課程大綱

【課程背景】：

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)（千百佳）示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選旨在評(píng)定全國(guó)優(yōu)質(zhì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，全面促進(jìn)和提升全國(guó)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。2018年5月中銀協(xié)修訂印發(fā)的新的考核評(píng)價(jià)體系，是中銀協(xié)作為中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳示范單位以及星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估工作的考核標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，考核項(xiàng)目為十個(gè)模塊200個(gè)項(xiàng)目總分1000分。

【課程收益】：

1. 了解星級(jí)及千百佳示范單位創(chuàng)建的背景

2. 了解星級(jí)及千百佳示范單位創(chuàng)建的現(xiàn)狀

3. 了解星級(jí)及千百佳示范單位創(chuàng)建的評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)

4. 了解星級(jí)及千百佳示范單位創(chuàng)建的方法

【課程安排】：

**講：星級(jí)(千百佳)示范單位概要

一、星級(jí)(千百佳)示范單位創(chuàng)建背景

二、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)優(yōu)流程

三、千佳網(wǎng)點(diǎn)評(píng)優(yōu)流程

四、百佳網(wǎng)點(diǎn)評(píng)優(yōu)流程

五、星級(jí)(千百佳)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)優(yōu)面臨的困境及挑戰(zhàn)

第二講：創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（3.0）十大模塊

 一、讓環(huán)境吸引客戶

 二、何為網(wǎng)點(diǎn)功能齊全

 三、信息高效管理導(dǎo)向

 四、做合格網(wǎng)點(diǎn)**人

 五、柜面體驗(yàn)溫馨高效

 六、員工職業(yè)素養(yǎng)管理

 七、服務(wù)制度完善管理

 八、經(jīng)驗(yàn)業(yè)績(jī)考核管理

 九、消保社會(huì)責(zé)任履行

 十、服務(wù)文化精品塑造

第三講：星級(jí)(千百佳)示范單位創(chuàng)建方法

一、考察選戰(zhàn)點(diǎn)

二、方案設(shè)計(jì)

三、全員動(dòng)員

四、硬件改造

五、亮點(diǎn)策劃

六、員工培訓(xùn)

七、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

八、情景演練

九、專項(xiàng)輔導(dǎo)

十、工作簡(jiǎn)報(bào)

十一、模擬測(cè)評(píng)

十二、迎檢輔導(dǎo)