課程大綱

**版塊：五星級(jí)醫(yī)護(hù)人員禮儀

**講：醫(yī)務(wù)人員交往的藝術(shù)-禮儀

禮儀的概念禮儀的本質(zhì)

遵從的原則

第二講：滿意服務(wù)從心開(kāi)始-服務(wù)意識(shí)與素養(yǎng)

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值

1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈

2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關(guān)系

4、深刻理解客戶服務(wù)

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的

二、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念

（一）思想定位，熱愛(ài)服務(wù)

1、我做服務(wù)，我自豪

2、我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)

3、將服務(wù)作為一生的選擇

（二）快樂(lè)服務(wù)的5個(gè)心態(tài)

（三）快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神

第三講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、儀容

（一）儀容的基本要求

頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式

面部：男士修面、女士化妝

手部：指甲

（二）女士化妝原則

二、儀表

（一）著裝的基本原則

1、個(gè)性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

（三）西裝及領(lǐng)帶禮儀

（四）鞋襪的搭配常識(shí)

（五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（六）服飾色彩搭配

第四講：醫(yī)務(wù)人員行為舉止規(guī)范

1.服務(wù)站姿

2.服務(wù)坐姿

3.服務(wù)蹲姿

4.服務(wù)行走

5.遞物接物

6.鞠躬

7.引路

8.持物（治療盤、病歷卡）

9.推治療車

10、人際交往距離

對(duì)以上講解內(nèi)容進(jìn)行訓(xùn)練指導(dǎo)

第五講：醫(yī)院服務(wù)接待禮儀

一、微笑服務(wù)禮儀

1.笑口常開(kāi)

2.練習(xí)微笑的方法

3.消除微笑障礙的幾個(gè)技巧

二、日常接待患者禮儀

1、打招呼與握手

2、稱呼禮儀

3、介紹禮儀

4、握手禮儀

5、接名片禮儀

6、遞送茶水禮儀

7、電梯禮儀

三、醫(yī)務(wù)人員接聽(tīng)電話禮儀

撥打電話禮儀

接聽(tīng)電話禮儀

電話禮儀忌諱

第六講：醫(yī)院服務(wù)語(yǔ)言禮儀

（一）禮貌用語(yǔ)

1.問(wèn)候語(yǔ)

2.迎送語(yǔ)

3.請(qǐng)托語(yǔ)

4.致謝語(yǔ)

5.征詢語(yǔ)

6.應(yīng)答語(yǔ)

7.道歉語(yǔ)

（二）行業(yè)用語(yǔ)

1.三T原則

2.適度原則

3.術(shù)語(yǔ)的使用

4.用語(yǔ)的禁忌

第七講：醫(yī)患溝通禮儀及技巧

一、溝通交談的基本要求

1.態(tài)度謙虛誠(chéng)懇

2.表情親切自然

3.語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)

二、無(wú)效溝通造成的負(fù)面影響

1、自尊與自信降低

2、沮喪和敵對(duì)

3、科室之間矛盾

4、失去創(chuàng)造力

5、失去團(tuán)隊(duì)精神

三、溝通交談五不問(wèn)

不問(wèn)年齡

不問(wèn)婚否

不問(wèn)收入

不問(wèn)健康

不問(wèn)過(guò)往

四、醫(yī)院內(nèi)部溝通技巧

一、與上司溝通

二、與下屬溝通

三、醫(yī)患溝通技巧

第二版塊：醫(yī)護(hù)人員五星級(jí)五感六覺(jué)服務(wù)

**講、360觀察體現(xiàn)服務(wù)

一、仔細(xì)觀察

1?表情

2?肢體動(dòng)作

3?身體角度

二、換位思考——了解需求

主動(dòng)行動(dòng)——超前服務(wù)

意外驚喜——忠誠(chéng)顧客

**終目的：發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求

三、服務(wù)原則

一個(gè)原則：

同理心

兩個(gè)關(guān)注：

關(guān)注顧客

關(guān)注同事

三個(gè)懂得：

懂得感恩

懂得協(xié)作

懂得付出

四、360五星級(jí)服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)

1?目標(biāo)：每天感動(dòng)一名顧客

2?招待四主動(dòng)：主動(dòng)起立、主動(dòng)問(wèn)侯、主動(dòng)介紹、主動(dòng)接物

3?耐心解釋做到四個(gè)不：不直叫床號(hào)或姓名、對(duì)詢問(wèn)不說(shuō)不知道、對(duì)難辦的事不說(shuō)不行、患者有主訴不說(shuō)沒(méi)事；

4?每天電話回訪10個(gè)顧客

5?每月不超過(guò)一次投訴

6?來(lái)時(shí)有聲，問(wèn)時(shí)有答聲，去時(shí)有送聲，開(kāi)口有請(qǐng)聲，失誤有歉聲，配合有謝聲。

7?服務(wù)用：您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起；

8?四到位：心到位、說(shuō)到位、做到位、管到位三、患者是醫(yī)院的衣食父母

第二講：五星級(jí)五感六覺(jué)服務(wù)系統(tǒng)

一、五感系統(tǒng)

1?尊重感：

2?高貴感

3?安全感

4?舒適感

5?愉悅感      

二、六覺(jué)系統(tǒng)

1?視覺(jué)

2?聽(tīng)覺(jué)

3?觸覺(jué)

4?嗅覺(jué)

5?味覺(jué)

6?知覺(jué)（第六感）

第三版塊：醫(yī)護(hù)人營(yíng)銷實(shí)用技巧

一：以品牌為核心的營(yíng)銷

1?塑造醫(yī)院品牌

2?塑造領(lǐng)導(dǎo)品牌

3?塑造名醫(yī)品牌

4?塑造科室品牌  

二、以資源關(guān)系為核心的營(yíng)銷

1?整合優(yōu)質(zhì)資源

2?做好關(guān)系推薦

3?做好資源引流

4?做好引流鎖定

三、顧客情感為核心的營(yíng)銷

1?服務(wù)

2?誠(chéng)信

3?體驗(yàn)

4?忠誠(chéng)

5?增值

四、以社會(huì)活動(dòng)為核心的營(yíng)銷

1?移動(dòng)互聯(lián)營(yíng)銷

2?社區(qū)社群營(yíng)銷

3?政府扶貧營(yíng)銷

4?公益義珍營(yíng)銷

5?醫(yī)療聯(lián)盟營(yíng)銷

五、以內(nèi)部員工驅(qū)動(dòng)為核心的營(yíng)銷

1?打造醫(yī)護(hù)人員個(gè)人IP

2?打造醫(yī)護(hù)人員個(gè)人特色

3?打造醫(yī)護(hù)人員個(gè)人自媒體營(yíng)銷

4?打造內(nèi)部驅(qū)動(dòng)激勵(lì)機(jī)制