課程大綱

課程背景

隨著銀行金融行業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)金融服務(wù)的要求日益提高和精細(xì)化，員工服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務(wù)的口碑，尤其是網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度和水平直接代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象和管理水平，間接影響著銀行網(wǎng)點(diǎn)的效益。

本課程從銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念、兩種關(guān)鍵、三個(gè)到位、四重進(jìn)階、五崗聯(lián)動(dòng)等五個(gè)模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)，從理念認(rèn)知到技能方法實(shí)操，有道有術(shù)，來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)化素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范，有效進(jìn)行日常工作的服務(wù)和溝通，進(jìn)一步提升所有網(wǎng)點(diǎn)一線人員及管理人員的服務(wù)禮儀意識(shí)和服務(wù)規(guī)范，以達(dá)成令人滿意的結(jié)果。

課程收益：

1、認(rèn)知服務(wù)的三個(gè)層次，提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，訓(xùn)練職業(yè)化心態(tài)和

積極主動(dòng)意識(shí)，在主動(dòng)服務(wù)意識(shí)中探尋服務(wù)的價(jià)值。

2、掌握銀行服務(wù)規(guī)范的微笑及手勢(shì)，當(dāng)堂學(xué)會(huì)兩個(gè)關(guān)鍵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

3、現(xiàn)場(chǎng)掌握銀行柜員、大堂、客服等不同崗位的服務(wù)規(guī)范。

4、了解銀行從業(yè)者的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)，并現(xiàn)場(chǎng)掌握儀容儀表檢查操。

5、現(xiàn)場(chǎng)掌握銀行服務(wù)人員規(guī)范的行為舉止儀態(tài)。

6、現(xiàn)場(chǎng)掌握并運(yùn)用客戶溝通的技巧和異議處理方法。

授課方式：

以講解、示范、場(chǎng)景演練、角色模擬，案例分析，圖片視頻解析等多種教學(xué)手法，結(jié)合銀行業(yè)的行業(yè)特性，對(duì)銀行從業(yè)者進(jìn)行針對(duì)性的講授和訓(xùn)練。以達(dá)到實(shí)戰(zhàn)落地的效果。

課程時(shí)間：兩天，6小時(shí)/一天

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員

課程工具(節(jié)選部分)：

工具一：銀行從業(yè)者微笑操

工具二：儀容儀表檢查操

工具三：531服務(wù)原則

工具四：廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法

工具五：柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法

工具六：理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法

工具七：與客戶溝通的SOFTEN原則

工具八：客戶異議處理的366法則。

課程大綱

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