課程背景：
這幾年，醫患關系愈來愈緊張，各種矛盾沖突，頻頻成為新聞頭條。醫患矛盾常常升
級為暴力傷醫事件，醫療秩序難以維持。因此，各級醫院都不得不設置專職機構，專門
場所，專職人員接待處理醫療糾紛，常常一波未平，一波又起，有時院領導不得不滿足
患者非理要求，以至于培育出”職業醫鬧“的產業怪胎，嚴重影響正常醫療秩序、挫傷醫
療從業者的積極性。
目前的醫患關系發展現狀，導致醫患關系惡化，醫療糾紛增加成為引發醫院危機的核
心問題，不明內情與醫學知識的公眾媒體肆意傳播，常成醫患矛盾升級的推手，加劇醫
療糾紛引發的不良影響，危及醫院品牌形象和發展。為保障醫療安全，構建和諧醫患關
系，維護醫院專業形象，有效進行危機管理，醫院管理者和臨床從業者，需要掌握防范
和處理醫療糾紛，化解糾葛的技能。

課程收益：
● 正確應對醫院危機事件，維護醫院正常醫療秩序
● 減少和防范醫療糾紛發生，有效進行醫院危機管理
● 掌握醫療糾紛接待、處理流程和技巧，應用法律武器保護醫院合法權益

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：醫院中層以上管理者、臨床科主任、醫療從業者

課程大綱
第一講：醫院危機管理
一、醫院危機管理形成的動因分析
1.醫患間信息不對稱性
2.媒體的信息缺失與主觀傾向性
3.醫院、媒體、患者三者關系分析
4.主管部門對醫院監管的流程與應對分析
案例分享：患者猜疑導致的醫療糾紛
二、醫院危機的3個內在影響因素
1.經營危機
2.管理危機
3.誠信危機
三、醫院危機處理3T原則(Tell The True)
1.第一時間“說”
2.主動向患者及家屬“說”
3.面對公關媒體真實地“說”
四、醫院危機管理的流程與方法
1.借助警力防止暴力傷醫，維護醫療秩序
2.借助專家權威解除社會誤解
3.借助主流媒體，挽回不良影響
4.快、準、穩處理危機事件
5.政府督查迎檢技巧
案例：快速處理媒體社會誤解

第二講：引發醫院危機的核心問題：醫患關系惡化，醫療糾紛增加
一、中國醫患關系發展的背景
1.中國當前醫患矛盾升級的制度性因素
2.醫學技術的發展難以滿足患者過高期望值
3.醫療保障制度改革使得患者醫療負擔過重
案例分享：北醫三院女科學家猝死社會心理分析
二、中國醫患關系現狀和原因分析
1.現在的醫患關系為何難處
2.部分醫患矛盾難以調和，催生“醫鬧”職業化
3.局部地區醫患糾紛數量增多，類型多樣化
三、醫患關系“惡化”的形成動因與核心特點
1.醫患信任危機形成
1）政府投入不夠
2）醫院以藥養醫
3）開單提成
2.醫患矛盾加重
1）醫療資源不均
2）小醫院技術差
3）大醫院態度差
3.政策傾斜公立醫院
1）民營醫院為了生存，急功近利，損毀整個行業形象
4.媒體往往成為醫患矛盾升級的推手
案例分享：社會以點帶面的偏見

第三講：面對醫療糾紛，如何化解醫院危機
一、處理醫療糾紛的基本思路與方法
1.醫療糾紛解決的4種途徑（和解為主）
2.醫療糾紛處理接待流程
3.醫療糾紛處理要求
二、醫療糾紛處理的基本技能訓練
1.打造緊急應對團隊小組
2.接待投訴中溝通話術
3.賠償金談判技巧
案例分享：心理學“錨定”原理
三、醫療糾紛處理的核心法律重點
1.協議中常被忽略的條款
2.賠償金簽字主體的確認
3.訴訟時效的重要意義與作用
4.醫療糾紛基本案由的意義
5.掌握醫療事故評級計算公式在談判中的作用
6.典型案例深度剖析
案例討論：事故評級 賠償金計算
四、醫療糾紛訴訟處理？
1.治安處罰條例
2.舉證責任
3.訴訟時效
4.醫療糾紛訴訟案由
5.醫患和解書關鍵條款
五、醫療糾紛危機處理，結合3T原則
案例分析：錄音門
1.面對媒體
2.面對社會不良輿論
3.面對患者過激行為

第四講：醫院危機防范管理：醫療糾紛防范
一、從醫療服務細節防范醫療糾紛
1.有效醫患溝通
2.重視人性化服務
3.嚴格質量控制
4.規范醫療文書
5.充分知情同意
案例分析：告知主體限制行為能力的人導致的糾紛
二、從醫院管理制度層面防范醫療糾紛
1.全員意識培訓
2.及時糾缺，持續改進
3.人才梯隊建設
4.值班備班制度
5.醫院感染管理
案例：1醫院護短導致的醫療事故
2醫院感染導致不良事件