課程大綱

*課程大綱：

一、銀行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢分析

（一）銀行業(yè)面臨的競爭環(huán)境

1、銀行業(yè)面臨的競爭環(huán)境分析

2、我國銀行與外交銀行競爭的比較分析

3、銀行營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度現(xiàn)狀

4、服務(wù)是銀行業(yè)的核心競爭力

案例研討

（二）發(fā)展趨勢—提升銀行業(yè)的服務(wù)

1、為何要提升銀行業(yè)的客戶服務(wù)能力

2、客戶心目中的銀行服務(wù)存在的問題

3、客戶對銀行服務(wù)的滿意度調(diào)查

4、客戶滿意度**大，營業(yè)廳損失**小

案例研討

二、營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

（一）以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、客戶需要什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從調(diào)整內(nèi)心開始

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要熱心 ，更要有責(zé)任心

4、全方位提升服務(wù)質(zhì)量

案例研討

（二）讓服務(wù)落到實(shí)處

1、打造以客戶為中心的服務(wù)態(tài)度

2、為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)

3、微笑服務(wù)如何能持之以恒

4、只要真心，客戶就會給你回報(bào)

案例研討

三、營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范

1、儀容儀表規(guī)范

2、得體儀態(tài)

3、基本服務(wù)禮儀

四、營業(yè)廳服務(wù)語言溝通技巧

（一）影響溝通效果的因素分析

1、不懂得傾聽，就無從談溝通

2、無意義的發(fā)問只會浪費(fèi)時(shí)間

3、用妥善的措辭與客戶交談

4、什么是更好的服務(wù)用語

（二）高效溝通

1、高效客戶溝通六部曲

2、尊重客戶，傾聽客戶意見

3、積極反饋，了解客戶需求

4、用客戶喜歡的方式說話

五、大堂經(jīng)理主動服務(wù)營銷

（一）客戶的感知需求分析

1、了解客戶的性格特點(diǎn)

2、了解不同客戶的金融需求

3、如何識別客戶

情景演練

（二）如何做到主動營銷

1、營銷氛圍營造

2、大堂經(jīng)理銷售方式

3、營銷話術(shù)記心里

情景演練

六、大堂經(jīng)理服務(wù)管理之營業(yè)廳的一天

（一）營業(yè)前

1、職業(yè)形象塑造

2、工作事項(xiàng)梳理

3、服務(wù)設(shè)施檢查

（二）營業(yè)中

1、維持網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營秩序

2、現(xiàn)場客戶識別與分流

3、業(yè)務(wù)咨詢、教育客戶、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理

4、收集信息，調(diào)解爭議

（三）營業(yè)后

1、記錄客戶信息并反饋意見

2、檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備

3、自我總結(jié)，評估

七、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)流程

1、為什么 要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

2、開門迎客的流程

3、業(yè)務(wù)接待的流程

4、業(yè)務(wù)咨詢的流程

情景演練

八、客戶抱怨與投訴處理技巧

（一）客戶為什么會抱怨、投訴

1、產(chǎn)生抱怨、投訴的原因

2、客戶抱怨、投訴的心理分析

3、良好的投訴處理能為銀行帶來什么

4、銀行避免被投訴的主要措施

案例研討

（二）客戶投訴處理技巧

1、客戶抱怨、投訴處理的步驟

2、處理投訴過程中的大忌

案例研討

九、中銀協(xié)3.0服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)看大堂經(jīng)理服務(wù)與管理

1、標(biāo)準(zhǔn)解讀

2、大堂經(jīng)理服務(wù)重點(diǎn)

十、大堂經(jīng)理特色服務(wù)技能提煉

1、英語口語訓(xùn)練

2、管理手語訓(xùn)練

3、常見手語訓(xùn)練