課程大綱

*課程大綱：

一、銀行業的現狀與發展趨勢分析

（一）銀行業面臨的競爭環境

1、銀行業面臨的競爭環境分析

2、我國銀行與外交銀行競爭的比較分析

3、銀行營業廳服務質量與顧客滿意度現狀

4、服務是銀行業的核心競爭力

案例研討

（二）發展趨勢—提升銀行業的服務

1、為何要提升銀行業的客戶服務能力

2、客戶心目中的銀行服務存在的問題

3、客戶對銀行服務的滿意度調查

4、客戶滿意度**大，營業廳損失**小

案例研討

二、營業廳優質服務提升

（一）以客戶為中心的優質服務

1、客戶需要什么樣的優質服務

2、優質服務要從調整內心開始

3、優質服務要熱心 ，更要有責任心

4、全方位提升服務質量

案例研討

（二）讓服務落到實處

1、打造以客戶為中心的服務態度

2、為客戶提供個性化的服務

3、微笑服務如何能持之以恒

4、只要真心，客戶就會給你回報

案例研討

三、營業廳服務禮儀規范

1、儀容儀表規范

2、得體儀態

3、基本服務禮儀

四、營業廳服務語言溝通技巧

（一）影響溝通效果的因素分析

1、不懂得傾聽，就無從談溝通

2、無意義的發問只會浪費時間

3、用妥善的措辭與客戶交談

4、什么是更好的服務用語

（二）高效溝通

1、高效客戶溝通六部曲

2、尊重客戶，傾聽客戶意見

3、積極反饋，了解客戶需求

4、用客戶喜歡的方式說話

五、大堂經理主動服務營銷

（一）客戶的感知需求分析

1、了解客戶的性格特點

2、了解不同客戶的金融需求

3、如何識別客戶

情景演練

（二）如何做到主動營銷

1、營銷氛圍營造

2、大堂經理銷售方式

3、營銷話術記心里

情景演練

六、大堂經理服務管理之營業廳的一天

（一）營業前

1、職業形象塑造

2、工作事項梳理

3、服務設施檢查

（二）營業中

1、維持網點的正常經營秩序

2、現場客戶識別與分流

3、業務咨詢、教育客戶、產品推介、業務辦理

4、收集信息，調解爭議

（三）營業后

1、記錄客戶信息并反饋意見

2、檢查各類服務設施設備

3、自我總結，評估

七、營業廳現場服務流程

1、為什么 要建立標準服務流程

2、開門迎客的流程

3、業務接待的流程

4、業務咨詢的流程

情景演練

八、客戶抱怨與投訴處理技巧

（一）客戶為什么會抱怨、投訴

1、產生抱怨、投訴的原因

2、客戶抱怨、投訴的心理分析

3、良好的投訴處理能為銀行帶來什么

4、銀行避免被投訴的主要措施

案例研討

（二）客戶投訴處理技巧

1、客戶抱怨、投訴處理的步驟

2、處理投訴過程中的大忌

案例研討

九、中銀協3.0服務規范標準看大堂經理服務與管理

1、標準解讀

2、大堂經理服務重點

十、大堂經理特色服務技能提煉

1、英語口語訓練

2、管理手語訓練

3、常見手語訓練