課程大綱

適   用  于：大堂服務(wù)人員或承擔(dān)部分銷售任務(wù)之大堂經(jīng)理

學(xué)習(xí)目的：

一、服務(wù)訓(xùn)練：本課程旨在提高現(xiàn)代零售銀行服務(wù)品質(zhì)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)零售銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、專業(yè)服務(wù)形象，**各種案例和訓(xùn)練，讓學(xué)員有效識(shí)別和分流、轉(zhuǎn)介客戶，掌握基本的溝通技巧，處理客戶抱怨，讓學(xué)員全面掌握在大堂提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面技能。

二、銷售訓(xùn)練：本課程幫助在大堂服務(wù)的工作崗位上承擔(dān)部分銷售任務(wù)之大堂經(jīng)理，掌握基本的銷售流程與技巧，懂得識(shí)別并發(fā)展?jié)摿蛻簟?/p>

課程時(shí)數(shù)：2天，12小時(shí)

大堂經(jīng)理服務(wù)訓(xùn)練課程

一. 大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)

（一）大堂經(jīng)理的角色定位

（二）大堂經(jīng)理的主要工作職責(zé)

（三）個(gè)案經(jīng)驗(yàn)分享：優(yōu)秀大堂經(jīng)理

二. 大堂經(jīng)理的專業(yè)形象

與服務(wù)禮貌

（一）代表銀行專業(yè)形象之客服人員

（二）大堂經(jīng)理的專業(yè)形象

1.專業(yè)形象應(yīng)具備的條件

2.服務(wù)儀容、肢體儀態(tài)基本標(biāo)準(zhǔn)

3.電話禮儀

4.迎客戶禮貌用語

練習(xí)：專業(yè)形象與服務(wù)禮貌演練

三. 大堂經(jīng)理的專業(yè)客戶服務(wù)流程

（一）現(xiàn)場(chǎng)管理的服務(wù)基本流程

（二）來行（Walk-in）客戶主動(dòng)服務(wù)銷售引導(dǎo)流程

（三）專業(yè)引導(dǎo)、識(shí)別、分流服務(wù)互動(dòng)技術(shù)（語言、行為）

（四）銷售機(jī)會(huì)識(shí)別與轉(zhuǎn)介

（五）專業(yè)服務(wù)演練

經(jīng)驗(yàn)分享：外資銀行大堂經(jīng)理優(yōu)勢(shì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享

四. 溝通技巧訓(xùn)練

（一）來行（Walk-in）客戶KYC（Know Your Customer）

（二）有效溝通技巧與演練訓(xùn)練

五.客戶抱怨投訴處理技巧

（一）客戶投訴處理的相關(guān)制度介紹

（二）分行客訴處理的原則（如效率原則）與要求

（三）處理客戶抱怨投訴的態(tài)度及標(biāo)準(zhǔn)

（四）客戶抱怨投訴處理基本流程

（五）客戶抱怨投訴現(xiàn)場(chǎng)處理步驟技巧

（六）注意事項(xiàng)：避免不當(dāng)語言與行為

1.處理客戶反對(duì)問題技巧

2.尊重式支持客戶，正確引導(dǎo)

 角色演練：如何處理客戶抱怨投訴

六.主動(dòng)服務(wù)行銷

1.主動(dòng)服務(wù)銷售文化

2.在服務(wù)環(huán)境里訓(xùn)練發(fā)展銷售

3.即時(shí)銷售

4.發(fā)現(xiàn)銷售線索方法

5.交叉銷售，轉(zhuǎn)介客戶技巧訓(xùn)練

6.與銷售行員團(tuán)隊(duì)協(xié)作

大堂經(jīng)理銷售訓(xùn)練課程

一、大堂經(jīng)理的工作重點(diǎn)與商機(jī)來源

（一）接待每日來行客戶

1、支行網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)流程——識(shí)別、分流，落實(shí)轉(zhuǎn)介、開戶

2、建立大堂優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)——**的服務(wù)就是**的營(yíng)銷

（二）主動(dòng)銷售，**主動(dòng)銷售將客戶分流到：

（1）個(gè)貸產(chǎn)品

（2）投資理財(cái)產(chǎn)品

（3）客戶升等

二、優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)（潛力客戶開發(fā)）

讓全新客戶在短時(shí)間內(nèi)信賴銀行,提高AUM與投資理財(cái)商品比例

1．Mass客戶是誰？（又稱潛力客戶） AUM<20萬

2．Mass客戶的理財(cái)需求（貸款需求/投資理財(cái)/累積財(cái)富）

3．Mass客戶為何稱為潛力客戶？對(duì)銀行有何貢獻(xiàn)？

4．潛力客戶還有很多空間等待開發(fā)（客戶產(chǎn)品持有

率有很大提升空間，可進(jìn)行交叉銷售）

5．Mass銷售部隊(duì)與服務(wù)模式說明

6．3個(gè)經(jīng)營(yíng)主軸 5個(gè)行動(dòng)方案（潛力客戶升等、全產(chǎn)

品交叉銷售、新戶經(jīng)營(yíng)與加強(qiáng)來行戶銷售）

三、新戶分群更有效經(jīng)營(yíng)

（一）開戶新流程—加強(qiáng)需求了解

（二）新戶分群——有特定需求者與無特 定需求

（三）由開戶申請(qǐng)書 客戶開戶資料      辨識(shí)新戶潛力

（四）柜員積極轉(zhuǎn)介潛力客戶 投資理財(cái)商品比例

四、交叉行銷與臨柜銷售技巧實(shí)務(wù)

（一）各大商品全線銷售（保險(xiǎn)、基金、 貸款/信貸、房貸），把握每天進(jìn)門 200-400銷售機(jī)會(huì)

（二）把握每一次機(jī)會(huì)開口交叉銷售

（三）基本銷售流程與技巧（六步驟）

1、開場(chǎng)的技巧與話術(shù)

2、KYC——認(rèn)識(shí)你的客戶

3、發(fā)掘客戶需求的技巧——漏斗式提問技巧，快 速發(fā)掘客戶需求

4、介紹產(chǎn)品的技巧——三分鐘主打產(chǎn)品話術(shù)

5、客戶拒絕處理的技巧與銷售話術(shù)

6、促成交易的技巧與銷售話術(shù)

五、金融產(chǎn)品交叉銷售實(shí)務(wù)與演練

1、保險(xiǎn)銷售技巧

2、基金與定投銷售技巧

3、個(gè)貸產(chǎn)品銷售技巧

4、房貸銷售銷售技巧

5、黃金銷售技巧