【培訓背景】
在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。做為服務的先行載體，銀行大堂經理是銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節。銀行大堂經理崗位涉及的業務內容非常廣泛，要熟悉幾乎所有的銀行服務內容，對綜合素質的要求也較高。
【培訓收益】
l 了解大堂經理角色及勝任能力；
l 掌握現場管理及識別推薦技巧；
l 學習服務營銷管理
l 掌握客戶投訴與抱怨處理技巧
l 銀行從業人員職業道德操守提升，防范道德風險
【課程對象】
銀行大堂經理
【課程時間】
2天， 6小時/天
【課程大綱】
一、銀行服務的現狀與發展趨勢
（一）銀行業面臨的競爭環境
1、銀行面臨的競爭環境分析
2、我國銀行與外資銀行競爭的比較分析
3、銀行營業廳服務質量與顧客滿意度現狀
4、服務是銀行業的核心競爭力
5、國外銀行服務給我們的啟示
（二）銀行服務的**高境界
1、關注規范和流程
2、關注客戶需求
3、關注客戶體驗
（三）客戶體驗的**高層次
1、什么是客戶體驗
2、如何形成良性的客戶體驗
3、客戶體驗的**高層次
二、銀行營業廳優質服務提升
（一）從心出發—以客戶為中心的優質服務
1、客戶需要什么樣的優質服務
2、優質服務要從調整內心開始
3、優質服務要熱心，更要有責任心
4、全方位提升服務質量
（二）真誠負責—讓服務落到實處
1、打造以客戶為中心的服務態度
2、為客戶提供個性化的服務
3、微笑服務如何持之以恒
4、只要真心，客戶就會給你回報
三、銀行大堂經理的角色與勝任
（一）大堂經理的角色
1． 銀行的形象窗口大使
2． 大堂經理工作的核心定位
3． 大堂經理的崗位職責
4． 大堂經理的職業道德
（二） 大堂經理需具備的過硬素質
1.禮儀百分百得體
n 儀容儀表禮儀
n 表情儀態禮儀
n 接待禮儀
n 電話禮儀
n 服務用語禮儀
專項練習：禮儀動作訓練
2.表達百分百清楚
n 有效表達的基本要素
游戲：撕紙
n 體態語言的基本認知
n 靈活運用體態語言
3.傾聽百分百專注
n 傾聽的內容
n 提升傾聽能力
n 學會積極傾聽
四、大堂經理服務管理
（一）服務環境維護
1、網點外部環境維護
2、網點自助區環境維護
3、網點內部環境維護
（二）大堂經理服務流程
1、大堂經理服務流程七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
2、為什么要建立標準服務流程
3、開門迎客的流程
4、業務咨詢的流程
5、客戶分流的流程
6、業務接待的流程
7、客戶教育的流程
8、產品營銷的流程
9、投訴處理的流程
10、客戶挽留的流程
（三）大堂經理一日工作內容
1、營業前
2、營業中
3、營業后
五、銀行大堂經理服務營銷技能提升
（一）.服務營銷的本質解析
1、以服務為主還是以營銷為主
2、大堂經理要創造客戶的什么價值
3、客戶滿意度與忠誠度
（二）營銷技巧提升
1.識別推薦中的服務營銷
n 客戶識別的方法
n **時間關注進入網點的客戶
n 客戶進門時識別判斷
n 客戶咨詢時識別判斷
n 客戶等候時識別判斷
n 不同客戶針對性推薦
n 演練：
情景1：客戶正在看理財產品信息
情景2：大堂經理識別優質客戶
情景3：大堂經理識別推薦方法
2. 分流引導中的服務營銷
n 客戶分流引導
n 貴賓客戶引導
n 潛在貴賓客戶引導
n 普通客戶引導
3.客戶等候中的服務營銷
n 一對一與批量獲客
n 高峰沙龍
.演練：
六、客戶抱怨與投訴處理技巧
（一）客戶為什么會抱怨、投訴
1、產生抱怨、投訴的原因
2、客戶抱怨、投訴的心理分析
3、良好的投訴處理能為銀行帶來什么
4、銀行避免被投訴的主要措施
（二）客戶投訴處理技巧
1、客戶抱怨、投訴處理的步驟
2、處理投訴過程中的大忌
.演練：
情景1：客戶投訴排隊時間長
情景2：客戶匯款忘帶身份證
情景3：客戶投訴在ATM機取到假幣
