課程背景

全球進(jìn)入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代以來，全球化、信息化和顛覆性的改革創(chuàng)新，加上全球政治的極 不平衡，導(dǎo)致各種不確定因素和矛盾體也同時(shí)糾纏在一起。從幾年“9.11”到中國SARS疫情，從以巴沖突到朝核戰(zhàn)爭，危機(jī)無處不在。 曾經(jīng)如日中天的企業(yè)如三株、秦池、愛多、順馳、德隆到最近的三鹿，崩潰在須臾之 間，就連世界500強(qiáng)企業(yè)也難以避免危機(jī)，從早些年的蘇丹紅事件、SK-II質(zhì)量問題、百事可樂針頭事件到我們耳熟能詳?shù)娜鼓谭酆拓S田汽車的命運(yùn)，俯拾即是。危機(jī)有時(shí)像一把尖刀，可瞬時(shí)損毀企業(yè)的幾十年甚至幾百年的生命。 每個(gè)組織創(chuàng)造財(cái)富的能力很重要，應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力也一樣重要。

課程目標(biāo)

了解危機(jī)真相，培養(yǎng)管理者危機(jī)意識(shí)； 快速掌握危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的思路和方法； 學(xué)習(xí)如何在危機(jī)來臨時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)，如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難； 組建危機(jī)公關(guān)小組的專業(yè)知識(shí)和技能； 檢討過往企業(yè)危機(jī)管理的薄弱環(huán)節(jié)； 中外危機(jī)公關(guān)案例點(diǎn)評(píng)和情景模擬，取長補(bǔ)短。

課程大綱

導(dǎo)論：危機(jī)無處不在

一、危機(jī)的基本理論(危機(jī)的定義危機(jī)特征、類型分析、危機(jī)誘因和來源

外部危機(jī)和內(nèi)部危機(jī))

二、血與火的考驗(yàn)：中國式企業(yè)危機(jī)正在逼近

1、中國式企業(yè)危機(jī)：企業(yè)無法承受之重

案例分析：

(1) 愛多VCD為何一夜走到盡頭?

(2) 亞細(xì)亞商場的曇花一現(xiàn)

(3) 富士康8090員工管理危機(jī)拖累競爭力

三、跨國企業(yè)為何頻頻遭遇“中國式危機(jī)坎”

四、危機(jī)管理需要“六脈神劍”

意—少商劍。特點(diǎn)：石破天驚，風(fēng)雨將至。

預(yù)—商陽劍。特點(diǎn)：巧妙靈活，難以捉摸。

立—中沖劍。特點(diǎn)：大開大闔，氣勢(shì)雄邁。

聚—關(guān)沖劍。特點(diǎn)：拙滯古樸，功力取勝。

逆—少?zèng)_劍。特點(diǎn)：劍走輕靈，反應(yīng)迅速。

局—少澤劍。特點(diǎn)：忽來忽去，變化精微

**講：意在劍先——防危甚于防川

一、是什么擊潰了百年老字號(hào)

二、企業(yè)風(fēng)光的時(shí)候往往就是危險(xiǎn)的時(shí)候

三、企業(yè)危機(jī)發(fā)生的特點(diǎn)與周期性

四、危機(jī)爆發(fā)時(shí)，公眾的心理特點(diǎn)

五、企業(yè)高知名度帶來高風(fēng)險(xiǎn)

六、安全的時(shí)候也許是危機(jī)的前奏

案例討論：微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月

第二講：預(yù)則劍快——預(yù)防大于治理

一、預(yù)案管理的理論基石

1、海恩法則：事故背后有征兆，征兆背后有苗頭

2、墨菲定律：只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免!

3、蝴蝶效應(yīng)：預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制

二、制定危機(jī)預(yù)案的重要意義：

1、“懼者生存”：沒有危機(jī)感是大的危機(jī)”

三鹿：危機(jī)遲鈍反應(yīng)者的悲歌

2、面對(duì)危機(jī)的五種錯(cuò)誤態(tài)度

3、如何識(shí)別企業(yè)危機(jī)?

