《(智慧家庭工程師)裝維服務(wù)溝通與隨銷技能提升》

授課培訓(xùn)師：林瑜

前言：

1、案例分析：服務(wù)，左右客戶的選擇

2、思考：裝維服務(wù)的重要性？

模塊一、國內(nèi)運(yùn)營商智慧家庭爭奪戰(zhàn)與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念

1、運(yùn)營商智慧家庭布局與2019競爭態(tài)勢

1）存量經(jīng)營時(shí)代客戶的價(jià)值 —人口紅利消失，存量客戶價(jià)值深挖

2）家寬——中國移動(dòng)“四輪驅(qū)動(dòng)”戰(zhàn)略中的重要一輪

 3）三大運(yùn)營商的智慧家庭布局

 4）從“產(chǎn)品戰(zhàn)”、“價(jià)格戰(zhàn)”到“服務(wù)戰(zhàn)”

5）課堂研討：家寬裝維裝機(jī)維護(hù)中的客戶滿意度的價(jià)值

2、“服務(wù)，是銷售的基礎(chǔ)”——服務(wù)的價(jià)值

 1）思考：客戶滿意會(huì)帶來什么？

2）思考：客戶為什么而離開？

3）案例分析：好服務(wù)帶來銷售的機(jī)會(huì)

4）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的“用戶思維”

3、“好服務(wù)，帶來好口碑”——服務(wù)創(chuàng)造利潤

1）NPS（凈推薦值） —— “未來利潤”

2）思考：客戶是否成為推薦者的考慮因素？

4 、基于客戶視角的服務(wù)評(píng)價(jià)

  1)思考：服務(wù)的好與差，誰說了算？

  2)服務(wù)評(píng)判：客戶遇到的“好服務(wù)”與“差服務(wù) ”

  3) 基于客戶視角的對(duì)裝維服務(wù)評(píng)價(jià)的五維度

5、案例練習(xí)：基于客戶視角的服務(wù)評(píng)價(jià)五維度，思考如何為客戶提供滿意的服務(wù)？

模塊二、服務(wù)禮儀與上門服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)禮儀——你的形象價(jià)值百萬

 1)思考：服務(wù)形象影響什么？

 2）服務(wù)的首因效應(yīng)——建立美好的第一印象

 3）思考：什么決定了客戶的第一印象——“55387”定律

2、智慧家庭工程師/裝維人員的儀容服飾禮儀

  1）發(fā)型    2）面部    3）著裝    4）手部

 5）工鞋    6）工具    7）個(gè)人衛(wèi)生等

3、智慧家庭工程師/裝維人員的行為舉止禮儀

1) 服務(wù)舉止禮儀：坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手勢、距離、遞接物品等

2) 智慧家庭工程師/裝維人員恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞫Y儀

3）思考：哪些工作中的習(xí)慣（表現(xiàn)）可能令客戶感知不好？

4、智慧家庭工程師/裝維人員上門服務(wù)三部曲 

 1）上門前五件事

 2）上門中三件事

 3）上門后五件事

4）課堂研討：上門服務(wù)的三個(gè)階段， 怎樣服務(wù)客戶感知更好？

模塊三、智慧家庭工程師/裝維人員上門服務(wù)規(guī)范情景演練與總結(jié)

1、情景演練：針對(duì)裝維經(jīng)理如何分析工單內(nèi)容 、電話預(yù)約客戶、進(jìn)門時(shí)的禮貌禮節(jié)、施工過程中的規(guī)范、離開的服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行情景演練，并由講師點(diǎn)評(píng)、總結(jié)。

2、客戶服務(wù)場景及服務(wù)技巧運(yùn)用

1）思考：當(dāng)客戶工單無需上門服務(wù)時(shí)

2）思考：當(dāng)可能失約時(shí)

3）思考：當(dāng)聯(lián)系不上客戶時(shí)

4）思考：當(dāng)客戶懷疑身份時(shí)

5）思考：當(dāng)客戶饋贈(zèng)時(shí)

6）思考：當(dāng)客戶有疑議時(shí)

7）思考：如何進(jìn)行有效的演示與體驗(yàn)？

8）思考：如何為客戶提供主動(dòng)、額外的服務(wù)？

3、案例思考：與客戶接觸時(shí)，不同的服務(wù)方式，客戶的期望與感知有什么不同？

模塊四、智慧家庭工程師/裝維人員面對(duì)面客戶服務(wù)溝通技巧

1、溝通的價(jià)值

  1）思考：為什么不能悶聲裝維？

 2）思考：有效的溝通能帶來什么？  

2、服務(wù)禮貌用語

  1）思考：客戶眼中的“禮貌態(tài)度”？

  2）九大類服務(wù)禮貌用語及其運(yùn)用

  3）課堂練習(xí)：如下實(shí)際工作場景，請判別是否使用得體語言，如不是，應(yīng)如何表達(dá)？ 

  4）思考：哪些話在客戶的角度聽起來就是“服務(wù)不好”？

3、溝通方式影響服務(wù)評(píng)價(jià)

