一：服務(wù)禮儀概述

1、企業(yè)的服務(wù)禮儀的定義及特征

1）正確理解服務(wù)禮儀的概念

ü 服務(wù)的定義

ü 禮儀的概念

2）員工需具備的服務(wù)價值觀

ü 主動

ü 超越

ü 向上

3）員工要有“四心二意”:

ü 忠心、愛心、用心、同理心

ü 服務(wù)之意、敬人之意

2、服務(wù)的七大特點

3、服務(wù)禮儀的基本要求

4、服務(wù)意識及心態(tài)的重要性及其影響作用

頭腦風暴：**行業(yè)的服務(wù)禮儀有什么重要性和影響作用？

了解服務(wù)和禮儀的重要性，尤其是藥材行業(yè)的服務(wù)意識的重要性。樹立服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)

二：職業(yè)化形象塑造

1、職業(yè)化定義

1) 標準化

2) 規(guī)范化

3) 制度化

2、職業(yè)化心態(tài)

3、職業(yè)化形象

1) 首因效應(yīng)——阿爾伯特定律

2) 職業(yè)人員的職業(yè)儀容規(guī)范

服務(wù)儀容規(guī)范的基本要求

ü 修面——清爽無油膩，不留胡子

ü 手——干凈整潔、指甲修剪；

ü 頭發(fā)——無頭屑、長度適宜，女士盤發(fā)或扎發(fā)

ü 化淡妝——女士職業(yè)形象的標志

互動：專業(yè)儀容的構(gòu)成及常見誤區(qū)分析及現(xiàn)場點評

3）市場人員的職業(yè)儀表規(guī)范

ü 統(tǒng)一服裝要求——著裝的TPO原則

ü 工作牌的規(guī)范

ü 鞋子的要求

ü 飾物的配飾標準

4、市場人員的表情神態(tài)訓練

1) 眼神的運用技巧：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節(jié)

2) 微笑的魅力及訓練——“音階式”微笑

5、市場人員的儀態(tài)規(guī)范

1）身體語言密碼——如何通過肢體語言讀懂客戶的心

2）站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

現(xiàn)場示范：正反面教學示范及演練

統(tǒng)一企業(yè)的服務(wù)儀容儀表，塑造專業(yè)形象，規(guī)范服務(wù)的表情神態(tài)、肢體動作和儀態(tài)標準，以專業(yè)行為服務(wù)好客戶和店鋪溝通。

三：服務(wù)與接待禮儀

1、服務(wù)會面的問候禮儀

1) 點頭禮

2) 微笑示意禮

3) 注目禮

2、稱呼禮儀

1）稱呼的類型

2）稱呼的技巧

3）稱呼的具體方法

3、握手禮

1）握手的動作要領(lǐng)——握手歌

2）伸手的次序和原則

3）握手的禁忌

4、鞠躬禮儀

1）鞠躬禮的由來

2）鞠躬禮的標準動作

3）鞠躬禮的注意事項

5、奉茶/水的禮儀

1）奉茶/水的時間

2）奉茶的動作

3）奉茶/水的禁忌

6、引導禮儀

1）歡迎的姿勢標準

2）指示來訪者進門的引導姿勢標準

3）詢問來訪者的姿勢標準

4）給來訪者指引視線范圍內(nèi)的方向標準

5）帶領(lǐng)來訪者的引導姿勢標準

6）遞接物品的運用要領(lǐng)及示范與訓練

7）與來訪者道別的姿勢標準

互動演練：辦公室及市場人員在不同場景對人接待的儀態(tài)訓練

通過培訓和練習，懂得日常工作服務(wù)的常見禮儀，梳理日常服務(wù)的流程和規(guī)范，掌握日常接待服務(wù)標準。

四：服務(wù)話術(shù)標準

與語言溝通

1、溝通的3A原則

1）提問的技巧

2）傾聽的六要素

2、服務(wù)語言要求

1）語音、語速、語調(diào)、音量的把握

2）服務(wù)禮儀用語四忌

3）服務(wù)禮儀表達方式五不問