課程背景：
這幾年，醫(yī)患關系愈來愈緊張，各種矛盾沖突，頻頻成為新聞頭條。醫(yī)患矛盾和糾紛在
當代中國成為了一種特有的現(xiàn)象，形成“中國式”的醫(yī)患關系，特別是通過互聯(lián)網(wǎng)的快速
傳播而迅速在社會發(fā)酵。
頻繁發(fā)生的惡性事件又可能成為新的暴力升級的導火索與樣本，甚至點燃社會群體的暴
力而引發(fā)公眾事件，也催生出中國特有的“職業(yè)醫(yī)鬧”。不僅嚴重影響著醫(yī)務人員的生命
安全，干擾正常的醫(yī)療活動，而且已經(jīng)嚴重影響到醫(yī)療機構的正常醫(yī)療秩序，對醫(yī)療環(huán)
境和人民健康造成了極大的傷害，最終傷害的必然是廣大患者和公眾的根本健康利益。

因此，提高醫(yī)務人員的溝通能力，妥善處理醫(yī)療糾紛，積極應對醫(yī)院危及事件，化解醫(yī)
患矛盾，是醫(yī)療活動的重要任務和醫(yī)療從業(yè)者及管理者迫切需要學習的內容。

課程收益：
● 正確對待醫(yī)患矛盾現(xiàn)狀，提高醫(yī)患人員溝通能力
● 醫(yī)療相關法律條款在接待糾紛的應用，掌握醫(yī)療糾紛接待、處理流程和技巧
● 應對醫(yī)院危機事件，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，醫(yī)院如何減少和防范醫(yī)療糾紛發(fā)生

課程特色：
◆ 通過以案說法，醫(yī)院管理者如何處理醫(yī)療糾紛
◆ 通過實例講解，使醫(yī)院管理者冷靜、妥善化解醫(yī)院危及事件
◆
通過講解 互動 討論形式等多樣化的授課方式，使臨床人員知道如何與患者高效溝通

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：醫(yī)療機構中層以上管理者，臨床醫(yī)護人員

課程大綱
第一講：中國醫(yī)患關系現(xiàn)狀分析
一、何為醫(yī)患關系
二、何為醫(yī)療糾紛
三、中國醫(yī)患關系現(xiàn)狀和原因分析
1.現(xiàn)在的醫(yī)患關系為何難處
2.部分醫(yī)患矛盾難以調和，催生“醫(yī)鬧”職業(yè)化
3.局部地區(qū)醫(yī)患糾紛數(shù)量增多，類型多樣化
四、醫(yī)患關系3大類別
1.主動-被動型
2.指導-合作型
3.共同參與型
五、醫(yī)患雙方的權利和義務
六、如何把握影響醫(yī)患關系的4大因素
1.服務質量————做到高要求，高水平，又顯真誠
1）樹立良好服務意識
2）優(yōu)化就醫(yī)流程
3）改善就醫(yī)環(huán)境
4）提高窗口人員服務水平
2.醫(yī)患溝通質量——做到耐心，熱心，又不失權威
1）耐心傾聽
2）認真記錄
3）準確反饋
4）通俗解釋
5）有效告知（充分知情）
案例對比分析：
--有效溝通，患者諒解服務瑕疵，化解醫(yī)患矛盾
--溝通不暢誤解過度醫(yī)療
3.醫(yī)療質量——做到強管理、真落實，又展醫(yī)院風采
1）完善醫(yī)療技術因素
2）提高醫(yī)院管理監(jiān)督力度
3）優(yōu)化醫(yī)療資源分配
4）培養(yǎng)醫(yī)護人員責任心
5）整頓、樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風

第二講：醫(yī)療安全
一、醫(yī)療風險（列舉常見種類）
1.醫(yī)療風險概念
2誤診導致的風險
3.誤治導致的風險
4.搶救失誤導致的風險
5.觀察病情不認真導致的風險
6.用藥失誤
二、醫(yī)療安全不良事件
1.不良事件判定標準
2.不良事件發(fā)生時的應策
三、醫(yī)療安全的主要影響因素
1.可控因素
1）醫(yī)務人員技術水平
2）醫(yī)務人員規(guī)范意識
3）醫(yī)務人員責任心
4）醫(yī)療設備先進性
2.不可控因素
1）患者依從性差
2）人體復雜性和醫(yī)療技術的局限性
3）疾病的嚴重性和病情的復雜性
4）診治過程中可能產(chǎn)生的并發(fā)癥

第三講：醫(yī)療糾紛處理
一、醫(yī)療糾紛解決的4種途徑
1.醫(yī)患和解
2.醫(yī)患糾紛行政調解
3.第三方參與調解
4.法律訴訟
上述過程均可以進入醫(yī)療事故技術鑒定程序
二、醫(yī)療糾紛處理接待流程
1.接待投訴
2.調查涉事醫(yī)護人員
3.專家討論、分析、評估，初步結論
4.患方反饋
5.醫(yī)患雙方尋求解決途徑
1）非訴途徑
2）訴訟途徑
三、醫(yī)療糾紛處理要求
1.接待人員
2.接待環(huán)境
3.接待技巧
4.承諾答復
5.兌現(xiàn)承諾
6.談判-和解-鑒定或訴訟
四、醫(yī)療糾紛訴訟處理？
1.法律法規(guī)在處理醫(yī)療糾紛中的應用
2.治安處罰條例
3.舉證責任
4.訴訟時效
5.醫(yī)療糾紛訴訟案由
6.醫(yī)患和解書關鍵條款
四、賠償金額談判技巧
五、醫(yī)療糾紛危機處理
案例分析：錄音門
1.面對媒體
2.面對社會不良輿論
3.面對患者過激行為
六、醫(yī)療事故等級界定
七、如何計算醫(yī)療損害賠償標準
討論：計算醫(yī)療事故賠償標準

第四講：醫(yī)療糾紛防范
一、關鍵在細節(jié)——重點科室，環(huán)環(huán)相扣
1.麻醉安全
2.醫(yī)院感染
3.危急值報告
4.窗口檢查：
1）藥房核對
2）導醫(yī)姓名確認
3）收費項目確認
5.臨床用血
6.二線備班
7.交接班制度執(zhí)行
8.知情同意
9.醫(yī)療護理文書
10. 糾紛病歷封存
二、規(guī)章制度落實
1.相關規(guī)章制度完善
2.監(jiān)管部門加強監(jiān)督力度
三、嚴格執(zhí)行質控標準
四、安全意識、溝通技巧培訓
五、合理用藥
六、患者培訓 健康教育