課程大綱

一、銀行服務的含義

（一）銀行服務的**高境界

1、關注規(guī)范和流程

2、關注客戶需求

3、關注客戶體驗

（二）客戶體驗的**高層次

1、什么是客戶體驗

2、如何形成良性的客戶體驗

3、客戶體驗的**高層次

二、營業(yè)網點服務形象規(guī)范

（一）面容規(guī)范

1、發(fā)型發(fā)飾

2、女士淡妝要領（根據(jù)客戶需求可講授職業(yè)妝容規(guī)范）

3、男士修面要求

（二）著裝

1、工作裝的規(guī)范與禁忌

2、襯衫、領帶、裙裝    

3、飾配飾、鞋襪規(guī)范

4、得體、不得體的著裝

（三）自我形象檢查

三、營業(yè)網點服務儀態(tài)規(guī)范

（一）基本儀態(tài)訓練

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、蹲姿  

（二）向客戶致意禮  

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓客戶

（三）工作手勢

1、指引、指點、指示展示

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

（四）打造親和力的柜面服務表情

1、微笑訓練

 2、柜面眼神的得體運用及其禁忌

（五）柜面崗位禁忌儀態(tài)

四、營業(yè)網點服務語言規(guī)范

（一）營業(yè)網點柜面服務用語和禮貌語

1、問候語

 2、迎送語

 3、請托語

 4、致謝語

 5、詢證語

 6、應答語

 7、道歉語

（二）服務語言訓練

1、服務用語的語音、語調、語速

2、尊稱表敬意

五、營業(yè)網點現(xiàn)場服務流程規(guī)范

（一）晨會流程

（二）開門迎客流程

（三）業(yè)務咨詢流程

（四）客戶分流流程

（五）業(yè)務接待流程

（六）客戶教育流程

（七）暮送賓客流程

六、客戶投訴處理流程規(guī)范

（一）什么是客戶投訴

（二）投訴客戶需求的心理分析

（三）及時處理投訴的重要性

（四）客戶投訴類型及原因

（五）如何解答疑問和處理異議

（六）有效處理投訴的方法和步驟