【主講老師】劉虹

　　【課程時(shí)間】1天

　　【培訓(xùn)對(duì)象】全體醫(yī)護(hù)人員

　　【培訓(xùn)形式】講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、游戲帶動(dòng)

　　【培訓(xùn)收益】

　　a)增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的“服務(wù)意識(shí)”;

　　b)使醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)得到有效提高;

　　c)通過醫(yī)護(hù)人員得體的行為、良好素質(zhì)的展現(xiàn)，提升醫(yī)院形象;

　　d)醫(yī)護(hù)人員周到、專業(yè)的服務(wù)有利于提升病患滿意度，創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系

　　【課程大綱】

　　前言：

　　禮儀、醫(yī)護(hù)禮儀的內(nèi)涵

　　學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)禮儀的作用

　　醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患的關(guān)系

　　模塊一、 塑造醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)形象

　　醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)儀表

　　醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)儀容

　　醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)儀態(tài)

　　良好的站姿

　　端莊的坐姿

　　穩(wěn)健的走姿

　　服務(wù)中蹲姿

　　規(guī)范的手勢

　　醫(yī)護(hù)人員常見的幾種姿態(tài)語言：

　　手持病例夾

　　端治療盤

　　推治療車

　　推搶救車

　　開關(guān)門姿勢

　　醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)訓(xùn)練

　　模塊二、醫(yī)護(hù)人員的會(huì)面與接待禮儀

　　會(huì)面禮儀：

　　稱呼禮儀、介紹禮儀、握手禮、鞠躬禮

　　接待禮儀：

　　現(xiàn)場接待病患的禮儀、其他接待禮儀

　　模塊三、醫(yī)護(hù)人員的溝通禮儀

　　溝通的心態(tài)(6顆心、服務(wù)意識(shí))

　　面對(duì)面溝通禮儀

　　文明禮貌用語

　　交談的禮儀與技巧、交談的原則、禁忌

　　肢體語言溝通

　　電話溝通禮儀

　　模塊四、醫(yī)護(hù)人員各崗位的服務(wù)禮儀流程

　　情景模擬訓(xùn)練