4、六大步驟檢測企業(yè)危機(jī)管理能力

案例：愛立信手機(jī)和諾基亞手機(jī)的不同命運(yùn)

5、預(yù)先控制，投入少效果好。美國阿波羅號(hào)預(yù)案案例。

第三講：立劍于胸——建立強(qiáng)有力的危機(jī)管控網(wǎng)

一、建立企業(yè)危機(jī)管理體系

1、危機(jī)策略體系建立

2、企業(yè)危機(jī)溝通-反饋機(jī)制

3、“四力”原則建立企業(yè)危機(jī)管理體系( 縮減力、預(yù)備力、反應(yīng)力

、恢復(fù)力)

二、危機(jī)發(fā)展的四大階段及應(yīng)對(duì)策略

1、危機(jī)管理的四步流程

**步：危機(jī)判斷

第二步：危機(jī)控制

第三步：危機(jī)處理

第四步：善后恢復(fù)

三、沒有完善的危機(jī)管理體系，就沒有企業(yè)的長治久安

1、危機(jī)發(fā)生前的危機(jī)管理流程

2、危機(jī)來臨時(shí)的危機(jī)管理流程

3、反復(fù)推演，細(xì)致推敲的精細(xì)管理模式

第四講：聚氣于劍——迎對(duì)危機(jī)來臨

案例討論：肯德基如何應(yīng)對(duì)糟糕的危機(jī)情況

一、迎對(duì)危機(jī)九步法

1、統(tǒng)一指揮，把握危機(jī)源頭

2、消除謠言，全方位進(jìn)行媒介溝通

3、統(tǒng)一口徑，提供標(biāo)準(zhǔn)化的聲音

4、透明化運(yùn)作，向公眾傳遞信心

5、積極出擊，使用可替代的產(chǎn)品

6、迅速行動(dòng)，把握危機(jī)傳播主動(dòng)權(quán)

7、積極主動(dòng)，傳遞正面良性信息

8、展開行業(yè)公關(guān)溝通，全力保護(hù)市場完整

9、啟動(dòng)銀行政府公關(guān)，確保企業(yè)資金鏈安全

二、 金龍魚如何運(yùn)用4R策略

**步：確認(rèn)危機(jī)，迅速反應(yīng)(預(yù)備力階段)

第二步：處變不驚，臨危不亂(縮減力階段)

第三步：反應(yīng)快捷，處理及時(shí)(反應(yīng)力階段)

第四步：積極主動(dòng)，誠懇負(fù)責(zé)(恢復(fù)力階段)

三、創(chuàng)維如何應(yīng)對(duì)糟糕的危機(jī)情況

第五講：逆勢(shì)揮劍——保護(hù)品牌聲譽(yù)

一、品牌至上：透明化時(shí)代的企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)的特點(diǎn)

新趨勢(shì)：價(jià)值觀沖突成為企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)的重要根源

二、企業(yè)聲譽(yù)受損如何進(jìn)行修復(fù)

1、深入調(diào)查，找出危機(jī)源頭

2、尋求危機(jī)化解的突破口

3、危機(jī)管理改變輿論導(dǎo)向

4‘整合熱點(diǎn)，化危為機(jī)

三、恢復(fù)聲譽(yù)的12步驟

四、五大策略回?fù)袈曌u(yù)危機(jī)的來襲(否認(rèn)、自責(zé)、控制、補(bǔ)救、重構(gòu))

案例解讀：知名企業(yè)如何深陷聲譽(yù)危機(jī)的泥潭

第六講：大局求勝——當(dāng)危機(jī)遭遇媒體

一、讀懂媒體，知己知彼

1、媒體是什么?朋友、敵人、野獸? 防火、防盜、防記者?

討論：認(rèn)識(shí)記者

職業(yè)特點(diǎn)：行動(dòng)快、好奇、懷疑精神

記者采訪形式：常規(guī)方式、跟蹤暗訪、可怕的“掏糞”行動(dòng)

掏糞的三個(gè)方向：企業(yè)家的原罪問題(朗顧之爭后格林柯爾的坍塌)；腐敗問題和血汗工廠問題

2、媒體的力量：認(rèn)清媒體的殺手锏：直接挑戰(zhàn)企業(yè)、捧殺、炒作和放大

3、媒體營造的擬態(tài)環(huán)境：德隆事件。

4、分析媒體的環(huán)境變化

討論：1、南京冠生園“陳餡”事件； 2、《注意：巨能鈣有毒》

5、信息化時(shí)代的輿商：

(1)營造透明的玻璃屋

(2)與媒體合作：不要讓媒體興奮起來

(3)選擇適合適的新聞發(fā)言人議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”：

討論：危機(jī)來臨，“堵住”媒體是下策

英特爾“浮點(diǎn)”事件5億美元的代價(jià))

鴕鳥的做法：2003富士走私風(fēng)波

笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事

應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)

6、中國企業(yè)危機(jī)管理檢討危機(jī)公關(guān)

(1)危機(jī)公關(guān)的涵義

(2)危機(jī)公關(guān)八大原則和3T原則

(3)中國式危機(jī)公關(guān)策略

總結(jié)，布置作業(yè)