課程大綱

【培訓(xùn)背景】

在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。做為服務(wù)的先行載體，銀行大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛，要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對綜合素質(zhì)的要求也較高。

【培訓(xùn)收益】

l 了解大堂經(jīng)理角色及勝任能力；

l 掌握現(xiàn)場管理及識別推薦技巧；

l 學(xué)習(xí)服務(wù)營銷管理

l 掌握客戶投訴與抱怨處理技巧

l 銀行從業(yè)人員職業(yè)道德操守提升，防范道德風(fēng)險

【課程對象】

銀行大堂經(jīng)理

【課程時間】

2天， 6小時/天

【課程大綱】

一、銀行服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

（一）銀行業(yè)面臨的競爭環(huán)境

1、銀行面臨的競爭環(huán)境分析

2、我國銀行與外資銀行競爭的比較分析

3、銀行營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度現(xiàn)狀

4、服務(wù)是銀行業(yè)的核心競爭力

5、國外銀行服務(wù)給我們的啟示

（二）銀行服務(wù)的**高境界

1、關(guān)注規(guī)范和流程

2、關(guān)注客戶需求

3、關(guān)注客戶體驗

（三）客戶體驗的**高層次

1、什么是客戶體驗

2、如何形成良性的客戶體驗

3、客戶體驗的**高層次

二、銀行營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

（一）從心出發(fā)—以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、客戶需要什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從調(diào)整內(nèi)心開始

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要熱心，更要有責(zé)任心

4、全方位提升服務(wù)質(zhì)量

（二）真誠負責(zé)—讓服務(wù)落到實處

1、打造以客戶為中心的服務(wù)態(tài)度

2、為客戶提供個性化的服務(wù)

3、微笑服務(wù)如何持之以恒

4、只要真心，客戶就會給你回報

三、銀行大堂經(jīng)理的角色與勝任                            

（一）大堂經(jīng)理的角色

1． 銀行的形象窗口大使                    

2． 大堂經(jīng)理工作的核心定位                              

3． 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

4． 大堂經(jīng)理的職業(yè)道德                                

（二） 大堂經(jīng)理需具備的過硬素質(zhì)  

1.禮儀百分百得體

n 儀容儀表禮儀

n 表情儀態(tài)禮儀

n 接待禮儀

n 電話禮儀

n 服務(wù)用語禮儀

專項練習(xí)：禮儀動作訓(xùn)練

2.表達百分百清楚

n 有效表達的基本要素

游戲：撕紙

n 體態(tài)語言的基本認知

n 靈活運用體態(tài)語言

3.傾聽百分百專注

n 傾聽的內(nèi)容

n 提升傾聽能力

n 學(xué)會積極傾聽

四、大堂經(jīng)理服務(wù)管理

（一）服務(wù)環(huán)境維護

1、網(wǎng)點外部環(huán)境維護

2、網(wǎng)點自助區(qū)環(huán)境維護

3、網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境維護

（二）大堂經(jīng)理服務(wù)流程

1、大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送

2、為什么要建立標準服務(wù)流程

3、開門迎客的流程

4、業(yè)務(wù)咨詢的流程

5、客戶分流的流程

6、業(yè)務(wù)接待的流程

7、客戶教育的流程

8、產(chǎn)品營銷的流程

9、投訴處理的流程

10、客戶挽留的流程

（三）大堂經(jīng)理一日工作內(nèi)容

1、營業(yè)前

2、營業(yè)中

3、營業(yè)后

五、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升

（一）.服務(wù)營銷的本質(zhì)解析

1、以服務(wù)為主還是以營銷為主

2、大堂經(jīng)理要創(chuàng)造客戶的什么價值

3、客戶滿意度與忠誠度

（二）營銷技巧提升

1.識別推薦中的服務(wù)營銷

n 客戶識別的方法

n **時間關(guān)注進入網(wǎng)點的客戶

n 客戶進門時識別判斷

n 客戶咨詢時識別判斷

n 客戶等候時識別判斷

n 不同客戶針對性推薦

n 演練：

情景1：客戶正在看理財產(chǎn)品信息

情景2：大堂經(jīng)理識別優(yōu)質(zhì)客戶

情景3：大堂經(jīng)理識別推薦方法

2. 分流引導(dǎo)中的服務(wù)營銷

n 客戶分流引導(dǎo)

n 貴賓客戶引導(dǎo)

n 潛在貴賓客戶引導(dǎo)

n 普通客戶引導(dǎo)

3.客戶等候中的服務(wù)營銷

n 一對一與批量獲客

n 高峰沙龍

.演練：

六、客戶抱怨與投訴處理技巧

（一）客戶為什么會抱怨、投訴

1、產(chǎn)生抱怨、投訴的原因

2、客戶抱怨、投訴的心理分析

3、良好的投訴處理能為銀行帶來什么

4、銀行避免被投訴的主要措施

（二）客戶投訴處理技巧

1、客戶抱怨、投訴處理的步驟

2、處理投訴過程中的大忌

.演練：

情景1：客戶投訴排隊時間長

情景2：客戶匯款忘帶身份證

情景3：客戶投訴在ATM機取到假幣