  1）案例分析：溝通方式影響客戶對(duì)裝維人員的服務(wù)感知

  2）溝通的兩種語言方式：刻板語言與服務(wù)語言

  3）課堂練習(xí)：判斷“刻板式語言”、“服務(wù)式語言”？

4、面對(duì)面客戶溝通技巧及運(yùn)用——如何修煉“服務(wù)式語言”的表達(dá)方式

  1）聽：積極傾聽、回應(yīng)、記錄

  2）說：語言通俗易懂，有條理

  3）問：開放式提問、封閉式提問

  4）復(fù)核與確認(rèn) 

  5）同理心溝通——同理心表達(dá)的兩種形式

  6）匹配對(duì)方溝通風(fēng)格——了解客戶類型、調(diào)整溝通方式

5、客戶服務(wù)情景案例分析與演練：思考案例中遇到的情景，可以運(yùn)用哪些溝通技巧？如何與客戶溝通？

6、面對(duì)面客戶溝通的七大潤滑劑

模塊五、智慧家庭工程師/裝維人員主動(dòng)營銷意識(shí)與隨銷技巧運(yùn)用

1、主動(dòng)營銷時(shí)代來臨——從”物質(zhì)匱乏 “到”產(chǎn)品泛濫、客戶主導(dǎo) ”

  1)客戶變得越來越精明:產(chǎn)品從”被配套”到”被選擇”

   2）案例分析：營銷“三敢”——敢吆喝、敢圍觀、敢出聲

  3）智慧家庭工程師/裝維人員隨銷的優(yōu)勢？

  4）信任無價(jià)——基于服務(wù)認(rèn)可下的營銷

2、銷售“三贏”——智慧家庭工程師/裝維人員隨銷積極心態(tài)塑造

   1）思考：主動(dòng)隨銷給客戶、企業(yè)和自己帶來的價(jià)值和好處？

   2）案例分析：客戶拒絕并不可怕！

   3）營銷正能量——樂觀積極、耐心熱心 、相信與舍得

3、營銷的總則:”以客戶為中心” “所薦即所需”

  1）”以客戶為中心”——不是“我有什么，你要不要？”

   2）“所薦即所需”——先“需求”，后“銷售”

4、客戶需求——掌握需求是隨銷成功的基礎(chǔ)

  1 )“抓住客戶的心”——影響客戶購買行為的心理因素

  2）思考：如何了解客戶的需求？（采用何種方式、角度、工具？）

  3）客戶消費(fèi)心理——逆反、虛榮、猜忌、饋贈(zèng)、從眾

  4 )“掌握客戶的腳步”——家庭生命周期七個(gè)階段及對(duì)應(yīng)的寬帶需求差異

5、裝維隨銷主要步驟與十大實(shí)用技巧

  1 )服務(wù)過程中導(dǎo)入銷售的”標(biāo)準(zhǔn)三句”

  2）客戶需求掌握與挖掘的提問方式——開放式、封閉式、推測式、引導(dǎo)式

  3）客戶化的產(chǎn)品介紹——通俗易懂、打比方、舉例子

  4）站在消費(fèi)者的角度精打細(xì)算——畫地圖法、記帳法

  5）體驗(yàn)從鼓勵(lì)客戶開始——三句話鼓勵(lì)客戶參與體驗(yàn)

  6）識(shí)別客戶成交的信號(hào)——客戶欲成交的五類信號(hào)

  7）促進(jìn)客戶成交的五大技巧——直接請求法、二選一法、饋贈(zèng)法、時(shí)限法、假設(shè)法

  8）隨銷快速達(dá)成的語言技巧——認(rèn)同、贊美、反問、轉(zhuǎn)移

  9）客戶疑異處理三步驟——接受、轉(zhuǎn)換、提出方法

   10）客戶疑異處理技巧——反轉(zhuǎn)法、以優(yōu)被缺法、價(jià)格分拆法、解析法、三明法

6、建立客戶檔案，維護(hù)持久客戶關(guān)系

模塊六、營銷情景演練與點(diǎn)評(píng)

以實(shí)際客戶為原型，以裝維服務(wù)為切入口，運(yùn)用模塊五的隨銷技巧，針對(duì)如何抓住銷售的時(shí)機(jī)？如何結(jié)合客戶需求推薦合適產(chǎn)品？如何促進(jìn)客戶成交？如何解除客戶異議等服務(wù)場景問題，分組進(jìn)行現(xiàn)場演練、小組互評(píng)及講師總結(jié).