課程大綱

**版塊：五星級醫(yī)護(hù)人員禮儀

**講：醫(yī)務(wù)人員交往的藝術(shù)-禮儀

禮儀的概念禮儀的本質(zhì)

遵從的原則

第二講：滿意服務(wù)從心開始-服務(wù)意識與素養(yǎng)

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值

1、打造服務(wù)利潤鏈

2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關(guān)系

4、深刻理解客戶服務(wù)

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的

二、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念

（一）思想定位，熱愛服務(wù)

1、我做服務(wù)，我自豪

2、我熱愛服務(wù)事業(yè)

3、將服務(wù)作為一生的選擇

（二）快樂服務(wù)的5個心態(tài)

（三）快樂服務(wù)的5點精神

第三講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、儀容

（一）儀容的基本要求

頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式

面部：男士修面、女士化妝

手部：指甲

（二）女士化妝原則

二、儀表

（一）著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見著裝誤區(qū)點評

（三）西裝及領(lǐng)帶禮儀

（四）鞋襪的搭配常識

（五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（六）服飾色彩搭配

第四講：醫(yī)務(wù)人員行為舉止規(guī)范

1.服務(wù)站姿

2.服務(wù)坐姿

3.服務(wù)蹲姿

4.服務(wù)行走

5.遞物接物

6.鞠躬

7.引路

8.持物（治療盤、病歷卡）

9.推治療車

10、人際交往距離

對以上講解內(nèi)容進(jìn)行訓(xùn)練指導(dǎo)

第五講：醫(yī)院服務(wù)接待禮儀

一、微笑服務(wù)禮儀

1.笑口常開

2.練習(xí)微笑的方法

3.消除微笑障礙的幾個技巧

二、日常接待患者禮儀

1、打招呼與握手

2、稱呼禮儀

3、介紹禮儀

4、握手禮儀

5、接名片禮儀

6、遞送茶水禮儀

7、電梯禮儀

三、醫(yī)務(wù)人員接聽電話禮儀

撥打電話禮儀

接聽電話禮儀

電話禮儀忌諱

第六講：醫(yī)院服務(wù)語言禮儀

（一）禮貌用語

1.問候語

2.迎送語

3.請托語

4.致謝語

5.征詢語

6.應(yīng)答語

7.道歉語

（二）行業(yè)用語

1.三T原則

2.適度原則

3.術(shù)語的使用

4.用語的禁忌

第七講：醫(yī)患溝通禮儀及技巧

一、溝通交談的基本要求

1.態(tài)度謙虛誠懇

2.表情親切自然

3.語調(diào)平和沉穩(wěn)

二、無效溝通造成的負(fù)面影響

1、自尊與自信降低

2、沮喪和敵對

3、科室之間矛盾

4、失去創(chuàng)造力

5、失去團隊精神

三、溝通交談五不問

不問年齡

不問婚否

不問收入

不問健康

不問過往

四、醫(yī)院內(nèi)部溝通技巧

一、與上司溝通

二、與下屬溝通

三、醫(yī)患溝通技巧

第二版塊：醫(yī)護(hù)人員五星級五感六覺服務(wù)

**講、360觀察體現(xiàn)服務(wù)

一、仔細(xì)觀察

1?表情

2?肢體動作

3?身體角度

二、換位思考——了解需求

主動行動——超前服務(wù)

意外驚喜——忠誠顧客

**終目的：發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求

三、服務(wù)原則

一個原則：

同理心

兩個關(guān)注：

關(guān)注顧客

關(guān)注同事

三個懂得：

懂得感恩

懂得協(xié)作

懂得付出

四、360五星級服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)

1?目標(biāo)：每天感動一名顧客

2?招待四主動：主動起立、主動問侯、主動介紹、主動接物

3?耐心解釋做到四個不：不直叫床號或姓名、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事；

4?每天電話回訪10個顧客

5?每月不超過一次投訴

6?來時有聲，問時有答聲，去時有送聲，開口有請聲，失誤有歉聲，配合有謝聲。

7?服務(wù)用：您、請、謝謝、對不起；

8?四到位：心到位、說到位、做到位、管到位三、患者是醫(yī)院的衣食父母

第二講：五星級五感六覺服務(wù)系統(tǒng)

一、五感系統(tǒng)

1?尊重感：

2?高貴感

3?安全感

4?舒適感

5?愉悅感      

二、六覺系統(tǒng)

1?視覺

2?聽覺

3?觸覺

4?嗅覺

5?味覺

6?知覺（第六感）

第三版塊：醫(yī)護(hù)人營銷實用技巧

一：以品牌為核心的營銷

1?塑造醫(yī)院品牌

2?塑造領(lǐng)導(dǎo)品牌

3?塑造名醫(yī)品牌

4?塑造科室品牌  

二、以資源關(guān)系為核心的營銷

1?整合優(yōu)質(zhì)資源

2?做好關(guān)系推薦

3?做好資源引流

4?做好引流鎖定

三、顧客情感為核心的營銷

1?服務(wù)

2?誠信

3?體驗

4?忠誠

5?增值

四、以社會活動為核心的營銷

1?移動互聯(lián)營銷

2?社區(qū)社群營銷

3?政府扶貧營銷

4?公益義珍營銷

5?醫(yī)療聯(lián)盟營銷

五、以內(nèi)部員工驅(qū)動為核心的營銷

1?打造醫(yī)護(hù)人員個人IP

2?打造醫(yī)護(hù)人員個人特色

3?打造醫(yī)護(hù)人員個人自媒體營銷

4?打造內(nèi)部驅(qū)動激勵機制