客戶服務(wù)接觸點(diǎn)客戶感知，提高客戶服務(wù)溝通的技巧，提升投訴客戶滿意度。

課程大綱：  

 模塊一、攜轉(zhuǎn)政策解讀與2020年運(yùn)營商市場競爭態(tài)勢

模塊二、“打好防守戰(zhàn)"——存量客戶服務(wù)與維系保有  

 模塊三、”留住客戶”——存量客戶的維系挽留  

 模塊四、情景演練與客戶服務(wù)技巧運(yùn)用  

 模塊五、化解抱怨，建立信心——客戶投訴應(yīng)對

  授課講師：培訓(xùn)師林瑜